Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнНаписать Артёму
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Все тесты предмета

Ответы на тесты Управление клиентским сервисом.sa_МаркЛ

Вопросы и варианты доступны бесплатно. 9 ответов доступны бесплатно — откройте их кнопкой ниже. Полный набор — в личном кабинете на 7 дней.

30 вопросов 1 тест в одном предмете Доступ 7 дней
Содержание предмета

Бесплатные ответы на тесты по предмету «Управление клиентским сервисом» — Синергия и МТИ

Вопрос 1Ответ открыт бесплатно

Что такое клиентский сервис?

  1. Только обслуживание покупателей на этапе продажи
  2. Система взаимодействия с клиентами на всех этапах их взаимодействия с компанией✓ Правильный ответ
  3. Исключительно послепродажное обслуживание
  4. Способ привлечения новых клиентов через рекламу
✓ Правильный ответ

Система взаимодействия с клиентами на всех этапах их взаимодействия с компанией

Вопрос 2

Какое из следующих утверждений НЕ является компонентом системы клиентского сервиса?

  1. Фронт-офис или первая линия
  2. Бэк-офис
  3. IT-инфраструктура
  4. Производственный отдел
Вопрос 3

Какая из следующих компаний внедрила комплексные программы лояльности и персонализированные предложения для клиентов?

  1. Wildberries
  2. Яндекс
  3. Сбербанк
  4. М.Видео-Эльдорадо
Вопрос 4

Что такое сервисная стратегия?

  1. План действий компании по увеличению производственных мощностей
  2. План действий компании по созданию и предоставлению услуг, удовлетворяющих потребности клиентов и обеспечивающих достижение бизнес-целей
  3. План маркетинговых мероприятий для привлечения новых клиентов
  4. План по снижению операционных затрат компании
Вопрос 5

Какой из элементов НЕ является частью сервисной стратегии?

  1. Целевой рынок и сегментация
  2. Позиционирование услуги
  3. Стандарты обслуживания
  4. Финансовое планирование
Вопрос 6Ответ открыт бесплатно

Что включает в себя коммуникационная стратегия?

  1. Определение каналов коммуникации и создание контента.✓ Правильный ответ
  2. Разработка новых продуктов.
  3. Оптимизация логистических процессов.
  4. Оценка внутренней корпоративной культуры.
✓ Правильный ответ

Определение каналов коммуникации и создание контента.

Вопрос 7

Почему современным потребителям важна быстрота реакции?

  1. Из-за высокой конкуренции на рынке
  2. Из-за привыкания к получению быстрых ответов и решений в цифровую эпоху
  3. Из-за необходимости сокращения затрат времени
  4. Из-за низкой терпимости к задержкам
Вопрос 8

Что ожидает поколение Z от компаний?

  1. Высокий уровень цифровой интеграции и социальной ответственности
  2. Низкие цены и частые акции
  3. Быстрое выполнение заказов
  4. Долгосрочные гарантии на продукты
Вопрос 9

Какие инструменты рекомендуется использовать на самом первом этапе аудита, если еще ничего не внедрено?

  1. Тайный покупатель и анализ жалоб и отзывов
  2. Оценка компетенций сотрудников и аналитика данных
  3. Benchmarking и самооценка
  4. Чек-листы и стандарты сервиса
Вопрос 10Ответ открыт бесплатно

Что включает в себя метод "оценка 360 градусов"?

  1. Оценка только от руководителей
  2. Оценка от внешних аудиторов
  3. Оценка от клиентов через анкеты
  4. Оценка от коллег, подчиненных, руководителей и клиентов✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

Оценка от коллег, подчиненных, руководителей и клиентов

Вопрос 11

Какой пример компании из сферы общепита использует тайные покупки и анализ отзывов клиентов для аудита качества обслуживания?

  1. Клиника "Медси"
  2. Производитель бытовой техники "BORK"
  3. Ритейлер "О'КЕЙ"
  4. Сеть кофеен "Даблби"
Вопрос 12

Какой первый шаг необходимо предпринять для улучшения сервиса по результатам аудита?

  1. Приоритизация задач
  2. Вовлечение заинтересованных сторон
  3. Анализ данных аудита
  4. Планирование ресурсов
Вопрос 13Ответ открыт бесплатно

Какой метод приоритезации задач делит их на категории: срочные и важные; срочные, но не важные; не срочные, но важные; не срочные, не важные?

  1. Метод Москоу
  2. Метод Эйзенхауэра✓ Правильный ответ
  3. SWOT-анализ
  4. Ретроспектива Спринта
✓ Правильный ответ

Метод Эйзенхауэра

Вопрос 14

Какой из методов вовлечения заинтересованных сторон позволяет получить качественные данные о предпочтениях клиентов?

  1. Опросы и анкетирование
  2. Таблицы распределения ресурсов
  3. Фокус-группы
  4. Анализ данных аудита
Вопрос 15

Какой из этапов цикла разработки и внедрения стандартов включает в себя проведение тренингов для сотрудников?

  1. Оценка и контроль качества
  2. Внедрение стандартов
  3. Обучение и коммуникация
  4. Сбор информации и анализ
Вопрос 16Ответ открыт бесплатно

Какой принцип отражает стандарт "Гарантия ответа на запросы клиентов в течение 24 часов"?

  1. Открытость и прозрачность
  2. Забота о клиенте✓ Правильный ответ
  3. Инновационность
  4. Гибкость и сочувствие
✓ Правильный ответ

Забота о клиенте

Вопрос 17

Какие ключевые качества должны быть у сервисно-ориентированных сотрудников?

  1. Технические навыки, аналитическое мышление, пунктуальность
  2. Физическая выносливость, организованность, умение работать в команде
  3. Умение работать с данными, критическое мышление, внимание к деталям
  4. Эмпатия, коммуникативные навыки, готовность помогать, ответственность и инициативность
Вопрос 18

Какой метод используется для оценки сильных и слабых сторон сервиса?

  1. Анкетирование
  2. SWOT-анализ
  3. Фокус-группы
  4. Интервью
Вопрос 19

Какие методы обучения используются для развития ключевых компетенций среди сотрудников?

  1. Применение методов активного обучения, таких как ролевые игры, кейс-методы, интерактивные тренинги
  2. Только онлайн-курсы и вебинары
  3. Только менторство и коучинг
  4. Использование KPI для измерения эффективности
Вопрос 20Ответ открыт бесплатно

Какие навыки считаются мягкими в контексте сервисно-ориентированных сотрудников?

  1. Знание продукта, работа с CRM-системами, управление временем
  2. Эмоциональный интеллект, коммуникация, адаптивность✓ Правильный ответ
  3. Анализ данных, технические навыки, внимательность к деталям
  4. Лидерство, стратегическое мышление, планирование
✓ Правильный ответ

Эмоциональный интеллект, коммуникация, адаптивность

Вопрос 21

Какой метод обучения используется для имитации ситуаций обслуживания клиентов?

  1. Тренинги и семинары
  2. E-learning
  3. Ролевые игры
  4. Коучинг и наставничество
Вопрос 22

Какой инструмент используется для коротких ежедневных собраний для обсуждения текущих задач?

  1. Матрица RACI
  2. Делегирование
  3. Система обратной связи
  4. Ежедневные встречи и обновления
Вопрос 23Ответ открыт бесплатно

Какой из следующих KPI измеряет удовлетворенность клиентов предоставленным продуктом или услугой?

  1. Время реакции на запросы клиентов
  2. Решение проблемы с первого контакта (FCR)
  3. Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)✓ Правильный ответ
  4. Net Promoter Score (NPS)
✓ Правильный ответ

Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)

Вопрос 24

Какой инструмент помогает отслеживать взаимодействие с клиентами и измерять FCR и время реакции?

  1. Google Forms
  2. CRM-системы
  3. SurveyMonkey
  4. Zendesk
Вопрос 25

Кто в отделе управления качеством отвечает за стратегическое планирование и координацию работы отдела?

  1. Специалист по стандартам и процедурам
  2. Аналитик
  3. Менеджер отдела заботы
  4. Руководитель отдела
Вопрос 26Ответ открыт бесплатно

Какой тип лидерства по Адизесу фокусируется на соблюдении порядка, стандартов и процедур?

  1. Производитель (P)
  2. Администратор (A)✓ Правильный ответ
  3. Предприниматель (E)
  4. Интегратор (I)
✓ Правильный ответ

Администратор (A)

Вопрос 27

В какой квартал стратегического плана включена оптимизация процессов работы с обращениями и внедрение системы CRM?

  1. Первый квартал
  2. Второй квартал
  3. Третий квартал
  4. Четвертый квартал
Вопрос 28

Какой метод сбора обратной связи включает проведение глубинных бесед с клиентами?

  1. Опросы удовлетворенности
  2. Интервью с клиентами
  3. Фокус-группы
  4. Анализ отзывов в социальных сетях
Вопрос 29

Какой этап в создании плана непрерывных улучшений предполагает оценку важности и срочности задач?

  1. Приоритизация инициатив по улучшению
  2. Анализ данных обратной связи
  3. Разработка плана действий
  4. Внедрение изменений
Вопрос 30Ответ открыт бесплатно

Какой инструмент визуализации используется для визуального представления текущего состояния работы над проектом и разделения задач по статусам выполнения?

  1. Дорожные карты (Roadmaps)
  2. Диаграммы Ганта
  3. Канбан-доски
  4. Agile✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

Agile

О материалах и доступе

Что входит в набор «Управление клиентским сервисом.sa_МаркЛ»?

30 вопросов с вариантами из опубликованных тестов (1). Сверьте формулировки и варианты с вашим заданием перед покупкой: разные программы могут содержать разные вопросы.

Какие ответы можно посмотреть бесплатно?

Нажмите «Показать ответы бесплатно»: после завершения индикатора откроется бесплатная часть ответов. Бесплатные ответы отмечены зелёным. При нескольких правильных вариантах отмечены все варианты из ключа ответа. Остальные ответы доступны после покупки.

Как получить полный доступ?

Стоимость — 2 499 ₽. Войдите в личный кабинет и оплатите выбранный предмет. Доступ действует 7 дней; подписки и автоматических списаний нет.

Что делать, если обнаружена ошибка?

Напишите нам и пришлите номер заказа, формулировку вопроса и подтверждение ошибки. Гарантия: 1 ошибка — вернём деньги.

Связаться с АртемХелп · Условия покупки · Политика конфиденциальности