Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Телефонный этикет. Культура речи.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Телефонный этикет. Культура речи.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

20 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Деловое общение – это:

  1. сфера коммуникаций, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, умение строить краткие, чёткие и логически завершенные предложения
  2. разговор двух и более лиц по вопросам взаимодействия
  3. вопрос-ответ оператора на вопросы, согласно скрипта
  4. взаимодействие двух и более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата
Вопрос 2

Телефонный этикет – это:

  1. умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на неё ответ
  2. разговор двух и более лиц на определённую тему
  3. красивый разговор на отвлечённую тему
  4. оператор говорит много по скрипту, долго читая правильно все пункты скрипта
Вопрос 3

В чём заключается правило профессионализма при деловом общении:

  1. персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса
  2. оператор должен вести разговор чётко, с правильным ударением в словах, не перебивать клиента
  3. сотрудники службы поддержки обязаны быть вежливы с каждым, кто позвонил в call-центр
  4. операторы всегда должны быть честны с потребителями
Вопрос 4

В чём заключается правило уверенности при деловом общении:

  1. необходимо выстраивать доверительные отношения с заказчиками для формирования позитивного имиджа фирмы
  2. оператор отвечает за ту информацию, которую он предоставляет (за её достоверность и правдивость)
  3. персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса
  4. сотрудникам службы поддержки необходимо демонстрировать уверенность в рамках любого взаимодействия с потребителями
Вопрос 5

В чём заключается правило нейтральности при деловом общении:

  1. сотрудники колл-центра не могут навязывать своё мнение
  2. сотрудники службы поддержки обязаны быть вежливыми с каждым, кто позвонил в call-центр
  3. операторы всегда должны быть честны с потребителями
  4. персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса
Вопрос 6

Перечислите навыки, которые необходимы для повышения эффективности делового общения:

  1. следить за интонациями, подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы, налаживать взаимопонимание
  2. следить за интонациями, внимательно слушать/слышать клиента, подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы
  3. подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы, налаживать взаимопонимание
  4. следить за интонациями, внимательно слушать/слышать клиента, подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы, налаживать взаимопонимание
Вопрос 7

Какие интонационные роли присущи при ведении диалога с клиентами, согласно телефонного этикета:

  1. эмпат, аналитик, герой
  2. эмпат, аналитик, герой, креатор
  3. аналитик, креатор
  4. эмпат, герой
Вопрос 8

Какие особенности интонационной роли «эмпат»:

  1. спокойно, мягко, душевно, с теплотой в голосе, с желанием помочь клиенту
  2. говорит цинично, провокационно, ставит под сомнение всё, манипулирует
  3. размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты
  4. уверенно, чётко, сильно, торжественно, с призывом, достойно, старается мотивировать
Вопрос 9

Какие особенности интонационной роли «герой»:

  1. спокойно, мягко, душевно, с теплотой в голосе, с желанием помочь клиенту
  2. говорит цинично, провокационно, ставит под сомнение всё, манипулирует
  3. размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты
  4. уверенно, чётко, сильно, торжественно, с призывом, достойно, старается мотивировать
Вопрос 10

Какие особенности интонационной роли «аналитик»:

  1. спокойно, мягко, душевно, с теплотой в голосе, с желанием помочь клиенту
  2. говорит цинично, провокационно, ставит под сомнение всё, манипулирует
  3. размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты
  4. уверенно, чётко, сильно, торжественно, с призывом, достойно, старается мотивировать
Вопрос 11

Какие особенности интонационной роли «креатор»:

  1. спокойно, мягко, душевно, с теплотой в голосе, с желанием помочь клиенту
  2. говорит цинично, провокационно, ставит под сомнение всё, манипулирует
  3. размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты
  4. уверенно, чётко, сильно, торжественно, с призывом, достойно, старается мотивировать
Вопрос 12

В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило доброжелательности:

  1. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
  2. управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению
  3. подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
  4. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
Вопрос 13

В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило активности:

  1. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
  2. управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению
  3. подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
  4. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
Вопрос 14

В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило комфорта:

  1. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
  2. управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению
  3. подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
  4. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
Вопрос 15

В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило корректности:

  1. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
  2. управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению
  3. подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
  4. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
Вопрос 16

Что необходимо сделать оператору колл-центра при возникновении барьеров коммуникации:

  1. заменять сложные термины на простые без потери смысла, разъяснять сложные термины, использовать образные сравнения для передачи смысла
  2. не обращать на эти моменты внимания и идти дальше согласно скрипта
  3. заменять сложные термины на простые без потери смысла
  4. использовать образные сравнения для передачи смысла
Вопрос 17

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то» – Да, вы обратились по адресу! Всё зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или ещё подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Сейчас, ждите. – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Андрей, да, конечно. Сейчас проходит акция на данную позицию. Скидка составляет 40 %. Давайте оформим заказ и посмотрим время и дату доставки, хорошо? Вопрос по кейсу: Какую фразу необходимо было сказать оператору для того, что поставить на удержание клиента:

  1. мне необходимо уточнить информацию, это займет около минуты, оставайтесь, пожалуйста на линии, спасибо
  2. мне необходимо уточнить информацию
  3. минуту, я скоро
  4. мне необходимо уточнить информацию, минуточку, я сейчас
Вопрос 18

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Всё зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или ещё подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Понимаете, Андрей, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день? – Клиент: А всё-таки, между нами, скидка есть? – Понимаете, Андрей, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать? Вопрос по кейсу: Сколько раз к клиенту необходимо обращаться в разговоре по имени, согласно стандартам работы (минимум):

  1. 1
  2. 0
  3. 7
  4. 3
Вопрос 19

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… Хорошо, спасибо за консультацию. А еще вопрос, скажите у меня по моему вопросу – по возврату прошлого заказа еще не пришли деньги-можете посмотреть, что там? – Понимаете, Андрей, у меня нет такой информации, я не знаю? – Клиент: Интересно конечно, тогда позвоню на другую ГЛ-может там скажут? – Понимаю, до свидания? Вопрос по кейсу: Как необходимо поступить в данном случае оператору, если вопрос клиента не в рамках его компетенции:

  1. так и сказать клиенту «я не знаю, чем вам можно помочь»
  2. в данном случае вопрос не ко мне
  3. я тут вам ни в чём не помогу, извините
  4. по данному вопросу я вас сейчас переведу на менеджера по …, ожидайте. Я с вами прощаюсь, всего доброго, до свидания
Вопрос 20

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! (монотонно, без улыбки в голосе) – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете? (монотонно, без интереса) – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – (оператор, не отключив микрофон, чихает и шуршит бумагами) –после говорит клиенту: – Цена….. руб . Скажите, вы уже где-то были, что-то видели или звОните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Нет? – Клиент: А все-таки, между нами, скидка есть? – Нет. Цена по прайсу. Еще могу чем-то помочь (монотонно) –… клиент бросил трубку…. Вопрос по кейсу: Какие правила поведения при диалоге с клиентом нарушены (ответов может быть несколько):

  1. следить за дикцией
  2. вести себя уверенно
  3. не производите ненужных шумов
  4. повторять при записи (если заявку оформляем, например)
  5. улыбка в голосе
  6. слышать и слушать клиента