Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Управление лояльностью и формирование потребительской ценности.кс_СПО

Управление лояльностью и формирование потребительской ценности.кс_СПО

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

50 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Что представляет собой лояльность клиента?

  1. Просто повторные покупки
  2. Получение максимальных скидок
  3. Знание всех продуктов компании
  4. Глубокая эмоциональная связь с брендом
Вопрос 2

Что из перечисленного является ПРЯМЫМ методом оценки удовлетворенности?

  1. Анализ отзывов в соцсетях
  2. Опросы (NPS, CSI, CSAT)
  3. Мониторинг повторных покупок
  4. Анализ рекламаций
Вопрос 3

Основная опасность использования только количественных методов оценки удовлетворенности (опросы с баллами) заключается в...

  1. Высокой стоимости
  2. Невозможности охвата большой аудитории
  3. Отсутствии глубинного понимания причин оценок
  4. Сложности математической обработки
Вопрос 4

Метод «Тайный покупатель» используется преимущественно для оценки:

  1. Лояльности на уровне бренда
  2. Качества обслуживания в точках контакта
  3. Эффективности рекламной кампании
  4. Рыночной доли компании
Вопрос 5

На чем строятся устойчивые отношения с клиентом?

  1. На доверии, удовлетворении ожиданий и чувстве принадлежности
  2. На низких ценах
  3. На агрессивной рекламе
  4. На постоянных звонках клиенту
Вопрос 6

Как персонализация влияет на вероятность повторных покупок?

  1. Не влияет
  2. Снижает ее
  3. Повышает ее
  4. Делает их случайными
Вопрос 7

Как клиент чувствует себя благодаря персонализации?

  1. Как часть безликой массы
  2. Уникальным
  3. Забытым
  4. Как обычный покупатель
Вопрос 8

Что укрепляет привязанность клиента к бренду в результате персонализации?

  1. Чувство, что он уникален
  2. Ощущение стандартного подхода
  3. Отсутствие внимания к его потребностям
  4. Понимание, что он один из многих
Вопрос 9

Как часто лояльные клиенты совершают покупки по сравнению с другими?

  1. Чаще
  2. Так же часто
  3. Реже
  4. От случая к случаю
Вопрос 10

Что такое «burn rate» в программах лояльности?

  1. Скорость, с которой клиенты «сжигают» (используют) свои накопленные бонусы
  2. Уровень оттока клиентов из программы
  3. Скорость расходования бюджета на маркетинг программы
  4. Процент неактивных участников программы
Вопрос 11

Концепция «Blue Ocean» в программах лояльности предполагает:

  1. Создание программы, не похожей на предложения конкурентов, уходя от ценовой конкуренции
  2. Фокусировку только на клиентах "премиум"-сегмента
  3. Использование исключительно синего цвета в дизайне карт и материалов
  4. Максимальное удешевление программы для компании
Вопрос 12

Программа лояльности, которая начисляет баллы за определенные действия (покупки, отзывы, активность в приложении), а затем позволяет обменивать их на товары или услуги, называется:

  1. Многоуровневая программа (Tiered Program)
  2. Партнерская программа (Affiliate Program)
  3. Программа поощрения баллами (Points-Based Program)
  4. Платная программа (Paid Membership)
Вопрос 13

Коэффициент удержания клиентов (Retention Rate) растет. Это может свидетельствовать о:

  1. Неэффективности программы лояльности
  2. Эффективности программы лояльности и повышении удовлетворенности
  3. Увеличении затрат на привлечение
  4. Снижении среднего чека
Вопрос 14

Основная цель расчета ROMI (Return on Marketing Investment) для программы лояльности - это...

  1. Определить общую популярность программы
  2. Оценить финансовую отдачу от вложенных в программу средств
  3. Измерить уровень осведомленности о программе
  4. Сравнить программу с конкурентами
Вопрос 15

Метод оценки LTV (Lifetime Value) - это оценка...

  1. Стоимости привлечения одного клиента
  2. Общей прибыли, которую клиент принесет за все время взаимоотношений с компанией
  3. Стоимости подарка в программе лояльности
  4. Расходов на удержание клиента
Вопрос 16

«Стоимость привлечения клиента» (CAC) будет СНИЖАТЬСЯ, если:

  1. Увеличить бюджет на рекламу
  2. Повысить эффективность рекламных каналов
  3. Запустить дорогую программу лояльности
  4. Увеличить средний чек
Вопрос 17

Что из перечисленного является первичной целью в процессе приобретения лояльности?

  1. Максимизация разовой прибыли от продажи
  2. Создание долгосрочных, эмоционально окрашенных отношений с клиентом
  3. Быстрое закрытие сделки любыми средствами
  4. Снижение себестоимости товара
Вопрос 18

Ключевой показатель, который напрямую измеряет готовность клиента рекомендовать ваш продукт, – это:

  1. KPI
  2. NPS (Индекс потребительской лояльности)
  3. ROI
  4. SWOT-анализ
Вопрос 19

Что такое «upselling» в контексте повышения лояльности?

  1. Продажа более дорогой или продвинутой версии товара
  2. Продажа сопутствующих товаров
  3. Предложение скидки за повторную покупку
  4. Бесплатная консультация
Вопрос 20

Основная причина, по которой программа лояльности может не работать, – это:

  1. Слишком высокие скидки
  2. Отсутствие персонального подхода и ценности для клиента
  3. Слишком большое количество участников
  4. Отсутствие мобильного приложения
Вопрос 21

Эмоциональная лояльность основывается на:

  1. Цене товара ниже рыночной
  2. Удобном месторасположении магазина
  3. Чувствах и положительных эмоциях, связанных с брендом
  4. Отсутствии аналогов на рынке
Вопрос 22

Какой метод наиболее эффективен для сбора обратной связи после продажи?

  1. Рассылка массовых обезличенных писем
  2. Персональный звонок или краткий опрос по e-mail
  3. Опрос на кассе при большом скоплении людей
  4. Игнорирование этого этапа для экономии времени
Вопрос 23

Что такое лояльность клиента в современном маркетинге?

  1. Скидка на следующий заказ
  2. Эмоциональная привязанность и устойчивое предпочтение бренда
  3. Количество покупок за последний месяц
  4. Наличие карты постоянного покупателя
Вопрос 24

Какой вид лояльности основан на привычке и удобстве?

  1. Эмоциональная лояльность
  2. Вынужденная лояльность
  3. Инерционная лояльность
  4. Аффективная лояльность
Вопрос 25

На какой стадии жизненного цикла продукта формирование лояльности наиболее важно?

  1. Внедрение
  2. Рост
  3. Зрелость
  4. Упадок
Вопрос 26

Что измеряет индекс NPS (Net Promoter Score)?

  1. Рентабельность инвестиций в маркетинг
  2. Готовность клиентов рекомендовать компанию другим
  3. Среднюю частоту покупок
  4. Уровень ценовой чувствительности
Вопрос 27

Как влияет рост лояльности на объемы продаж?

  1. Не оказывает значительного влияния
  2. Снижает объемы продаж из-за предоставляемых скидок
  3. Увеличивает частоту покупок и средний чек
  4. Влияет только на привлечение новых клиентов
Вопрос 28

Какой тип лояльности наиболее устойчив к действиям конкурентов?

  1. Ценовая лояльность
  2. Инерционная лояльность
  3. Эмоциональная лояльность
  4. Вынужденная лояльность
Вопрос 29

На этапе зрелости продукта основной задачей управления лояльностью является:

  1. Привлечение первых покупателей
  2. Удержание существующих клиентов
  3. Снятие продукта с производства
  4. Тестирование рынка
Вопрос 30

Клиенты с каким статусом в NPS-сегментации приносят наибольшую прибыль?

  1. Критики (Detractors)
  2. Нейтралы (Passives)
  3. Промоутеры (Promoters)
  4. Все группы одинаково ценны
Вопрос 31

Какой показатель рассчитывается как разница между долей промоутеров и критиков?

  1. Customer Lifetime Value
  2. Net Promoter Score
  3. Customer Satisfaction Index
  4. Return on Marketing Investment
Вопрос 32

Что такое "эмоциональная лояльность"?

  1. Лояльность, основанная на низких ценах
  2. Лояльность, вызванная юридическими обязательствами
  3. Лояльность, основанная на психологической привязанности к бренду
  4. Лояльность по привычке
Вопрос 33

На этапе роста продукта основной акцент в программах лояльности делается на:

  1. Максимизацию прибыли от существующих клиентов
  2. Привлечение новых сегментов клиентов
  3. Постепенный вывод продукта с рынка
  4. Снижение затрат на обслуживание
Вопрос 34

Какой из перечисленных факторов НЕ оказывает прямого влияния на лояльность клиентов?

  1. Качество обслуживания
  2. Ценовая политика
  3. Цвет униформы сотрудников
  4. Удовлетворенность клиентов
Вопрос 35

Что такое "вынужденная лояльность"?

  1. Лояльность, основанная на отсутствии альтернатив на рынке
  2. Лояльность из-за эмоциональной привязанности
  3. Лояльность благодаря высокому качеству продукта
  4. Лояльность по привычке
Вопрос 36

На этапе внедрения продукта программы лояльности направлены на:

  1. Стимулирование первых пробных покупок
  2. Удержание постоянных клиентов
  3. Снижение издержек
  4. Поиск новых каналов сбыта
Вопрос 37

Какой показатель лояльности учитывает частоту, давность и денежную ценность покупок?

  1. NPS
  2. RFM-анализ
  3. CSI
  4. CLV
Вопрос 38

Какой вид лояльности наиболее характерен для рынков с высокой конкуренцией?

  1. Вынужденная лояльность
  2. Инерционная лояльность
  3. Эмоциональная лояльность
  4. Все виды одинаково распространены
Вопрос 39

На этапе упадка продукта программы лояльности помогают:

  1. Максимизировать прибыль от оставшихся лояльных клиентов
  2. Привлекать новых клиентов
  3. Снижать качество продукта
  4. Увеличивать инвестиции в разработку
Вопрос 40

Какой индекс измеряет удовлетворенность клиентов?

  1. CSI (Customer Satisfaction Index)
  2. NPS (Net Promoter Score)
  3. CLV (Customer Lifetime Value)
  4. ROMI (Return on Marketing Investment)
Вопрос 41

Какой тип лояльности основан на рациональной оценке преимуществ продукта?

  1. Когнитивная лояльность
  2. Аффективная лояльность
  3. Конативная лояльность
  4. Инерционная лояльность
Вопрос 42

При переходе клиента на следующую стадию жизненного цикла важно:

  1. Сохранять одинаковый подход к взаимодействию
  2. Адаптировать программу лояльности под новые потребности
  3. Прекратить коммуникацию с клиентом
  4. Снижать качество обслуживания
Вопрос 43

Взаимосвязь между жизненным циклом клиента и лояльностью проявляется в том, что:

  1. Лояльность не зависит от стадии жизненного цикла клиента
  2. На разных этапах жизненного цикла клиента требуются разные подходы к управлению лояльностью
  3. Лояльность важна только для новых клиентов
  4. Лояльность важна только для уходящих клиентов
Вопрос 44

NPS-опрос предполагает оценку клиентами вероятности рекомендации компании по шкале:

  1. От 1 до 5
  2. От 0 до 10
  3. От 1 до 100
  4. Только «да/нет»
Вопрос 45

«Конативная лояльность» проявляется в:

  1. Эмоциональной привязанности к бренду
  2. Готовности к повторным покупкам
  3. Рациональной оценке характеристик продукта
  4. Привычке покупать один и тот же продукт
Вопрос 46

Для расчета LTV (Customer Lifetime Value) необходимо знать:

  1. Только среднюю сумму покупки
  2. Только частоту покупок
  3. Средний чек, частоту покупок и продолжительность жизненного цикла клиента
  4. Только количество клиентов
Вопрос 47

Основная причина, по которой лояльность влияет на объем продаж - это:

  1. Увеличение количества спонтанных покупок
  2. Рост частоты покупок и снижение чувствительности к цене
  3. Увеличение возвратов товаров
  4. Рост числа жалоб от клиентов
Вопрос 48

Какой показатель лучше всего демонстрирует экономическую ценность лояльности?

  1. NPS
  2. CSI
  3. CLV
  4. ROI
Вопрос 49

Как лояльные клиенты влияют на средний чек покупки?

  1. Влияние непредсказуемо
  2. Тратят меньше
  3. Тратят столько же
  4. Тратят больше
Вопрос 50

Какие товары и услуги чаще покупают лояльные клиенты по сравнению с новыми?

  1. Более дорогие
  2. Более дешевые
  3. Только акционные
  4. Менее качественные