Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнНаписать Артёму
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Все тесты предмета

Ответы на тесты Телефонный этикет. Культура речи.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Вопросы и варианты доступны бесплатно. 6 ответов доступны бесплатно — откройте их кнопкой ниже. Полный набор — в личном кабинете на 7 дней.

20 вопросов 1 тест в одном предмете Доступ 7 дней
Содержание предмета

Бесплатные ответы на тесты по предмету «Телефонный этикет. Культура речи» — Синергия и МТИ

Вопрос 1Ответ открыт бесплатно

Деловое общение – это:

  1. сфера коммуникаций, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, умение строить краткие, чёткие и логически завершенные предложения✓ Правильный ответ
  2. разговор двух и более лиц по вопросам взаимодействия
  3. вопрос-ответ оператора на вопросы, согласно скрипта
  4. взаимодействие двух и более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата
✓ Правильный ответ

сфера коммуникаций, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, умение строить краткие, чёткие и логически завершенные предложения

Вопрос 2

Телефонный этикет – это:

  1. умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на неё ответ
  2. разговор двух и более лиц на определённую тему
  3. красивый разговор на отвлечённую тему
  4. оператор говорит много по скрипту, долго читая правильно все пункты скрипта
Вопрос 3

В чём заключается правило профессионализма при деловом общении:

  1. персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса
  2. оператор должен вести разговор чётко, с правильным ударением в словах, не перебивать клиента
  3. сотрудники службы поддержки обязаны быть вежливы с каждым, кто позвонил в call-центр
  4. операторы всегда должны быть честны с потребителями
Вопрос 4

В чём заключается правило уверенности при деловом общении:

  1. необходимо выстраивать доверительные отношения с заказчиками для формирования позитивного имиджа фирмы
  2. оператор отвечает за ту информацию, которую он предоставляет (за её достоверность и правдивость)
  3. персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса
  4. сотрудникам службы поддержки необходимо демонстрировать уверенность в рамках любого взаимодействия с потребителями
Вопрос 5

В чём заключается правило нейтральности при деловом общении:

  1. сотрудники колл-центра не могут навязывать своё мнение
  2. сотрудники службы поддержки обязаны быть вежливыми с каждым, кто позвонил в call-центр
  3. операторы всегда должны быть честны с потребителями
  4. персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса
Вопрос 6Ответ открыт бесплатно

Перечислите навыки, которые необходимы для повышения эффективности делового общения:

  1. следить за интонациями, подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы, налаживать взаимопонимание
  2. следить за интонациями, внимательно слушать/слышать клиента, подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы
  3. подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы, налаживать взаимопонимание
  4. следить за интонациями, внимательно слушать/слышать клиента, подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы, налаживать взаимопонимание✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

следить за интонациями, внимательно слушать/слышать клиента, подбирать темп речи, эффективно использовать вопросы, налаживать взаимопонимание

Вопрос 7

Какие интонационные роли присущи при ведении диалога с клиентами, согласно телефонного этикета:

  1. эмпат, аналитик, герой
  2. эмпат, аналитик, герой, креатор
  3. аналитик, креатор
  4. эмпат, герой
Вопрос 8

Какие особенности интонационной роли «эмпат»:

  1. спокойно, мягко, душевно, с теплотой в голосе, с желанием помочь клиенту
  2. говорит цинично, провокационно, ставит под сомнение всё, манипулирует
  3. размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты
  4. уверенно, чётко, сильно, торжественно, с призывом, достойно, старается мотивировать
Вопрос 9

Какие особенности интонационной роли «герой»:

  1. спокойно, мягко, душевно, с теплотой в голосе, с желанием помочь клиенту
  2. говорит цинично, провокационно, ставит под сомнение всё, манипулирует
  3. размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты
  4. уверенно, чётко, сильно, торжественно, с призывом, достойно, старается мотивировать
Вопрос 10Ответ открыт бесплатно

Какие особенности интонационной роли «аналитик»:

  1. спокойно, мягко, душевно, с теплотой в голосе, с желанием помочь клиенту
  2. говорит цинично, провокационно, ставит под сомнение всё, манипулирует
  3. размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты✓ Правильный ответ
  4. уверенно, чётко, сильно, торжественно, с призывом, достойно, старается мотивировать
✓ Правильный ответ

размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты

Вопрос 11

Какие особенности интонационной роли «креатор»:

  1. спокойно, мягко, душевно, с теплотой в голосе, с желанием помочь клиенту
  2. говорит цинично, провокационно, ставит под сомнение всё, манипулирует
  3. размеренно, без эмоций, ровно, часто опирается на сухие факты
  4. уверенно, чётко, сильно, торжественно, с призывом, достойно, старается мотивировать
Вопрос 12

В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило доброжелательности:

  1. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
  2. управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению
  3. подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
  4. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
Вопрос 13Ответ открыт бесплатно

В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило активности:

  1. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
  2. управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению✓ Правильный ответ
  3. подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
  4. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
✓ Правильный ответ

управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению

Вопрос 14

В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило комфорта:

  1. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
  2. управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению
  3. подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
  4. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
Вопрос 15

В чём заключается стандарт качества обслуживания клиентов – правило корректности:

  1. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, благодарность клиенту, слова вежливости/извинения
  2. управление разговором с помощью вопросов, предложение клиенту альтернативных вариантов действий, нацеленность на решение проблемы/вопроса клиента, призыв к действию/побуждение к визиту/оформлению
  3. подстройка под удобный для клиента темп и громкость речи, ведение разговора без аббревиатур и сложных терминов
  4. соблюдение алгоритмов телефонного этикета, отсутствие слов-раздражителей, спорящих и обвиняющих формулировок
Вопрос 16Ответ открыт бесплатно

Что необходимо сделать оператору колл-центра при возникновении барьеров коммуникации:

  1. заменять сложные термины на простые без потери смысла, разъяснять сложные термины, использовать образные сравнения для передачи смысла✓ Правильный ответ
  2. не обращать на эти моменты внимания и идти дальше согласно скрипта
  3. заменять сложные термины на простые без потери смысла
  4. использовать образные сравнения для передачи смысла
✓ Правильный ответ

заменять сложные термины на простые без потери смысла, разъяснять сложные термины, использовать образные сравнения для передачи смысла

Вопрос 17

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то» – Да, вы обратились по адресу! Всё зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или ещё подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Сейчас, ждите. – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Андрей, да, конечно. Сейчас проходит акция на данную позицию. Скидка составляет 40 %. Давайте оформим заказ и посмотрим время и дату доставки, хорошо? Вопрос по кейсу: Какую фразу необходимо было сказать оператору для того, что поставить на удержание клиента:

  1. мне необходимо уточнить информацию, это займет около минуты, оставайтесь, пожалуйста на линии, спасибо
  2. мне необходимо уточнить информацию
  3. минуту, я скоро
  4. мне необходимо уточнить информацию, минуточку, я сейчас
Вопрос 18

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Всё зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или ещё подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Понимаете, Андрей, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день? – Клиент: А всё-таки, между нами, скидка есть? – Понимаете, Андрей, есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать? Вопрос по кейсу: Сколько раз к клиенту необходимо обращаться в разговоре по имени, согласно стандартам работы (минимум):

  1. 1
  2. 0
  3. 7
  4. 3
Вопрос 19

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете? – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться? – Клиент: Андрей. – Очень приятно, Андрей, а меня, ещё раз повторю, Наталья. Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… Хорошо, спасибо за консультацию. А еще вопрос, скажите у меня по моему вопросу – по возврату прошлого заказа еще не пришли деньги-можете посмотреть, что там? – Понимаете, Андрей, у меня нет такой информации, я не знаю? – Клиент: Интересно конечно, тогда позвоню на другую ГЛ-может там скажут? – Понимаю, до свидания? Вопрос по кейсу: Как необходимо поступить в данном случае оператору, если вопрос клиента не в рамках его компетенции:

  1. так и сказать клиенту «я не знаю, чем вам можно помочь»
  2. в данном случае вопрос не ко мне
  3. я тут вам ни в чём не помогу, извините
  4. по данному вопросу я вас сейчас переведу на менеджера по …, ожидайте. Я с вами прощаюсь, всего доброго, до свидания
Вопрос 20Ответ открыт бесплатно

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: – Компания «Звезда», отдел продаж, меня зовут Наталья, добрый день! (монотонно, без улыбки в голосе) – Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»? – Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, подскажите, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете? (монотонно, без интереса) – Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то». – (оператор, не отключив микрофон, чихает и шуршит бумагами) –после говорит клиенту: – Цена….. руб . Скажите, вы уже где-то были, что-то видели или звОните впервые? – Клиент: Да, звонил в пару мест… А скидка есть? – Нет? – Клиент: А все-таки, между нами, скидка есть? – Нет. Цена по прайсу. Еще могу чем-то помочь (монотонно) –… клиент бросил трубку…. Вопрос по кейсу: Какие правила поведения при диалоге с клиентом нарушены (ответов может быть несколько):

  1. следить за дикцией✓ Правильный ответ
  2. вести себя уверенно
  3. не производите ненужных шумов✓ Правильный ответ
  4. повторять при записи (если заявку оформляем, например)
  5. улыбка в голосе✓ Правильный ответ
  6. слышать и слушать клиента
✓ Правильный ответ

следить за дикцией ; не производите ненужных шумов ; улыбка в голосе

О материалах и доступе

Что входит в набор «Телефонный этикет. Культура речи.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ»?

20 вопросов с вариантами из опубликованных тестов (1). Сверьте формулировки и варианты с вашим заданием перед покупкой: разные программы могут содержать разные вопросы.

Какие ответы можно посмотреть бесплатно?

Нажмите «Показать ответы бесплатно»: после завершения индикатора откроется бесплатная часть ответов. Бесплатные ответы отмечены зелёным. При нескольких правильных вариантах отмечены все варианты из ключа ответа. Остальные ответы доступны после покупки.

Как получить полный доступ?

Стоимость — 2 499 ₽. Войдите в личный кабинет и оплатите выбранный предмет. Доступ действует 7 дней; подписки и автоматических списаний нет.

Что делать, если обнаружена ошибка?

Напишите нам и пришлите номер заказа, формулировку вопроса и подтверждение ошибки. Гарантия: 1 ошибка — вернём деньги.

Связаться с АртемХелп · Условия покупки · Политика конфиденциальности