Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

30 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней

Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Что такое клиентский сервис?

Только обслуживание покупателей на этапе продажи
Система взаимодействия с клиентами на всех этапах их взаимодействия с компанией
Исключительно послепродажное обслуживание
Способ привлечения новых клиентов через рекламу

Вопрос 2

Какое из следующих утверждений НЕ является компонентом системы клиентского сервиса?

Фронт-офис или первая линия
Бэк-офис
IT-инфраструктура
Производственный отдел

Вопрос 3

Какая из следующих компаний внедрила комплексные программы лояльности и персонализированные предложения для клиентов?

Wildberries
Яндекс
Сбербанк
М.Видео-Эльдорадо

Вопрос 4

Что такое сервисная стратегия?

План действий компании по увеличению производственных мощностей
План действий компании по созданию и предоставлению услуг, удовлетворяющих потребности клиентов и обеспечивающих достижение бизнес-целей
План маркетинговых мероприятий для привлечения новых клиентов
План по снижению операционных затрат компании

Вопрос 5

Какой из элементов НЕ является частью сервисной стратегии?

Целевой рынок и сегментация
Позиционирование услуги
Стандарты обслуживания
Финансовое планирование

Вопрос 6

Что включает в себя коммуникационная стратегия?

Определение каналов коммуникации и создание контента.
Разработка новых продуктов.
Оптимизация логистических процессов.
Оценка внутренней корпоративной культуры.

Вопрос 7

Почему современным потребителям важна быстрота реакции?

Из-за высокой конкуренции на рынке
Из-за привыкания к получению быстрых ответов и решений в цифровую эпоху
Из-за необходимости сокращения затрат времени
Из-за низкой терпимости к задержкам

Вопрос 8

Что ожидает поколение Z от компаний?

Высокий уровень цифровой интеграции и социальной ответственности
Низкие цены и частые акции
Быстрое выполнение заказов
Долгосрочные гарантии на продукты

Вопрос 9

Какие инструменты рекомендуется использовать на самом первом этапе аудита, если еще ничего не внедрено?

Тайный покупатель и анализ жалоб и отзывов
Оценка компетенций сотрудников и аналитика данных
Benchmarking и самооценка
Чек-листы и стандарты сервиса

Вопрос 10

Что включает в себя метод "оценка 360 градусов"?

Оценка только от руководителей
Оценка от внешних аудиторов
Оценка от клиентов через анкеты
Оценка от коллег, подчиненных, руководителей и клиентов

Вопрос 11

Какой пример компании из сферы общепита использует тайные покупки и анализ отзывов клиентов для аудита качества обслуживания?

Клиника "Медси"
Производитель бытовой техники "BORK"
Ритейлер "О'КЕЙ"
Сеть кофеен "Даблби"

Вопрос 12

Какой первый шаг необходимо предпринять для улучшения сервиса по результатам аудита?

Приоритизация задач
Вовлечение заинтересованных сторон
Анализ данных аудита
Планирование ресурсов

Вопрос 13

Какой метод приоритезации задач делит их на категории: срочные и важные; срочные, но не важные; не срочные, но важные; не срочные, не важные?

Метод Москоу
Метод Эйзенхауэра
SWOT-анализ
Ретроспектива Спринта

Вопрос 14

Какой из методов вовлечения заинтересованных сторон позволяет получить качественные данные о предпочтениях клиентов?

Опросы и анкетирование
Таблицы распределения ресурсов
Фокус-группы
Анализ данных аудита

Вопрос 15

Какой из этапов цикла разработки и внедрения стандартов включает в себя проведение тренингов для сотрудников?

Оценка и контроль качества
Внедрение стандартов
Обучение и коммуникация
Сбор информации и анализ

Вопрос 16

Какой принцип отражает стандарт "Гарантия ответа на запросы клиентов в течение 24 часов"?

Открытость и прозрачность
Забота о клиенте
Инновационность
Гибкость и сочувствие

Вопрос 17

Какие ключевые качества должны быть у сервисно-ориентированных сотрудников?

Технические навыки, аналитическое мышление, пунктуальность
Физическая выносливость, организованность, умение работать в команде
Умение работать с данными, критическое мышление, внимание к деталям
Эмпатия, коммуникативные навыки, готовность помогать, ответственность и инициативность

Вопрос 18

Какой метод используется для оценки сильных и слабых сторон сервиса?

Анкетирование
SWOT-анализ
Фокус-группы
Интервью

Вопрос 19

Какие методы обучения используются для развития ключевых компетенций среди сотрудников?

Применение методов активного обучения, таких как ролевые игры, кейс-методы, интерактивные тренинги
Только онлайн-курсы и вебинары
Только менторство и коучинг
Использование KPI для измерения эффективности

Вопрос 20

Какие навыки считаются мягкими в контексте сервисно-ориентированных сотрудников?

Знание продукта, работа с CRM-системами, управление временем
Эмоциональный интеллект, коммуникация, адаптивность
Анализ данных, технические навыки, внимательность к деталям
Лидерство, стратегическое мышление, планирование

Вопрос 21

Какой метод обучения используется для имитации ситуаций обслуживания клиентов?

Тренинги и семинары
E-learning
Ролевые игры
Коучинг и наставничество

Вопрос 22

Какой инструмент используется для коротких ежедневных собраний для обсуждения текущих задач?

Матрица RACI
Делегирование
Система обратной связи
Ежедневные встречи и обновления

Вопрос 23

Какой из следующих KPI измеряет удовлетворенность клиентов предоставленным продуктом или услугой?

Время реакции на запросы клиентов
Решение проблемы с первого контакта (FCR)
Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
Net Promoter Score (NPS)

Вопрос 24

Какой инструмент помогает отслеживать взаимодействие с клиентами и измерять FCR и время реакции?

Google Forms
CRM-системы
SurveyMonkey
Zendesk

Вопрос 25

Кто в отделе управления качеством отвечает за стратегическое планирование и координацию работы отдела?

Специалист по стандартам и процедурам
Аналитик
Менеджер отдела заботы
Руководитель отдела

Вопрос 26

Какой тип лидерства по Адизесу фокусируется на соблюдении порядка, стандартов и процедур?

Производитель (P)
Администратор (A)
Предприниматель (E)
Интегратор (I)

Вопрос 27

В какой квартал стратегического плана включена оптимизация процессов работы с обращениями и внедрение системы CRM?

Первый квартал
Второй квартал
Третий квартал
Четвертый квартал

Вопрос 28

Какой метод сбора обратной связи включает проведение глубинных бесед с клиентами?

Опросы удовлетворенности
Интервью с клиентами
Фокус-группы
Анализ отзывов в социальных сетях

Вопрос 29

Какой этап в создании плана непрерывных улучшений предполагает оценку важности и срочности задач?

Приоритизация инициатив по улучшению
Анализ данных обратной связи
Разработка плана действий
Внедрение изменений

Вопрос 30

Какой инструмент визуализации используется для визуального представления текущего состояния работы над проектом и разделения задач по статусам выполнения?

Дорожные карты (Roadmaps)
Диаграммы Ганта
Канбан-доски
Agile

Управление клиентским сервисом.sa_МаркЛ