Основная задача CRM с точки зрения маркетинга – это …
1контроль стоимости клика
2медиапланирование
3контроль показателей ROMI
4распределение бюджета среди проектов
Вопрос 24Ответ открыт бесплатно
Основная задача CRM с точки зрения управления продажами в консультационной модели бизнеса – это …
1контроль распределения лидов среди сотрудников✓ Правильный ответ
2контроль исполнения скриптов продаж
3исполнение процедур и регламентов взаимодействия с клиентами
4замер среднего времени консультации
✓ Правильный ответ
контроль распределения лидов среди сотрудников
Вопрос 25
Технология cross-sale позволят …
1осуществлять допродажи существующим клиентам
2осуществлять кросс-продажи клиентам перекрестных баз данных и перекрестных продуктов
3осуществлять перекрестное взаимодействие менеджеров по продажам
4увеличивать CLTV клиента
Вопрос 26
Когда при повторном заходе на сайт интернет-магазина показываются продукты, которые вы смотрели прошлый раз, или рекомендуются продукты исходя из вашей истории последнего захода, – это означает, что в CRM-системе реализован механизм…
1идентификации
2сегментации
3ремаркетинга
4персонализации
Вопрос 27
Маркетинг по событию в стратегии CRM – это …
1организация офлайн-ивента для ВИП-клиентов
2зависимые от времени маркетинговые взаимодействия с клиентом, возникающие в виде реакции на определенные, связанные с клиентом события
3повторная продажа клиенту
4кросс-продажа клиенту
Вопрос 28Ответ открыт бесплатно
ABCD-анализ базы CR – это инструмент, который принято называть … клиентского списка
1сегментацией
2дифференциацией✓ Правильный ответ
3реанимацией
4разогревом
✓ Правильный ответ
дифференциацией
Вопрос 29
Основной задачей CRM в стратегии контакт-центра является …
1формирование очереди ожидания
2формирование системы автоматического дозвона
3распределение нагрузки на операторов
4географическое распределение звонков
Вопрос 30
Главный показатель эффективности работы контакт-центра является …
1среднее время разговора
2среднее время ожидание ответа
3% приема обращений
4показатель жалоб на операторов
Вопрос 31Ответ открыт бесплатно
«Матрица навыков» в контакт-центре – это …
1система распределения звонков среди операторов исходя из спецификации и профессиональных навыков операторов✓ Правильный ответ
2должностные инструкции операторов
3механизм вторичного распределения звонков
4система речевого взаимодействия
✓ Правильный ответ
система распределения звонков среди операторов исходя из спецификации и профессиональных навыков операторов
Вопрос 32
Для внедрения CRM в контакт-центре она обязательно должна интегрироваться с …
1сервисом Email-маркетинга
2сервисом LpGenerator
3платежной онлайн-системой
4IP-телефонией
Вопрос 33
Системы интерактивного речевого взаимодействия, или «голосовое меню», – это …
1ERP
2BPM
3CLT
4IVR
Вопрос 34
Функция автоматического распознавания речи позволяет …
1давать указание оператору
2коммуницировать с siri
3изложить суть обращения голосом, а не тоновым набором
4определить, какой тип клиента обращается в контакт-центр
Вопрос 35Ответ открыт бесплатно
Для передачи данных о посетителе CRM-системы (источник, поисковый запрос и т.д.) при заполнении заявки/лида используется …
1ip-адрес
2http-протокол
3кэш браузера
4utm-метка✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ
utm-метка
Вопрос 36
Для разработки продающих скриптов продаж чаще всего используется методика …
1SPIN
2SCLA
34U
4AIDA
Вопрос 37
Главная цель внедрения скриптов продаж – …
1оптимизация расходов на персонал
2систематизация сценариев консультации
3унификация работы операторов и менеджеров по продажам
4снижение среднего времени консультации
Вопрос 38Ответ открыт бесплатно
Среднее время консультации в колл-центре …
1должно быть как можно меньше
2может быть произвольным, его продолжительность не имеет значения
3должно быть как можно больше
4индивидуально и зависит от продукта, профиля компании и других факторов✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ
индивидуально и зависит от продукта, профиля компании и других факторов
Вопрос 39
Требование «очеловечить» отношения с клиентом означает …
1неформальное живое общение с клиентом на его языке
2повышение мотивации операторов колл-центра
3вежливое обращение с клиентами в формальном тоне
4формирование этических норм у сотрудников взаимодействующих с клиентом
Вопрос 40
Sales Automation System – это система …
1повышения объема продаж
2автоматизации продаж
3допродаж
4кросс-продаж
Вопрос 41
IVR (Interactive Voice Response) позволяет …
1автоматически распределять обращения клиентов в контакт-центре в тоновом режиме
2рандомно распределять лиды в колл-центре
3осуществлять весовое распределение обращений в контакт-центре
4автоматически предотвращать отток клиентов
Вопрос 42Ответ открыт бесплатно
Call Tracking – это метод …
1учета конверсии рекламы по электронным заявкам
2удержания клиента во время консультации
3учета конверсии рекламы по телефонным звонкам✓ Правильный ответ
4оценки эффективности рекламного канала
✓ Правильный ответ
учета конверсии рекламы по телефонным звонкам
Вопрос 43
Главная задача CRM в области автоматизации продаж – это …
1автоматизация рутинных процессов
2повышение эффективности работы менеджеров по продажам
3ранжирование KPI’s менеджеров по продажам
4синхронизация работы менеджеров по продажам с другими структурами внутри и вне компании
Вопрос 44
При рандомном распределение лидов в CRM-системе используется модель, когда …
1лучший оператор получает лучший лид
2средний оператор получает обычный лид
3свободный оператор получает поступивший лид в очередь
4лучший оператор получает поступивший лид в очередь
Вопрос 45Ответ открыт бесплатно
При весовом или KPI-распределении лидов в CRM системе используется модель, когда …
1лучший оператор получает лучший лид и в большом объеме✓ Правильный ответ
2средний оператор получает обычный лид в большом объеме
3свободный оператор получает поступивший лид в очередь
4лучший оператор получает поступивший лид в очередь
✓ Правильный ответ
лучший оператор получает лучший лид и в большом объеме
Вопрос 46
Если требуется учет взаимодействия структурных подразделений в облуживании клиентов, то необходимо классифицировать CRM по уровню обработки информации по типу «…»
1Операционный CRM
2Аналитический CRM
3Коллаборативный CRM
4Sales automation CRM
Вопрос 47
Лучший способ реализовать успешное внедрение CRM в компании – это
1иметь в штате постоянного консультанта по CRM
2привязать мотивацию и ключевые показатели эффективности (KPI) персонала к использованию системы CRM
3иметь внештатного консультанта по CRM
4реализовать внедрение строго в соответствии с техническим заданием заказчика
Вопрос 48
Когда при работе с клиентами категории «нулевого уровня» рентабельности в стратегии CRM необходимо перевести их на уровень взаимодействия, используют инструмент …
1личных встреч
2телефонных консультаций
3онлайн-консультаций
4транзакционных Email-уведомлений
Вопрос 49Ответ открыт бесплатно
Если в базе CRM клиент переводится из категории B в категорию A, это означает, что …
1он стал больше и чаще покупать✓ Правильный ответ
2ему требуется онлайн-консультация
3ему требуется дополнительная консультация
4его необходимо исключить из базы
✓ Правильный ответ
он стал больше и чаще покупать
Вопрос 50
Основной источник информации о клиентах в CRM – это …
1электронная почта
2мероприятия/выставки
3прямые контакты при осуществлении продаж
4выставки/конференции
Вопрос 51
Под созданием «хранилища данных» понимается …
1сбор всей информации в одной базе из разрозненных систем ERP, CRM, BPM, WEB-сервисов и пр. в рамках одной компании
2объединение 2 или более CRM-систем в одну
3создание группы платежных систем в рамках одного WEB-ресурса
4объединение IP-телефонии и СRM
Вопрос 52Ответ открыт бесплатно
Термин OLAP (Online Analytic Processing) означает аналитическую обработку …
1будущих периодов с подъемом на уровень
2в режиме реального времени с «провалом» на требуемый уровень✓ Правильный ответ
3в режиме прошлых периодов
4в режиме прошлых периодов с формированием прогноза будущих периодов
✓ Правильный ответ
в режиме реального времени с «провалом» на требуемый уровень
Вопрос 53
Факт незавершенной корзины в случае применения CRM-Системы в E-commerce относится к блоку аналитики «Анализ …»
1предсказания
2последовательности
3Web-активности
4ассоциации
Вопрос 54
В CRM выделяют персонализацию на основе …
1возраста и гео
2пола и возраста
3правил и адаптива
4правил и исключения
Вопрос 55
Главное отличие CRM от ERP – …
1в удобстве использования
2различное предназначение систем
3в том, что CRM – более современная система
Вопрос 56Ответ открыт бесплатно
ECM-система – это система …
1сопровождения сделки с клиентом
2управления корпоративным контентом✓ Правильный ответ
3управления финансовыми показателями
4управления продажами
✓ Правильный ответ
управления корпоративным контентом
Вопрос 57
CPM-система – это система …
1управления затратами
2управления эффективностью предприятия
3управления продажами
4бухгалтерского учета
Вопрос 58
XRM-система – это …
1система обмена данными
2разновидность CRM
3система оценки внедрения CRM
4среда для разработки CRM-систем
Вопрос 59Ответ открыт бесплатно
BI-система – это система …
1анализа данных✓ Правильный ответ
2управления данными
3интеграции бухгалтерского учета в управленческий учет
4управления продажами
✓ Правильный ответ
анализа данных
Вопрос 60
Главное отличие CRM от ECM – …
1степень специализации системы
2стоимость внедрения
3простота использования
Вопрос 61
Связующее звено между CRM-, ERP-, BI-системами – …
1хранилище данных
2XRM-система
3структура организации
4сотрудники организации
Вопрос 62
Внедрение CRM-системы стоит начать …
1со знакомства с существующей системой
2с покупки серверного оборудования
3со знакомства с сотрудниками
4с покупки CRM-системы
Вопрос 63Ответ открыт бесплатно
Фактор, смягчающий сопротивление сотрудников внедрению CRM-системы, – …
1надежная серверная архитектура
2понятный интерфейс и удобство использования crm-системы✓ Правильный ответ
3инициативность руководства
4полная документация к CRM-системе
✓ Правильный ответ
понятный интерфейс и удобство использования crm-системы
О материалах и доступе
Что входит в набор «CRM-системы»?
63 вопроса с вариантами из опубликованных тестов (1). Сверьте формулировки и варианты с вашим заданием перед покупкой: разные программы могут содержать разные вопросы.
Какие ответы можно посмотреть бесплатно?
Нажмите «Показать ответы бесплатно»: после завершения индикатора откроется бесплатная часть ответов. Бесплатные ответы отмечены зелёным. При нескольких правильных вариантах отмечены все варианты из ключа ответа. Остальные ответы доступны после покупки.
Как получить полный доступ?
Стоимость — 2 499 ₽. Войдите в личный кабинет и оплатите выбранный предмет. Доступ действует 7 дней; подписки и автоматических списаний нет.
Что делать, если обнаружена ошибка?
Напишите нам и пришлите номер заказа, формулировку вопроса и подтверждение ошибки. Гарантия: 1 ошибка — вернём деньги.