Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Управление лояльностью и формирование потребительской ценности.ти

Управление лояльностью и формирование потребительской ценности.ти

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

60 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Что такое «лояльность клиента» в современном понимании?

  1. Регулярное совершение покупок в одном и том же магазине
  2. Положительное отношение к бренду без совершения покупок
  3. Глубокая эмоциональная и психологическая приверженность клиента к бренду, проявляющаяся в регулярных покупках и других формах позитивного поведения
  4. Использование карты лояльности при каждой покупке
Вопрос 2

Какие два ключевых измерения включает в себя понятие лояльности?

  1. Финансовая и психологическая лояльность
  2. Поведенческая и эмоциональная (аттитюдная) лояльность
  3. Первичная и вторичная лояльность
  4. Открытая и скрытая лояльность
Вопрос 3

Какой тип лояльности характеризуется высокой эмоциональной привязанностью, но низкой частотой повторных покупок?

  1. Истинная лояльность
  2. Ложная (инерционная) лояльность
  3. Латентная (скрытая) лояльность
  4. Потенциальная лояльность
Вопрос 4

Во сколько раз дешевле обходится удержание существующего клиента по сравнению с привлечением нового согласно исследованиям?

  1. В 2-3 раза
  2. В 5-10 раз
  3. В 15-20 раз
  4. В 1-2 раза
Вопрос 5

На какой стадии жизненного цикла продукта управление лояльностью является наиболее важным?

  1. Выведение на рынок
  2. Рост
  3. Зрелость
  4. Спад
Вопрос 6

Какой вопрос лежит в основе расчета индекса потребительской лояльности (NPS)?

  1. «Насколько Вы удовлетворены нашим продуктом/услугой?»
  2. «Планируете ли Вы совершить повторную покупку в ближайшее время?»
  3. «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»
  4. «Как часто Вы пользуетесь нашими продуктами/услугами?»
Вопрос 7

Как называются клиенты, оценившие вероятность рекомендации на 9-10 баллов по шкале NPS?

  1. Приверженцы
  2. Промоутеры
  3. Энтузиасты
  4. Адвокаты
Вопрос 8

В чем заключается суть клиентской базы?

  1. В хранении контактных данных клиентов
  2. В создании списка потенциальных покупателей
  3. В переходе от анонимных транзакций к персонализированным отношениям
  4. В сборе статистики о продажах
Вопрос 9

Какие данные относятся к поведенческому блоку в структуре клиентской базы?

  1. ФИО, телефон, E-mail
  2. Пол, возраст, семейное положение
  3. История покупок, средний чек, предпочитаемые категории товаров
  4. Интересы, хобби, ценности
Вопрос 10

Какой метод анализа клиентской базы оценивает клиентов по трем параметрам: давность, частота и сумма покупок?

  1. ABC-анализ
  2. RFM-анализ
  3. SWOT-анализ
  4. XYZ-анализ
Вопрос 11

Что означает аббревиатура RFM в методе анализа клиентской базы?

  1. Risk, Frequency, Money
  2. Return, Finance, Management
  3. Recency, Frequency, Monetary
  4. Reward, Feedback, Marketing
Вопрос 12

Какой способ расширения клиентской базы считается одним из самых эффективных и дешевых?

  1. Массовая рассылка
  2. Контекстная реклама
  3. Реферальные программы
  4. Холодные звонки
Вопрос 13

Какая программа лояльности основана на накоплении и обмене баллов на вознаграждение?

  1. Многоуровневая программа
  2. Программа типа «Копи и сжигай»
  3. Геймифицированная программа
  4. Коалиционная программа
Вопрос 14

Какое психологическое явление лежит в основе многоуровневых программ лояльности?

  1. Эффект неожиданности
  2. Стремление к статусу и признанию
  3. Эффект цели
  4. Чувство принадлежности
Вопрос 15

Какая программа лояльности предполагает объединение нескольких компаний-партнеров в единую систему?

  1. Геймифицированная программа
  2. Клубная программа
  3. Коалиционная программа
  4. Платная программа
Вопрос 16

Для какой целевой группы наиболее эффективны платные программы лояльности?

  1. Новые клиенты
  2. Лояльные клиенты с высокой частотой покупок
  3. Клиенты, ориентированные на максимальную скидку
  4. Клиенты с низким средним чеком
Вопрос 17

Какая программа лояльности строится на совпадении ценностей бренда и клиента?

  1. Коалиционная программа
  2. Программа "Копи и сжигай"
  3. Ценностно-ориентированная программа
  4. Многоуровневая программа
Вопрос 18

В чем заключается двойственная природа стимулирования продаж?

  1. В одновременном воздействии на продавца и покупателя
  2. В противоречии между тактической задачей быстрых продаж и стратегической целью формирования лояльности
  3. В сочетании онлайн и офлайн методов
  4. В воздействии на рациональные и эмоциональные мотивы
Вопрос 19

Что такое «потребительская ценность» в контексте стимулирования продаж?

  1. Финансовая стоимость клиента для компании
  2. Сумма всех скидок, полученных клиентом
  3. Разница между всеми выгодами, которые потребитель получает от продукта, и всеми затратами, которые он несет для его получения
  4. Количество бонусных баллов на счету клиента
Вопрос 20

Какой метод стимулирования продаж наиболее рискован с точки зрения формирования лояльности?

  1. Подарки за покупку
  2. Прямые скидки
  3. Сэмплинг
  4. Конкурсы и лотереи
Вопрос 21

Какой неценовой метод стимулирования продаж имеет очень высокий потенциал влияния на лояльность?

  1. Купоны
  2. Кэшбэк
  3. Сэмплинг
  4. Количественные бонусы
Вопрос 22

Какой психологический принцип лежит в основе ограниченных по времени акций ("Только сегодня!")?

  1. Принцип взаимности
  2. Принцип последовательности
  3. Принцип социального доказательства
  4. Принцип дефицита
Вопрос 23

Что является первой стадией формирования лояльности согласно модели трех компонентов?

  1. Аффективная лояльность
  2. Когнитивная лояльность
  3. Конативная лояльность
  4. Поведенческая лояльность
Вопрос 24

Какой уровень лояльности характеризуется эмоциональной привязанностью клиента к бренду?

  1. Когнитивная лояльность
  2. Аффективная лояльность
  3. Конативная лояльность
  4. Поведенческая лояльность
Вопрос 25

Какой ключевой фактор способствует переходу от когнитивной к аффективной лояльности?

  1. Скидки и акции
  2. Удовлетворенность, превышение ожиданий клиента
  3. Длительность взаимодействия с брендом
  4. Количество накопленных бонусов
Вопрос 26

В чем заключается разница между лояльностью и привязанностью к бренду?

  1. Лояльность долговечнее привязанности
  2. Привязанность характерна для B2B, а лояльность для B2C
  3. Лояльность – это поведенческий конструкт, а привязанность – эмоциональный
  4. Привязанность формируется быстрее, чем лояльность
Вопрос 27

Какой психологический принцип используется, когда компания дает клиенту что-то бесплатно и без предварительных условий?

  1. Принцип дефицита
  2. Принцип взаимности
  3. Принцип социального доказательства
  4. Принцип последовательности
Вопрос 28

Какой психологический эффект гласит, что боль от потери чего-либо примерно в два раза сильнее, чем радость от приобретения чего-то эквивалентного?

  1. Эффект якоря
  2. Эффект ореола
  3. Эффект неприятия потерь
  4. Эффект владения
Вопрос 29

Согласно какому психологическому правилу, наше итоговое впечатление о процессе покупки определяется самым эмоционально интенсивным моментом и финалом?

  1. Правило первого впечатления
  2. Правило пика и завершения
  3. Правило трех касаний
  4. Правило социального влияния
Вопрос 30

Какой этап взаимодействия с клиентом в процессе продажи является невидимым для клиента, но закладывает фундамент для персонализированного общения?

  1. Установление контакта
  2. Презентация товара
  3. Подготовка к контакту
  4. Работа с возражениями
Вопрос 31

Какой подход в процессе продажи ориентирован на формирование лояльности при установлении контакта с клиентом?

  1. Предложение скидки сразу при входе клиента
  2. Создание раппорта и использование техники открытых вопросов
  3. Демонстрация самого дорогого товара
  4. Рассказ о всех характеристиках продукта
Вопрос 32

Что является ключевым отличием подхода, ориентированного на лояльность, при презентации товара?

  1. Перечисление всех технических характеристик
  2. Перевод характеристик в выгоды для конкретного клиента
  3. Сравнение с конкурентами
  4. Акцент на цене и скидках
Вопрос 33

Какой этап взаимодействия с клиентом может стать "пиковым моментом", который превратит сомневающегося клиента в лояльного?

  1. Подготовка к контакту
  2. Установление контакта
  3. Работа с возражениями
  4. Завершение сделки
Вопрос 34

Какая технология позволяет "слушать" клиента 24/7, собирая данные о его поведении на сайте?

  1. Системы веб-аналитики
  2. Чат-боты
  3. Email-рассылки
  4. SMS-уведомления
Вопрос 35

Какая метрика используется для оценки усилий, которые клиент затрачивает при взаимодействии с компанией?

  1. NPS (Net Promoter Score)
  2. CES (Customer Effort Score)
  3. CSAT (Customer Satisfaction Score)
  4. CSI (Customer Satisfaction Index)
Вопрос 36

Какая формулировка вопроса используется при измерении CES?

  1. «Какова вероятность, что Вы порекомендуете нас друзьям?»
  2. «Насколько Вы удовлетворены нашим сервисом?»
  3. «Насколько легко Вам было решить ваш вопрос?»
  4. «Как бы Вы оценили качество нашего продукта?»
Вопрос 37

Какая метрика дает наиболее комплексную оценку удовлетворенности компанией в целом?

  1. NPS (Net Promoter Score)
  2. CES (Customer Effort Score)
  3. CSAT (Customer Satisfaction Score)
  4. CSI (Customer Satisfaction Index)
Вопрос 38

Что является главным приоритетом для улучшений, согласно матрице, «Важность-Удовлетворенность»?

  1. Квадрант «Высокая важность / Высокая удовлетворенность»
  2. Квадрант «Высокая важность / Низкая удовлетворенность»
  3. Квадрант «Низкая важность / Низкая удовлетворенность»
  4. Квадрант «Низкая важность / Высокая удовлетворенность»
Вопрос 39

В чем особенность измерения уровня удовлетворенности в B2B по сравнению с B2C?

  1. В B2B используются более простые метрики
  2. В B2B не важна эмоциональная составляющая
  3. В B2B необходимо опрашивать разных представителей центра принятия решений
  4. В B2B достаточно измерять удовлетворенность раз в год
Вопрос 40

Что такое «бенчмаркинг» в контексте оценки удовлетворенности клиентов?

  1. Метод расчета индекса лояльности
  2. Процесс сравнения показателей своей компании с показателями других компаний
  3. Способ сегментации клиентской базы
  4. Техника проведения опросов
Вопрос 41

Какие затраты относятся к капитальным (CAPEX) при запуске программы лояльности?

  1. Заработная плата менеджера по лояльности
  2. Стоимость бонусов и вознаграждений
  3. Разработка и внедрение IT-платформы
  4. SMS-рассылки участникам программы
Вопрос 42

Какая статья операционных расходов программы лояльности обычно является самой большой?

  1. Технологические затраты
  2. Прямые затраты на вознаграждения
  3. Административные затраты
  4. Маркетинговые затраты
Вопрос 43

Что такое CRC (Customer Retention Cost)?

  1. Стоимость привлечения нового клиента
  2. Средняя стоимость удержания одного клиента за период
  3. Стоимость внедрения программы лояльности
  4. Стоимость бонусного балла в программе лояльности
Вопрос 44

Что необходимо для объективной оценки эффективности программы лояльности?

  1. Большая выборка участников
  2. Сравнение с контрольной группой
  3. Длительный период наблюдения
  4. Независимая аудиторская проверка
Вопрос 45

Какой коэффициент показывает, какой процент клиентов компании стал участниками программы лояльности?

  1. Коэффициент активности
  2. Коэффициент участия
  3. Коэффициент использования вознаграждений
  4. Коэффициент вовлеченности
Вопрос 46

Какой коэффициент показывает, насколько ценными и достижимыми являются вознаграждения в программе лояльности?

  1. Коэффициент участия
  2. Коэффициент активности
  3. Коэффициент использования вознаграждений
  4. Коэффициент привлечения
Вопрос 47

Какая метрика является главной стратегической метрикой, показывающей общую чистую прибыль от клиента за все время сотрудничества?

  1. ROI (Return on Investment)
  2. CLV/LTV (Customer Lifetime Value)
  3. CRC (Customer Retention Cost)
  4. PAC (Participant Acquisition Cost)
Вопрос 48

Какая формула используется для расчета ROI программы лояльности?

  1. (Затраты на ПЛ / Дополнительная прибыль от ПЛ) * 100%
  2. (Дополнительная прибыль от ПЛ / Затраты на ПЛ) * 100%
  3. ((Дополнительная прибыль от ПЛ - Затраты на ПЛ) / Затраты на ПЛ) * 100%
  4. (Общая прибыль компании / Затраты на ПЛ) * 100%
Вопрос 49

Какой показатель измеряет стоимость привлечения нового участника в программу лояльности?

  1. CRC (Customer Retention Cost)
  2. PAC (Participant Acquisition Cost)
  3. PSC (Participant Stimulation Cost)
  4. CPL (Cost Per Lead)
Вопрос 50

Какие два показателя являются главными компасами при оценке эффективности программы лояльности?

  1. CSAT и CES
  2. Коэффициент участия и коэффициент активности
  3. LTV и ROI
  4. Churn Rate и Participation Rate
Вопрос 51

Что является центральным элементом в системе управления клиентской лояльностью?

  1. Система скидок
  2. Клиентская база
  3. Рекламная кампания
  4. Бонусная программа
Вопрос 52

Какие две связи формируют привязанность клиента к бренду?

  1. Эмоциональная и рациональная
  2. Первичная и вторичная
  3. Связь с "Я-концепцией" и связь через положительные эмоции
  4. Когнитивная и поведенческая
Вопрос 53

Какой тип лояльности характеризуется низкой эмоциональной привязанностью, но высокой частотой повторных покупок?

  1. Истинная лояльность
  2. Ложная (инерционная) лояльность
  3. Латентная лояльность
  4. Смешанная лояльность
Вопрос 54

Какой этап жизненного цикла клиента характеризуется тем, что клиент становится "адвокатом бренда"?

  1. Привлечение
  2. Активация/Вовлечение
  3. Лояльность
  4. Адвокация
Вопрос 55

Какой метод стимулирования продаж создает ощущение элитарности и повышает ценность предложения?

  1. Массовые распродажи
  2. Прямые скидки для всех
  3. Закрытые распродажи для участников программы лояльности
  4. Купоны в газетах
Вопрос 56

Что такое «эффект цели» в контексте программ лояльности?

  1. Стремление клиентов участвовать в нескольких программах одновременно
  2. Усиление мотивации клиента по мере приближения к цели (накоплению нужной суммы баллов)
  3. Желание клиентов получить самый дорогой приз в каталоге вознаграждений
  4. Тенденция клиентов ставить все более высокие цели при взаимодействии с брендом
Вопрос 57

Какая метрика позволяет оценить, насколько программа лояльности влияет на частоту покупок клиентов?

  1. Average Check
  2. Purchase Frequency
  3. Redemption Rate
  4. Activity Rate
Вопрос 58

Какой принцип психологии используется, когда клиенту предлагают зарегистрироваться в программе лояльности?

  1. Принцип дефицита
  2. Принцип симпатии
  3. Принцип последовательности и обязательства
  4. Принцип взаимности
Вопрос 59

Какой вид бенчмаркинга позволяет выйти за рамки отраслевых стандартов и перенять инновационные практики?

  1. Внутренний бенчмаркинг
  2. Конкурентный бенчмаркинг
  3. Функциональный (отраслевой) бенчмаркинг
  4. Стратегический бенчмаркинг
Вопрос 60

Какое условие является необходимым, но не достаточным для формирования лояльности?

  1. Наличие программы лояльности
  2. Удовлетворенность клиента
  3. Длительное сотрудничество
  4. Высокое качество продукта