Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Телефонные переговоры. Алгоритм входящего и исходящего звонка.ДРБ_Оператор КЦ Без ИМ

Телефонные переговоры. Алгоритм входящего и исходящего звонка.ДРБ_Оператор КЦ Без ИМ

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

20 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Что такое скрипт разговора оператора с клиентом:

  1. это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра, особенности которого зависят от требований каждого индивидуального проекта
  2. это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра
  3. это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра, который нужен клиенту
  4. это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра, используется по желанию оператора и проектной команды
Вопрос 2

Основные задачи скрипта:

  1. собрать в одном документе всё о возможных вопросах и проблемах абонента/клиента; собрать в одном документе информацию про продукт и компанию; показать схему решения клиентских запросов
  2. шаблон разговора, инструкция
  3. база знаний для оператора по всем ситуациям и проблемам
  4. собрать в одном документе всё о возможных вопросах и проблемах абонента/клиента
Вопрос 3

Какие задачи решает скрипт для каждого оператора:

  1. повышает качество обработки звонков; уменьшает время обработки вызова; повышает удовлетворённость клиентов; повышает индивидуальные показатели KPI оператора
  2. облегчает работу, всё в одном месте
  3. повышает индивидуальные показатели KPI оператора
  4. повышает качество обработки звонков; уменьшает время обработки вызова
Вопрос 4

Выберите функции скрипта:

  1. тренировочная и увлекательная
  2. обучающая и продающая
  3. важная, нужная, запоминающая
  4. основная, второстепенная, явная, скрытая
Вопрос 5

Выберите этапы составления скрипта:

  1. подготовительный, разработка, тестирование, передача в работу, отслеживание статистики, корректировка при необходимости
  2. подготовительный, разработка, тестирование
  3. разработка, тестирование, передача в работу
  4. разработка, тестирование, передача в работу, отслеживание статистики
Вопрос 6

Выберите существующие способы контроля соблюдения скрипта оператором:

  1. IP-телефония, «тайный покупатель», сервис речевой аналитики, интеграция скриптов в CRM
  2. «тайный покупатель», сервис речевой аналитики
  3. IP-телефония, «тайный покупатель»
  4. интеграция скриптов в CRM
Вопрос 7

Какие бывают цели звонка:

  1. максимум и минимум
  2. облачные и локальные
  3. короткие и длинные
  4. негативные и спокойные
Вопрос 8

Перечислите виды вопросов на этапе выявления потребности:

  1. открытые, закрытые, альтернативные
  2. закрытые, альтернативные
  3. открытые, закрытые
  4. уточняющие, альтернативные
Вопрос 9

Что такое открытые вопросы, используемые при технике активного слушания клиента:

  1. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  2. вопросы клиенту в начале разговора
  3. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  4. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
Вопрос 10

Что означает цель-максимум при звонках с клиентами для оператора:

  1. это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях
  2. это минимальный выгодный результат, который имеет для компании коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров всё же устроит компанию
  3. достижение поставленных целей на день/неделю/месяц
  4. результат здесь и сейчас в звонке
Вопрос 11

Что означает цель-минимум при звонках с клиентами:

  1. это минимальный выгодный результат, который имеет для компании коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров всё же устроит компанию
  2. результат здесь и сейчас в звонке
  3. повторные звонки и заключение сделки
  4. это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях
Вопрос 12

Что такое закрытые вопросы, используемые при технике активного слушания клиента:

  1. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
  2. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  3. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  4. вопросы клиенту в конце разговора (закрывающие сделку)
Вопрос 13

Цели горячих звонков:

  1. подтолкнуть клиента к продаже; выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор; расширить клиентскую базу
  2. назначить встречу на конкретное время или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте; получить согласие на повторный звонок в определённое время
  3. выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях; выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы; уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании
  4. заключить с клиентом сделку или решить его вопрос здесь и сейчас
Вопрос 14

Цели тёплого звонка:

  1. выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях; выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы; уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании
  2. назначить встречу на конкретное время или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте; получить согласие на повторный звонок в определённое время
  3. подтолкнуть клиента к продаже; выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор; расширить клиентскую базу
  4. заключить с клиентом сделку или решить его вопрос здесь и сейчас
Вопрос 15

Что такое альтернативные вопросы, используемые при технике активного слушания клиента:

  1. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  2. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
  3. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  4. вопросы, на которые клиент может чётко дать ответ
Вопрос 16

Цели холодного звонка:

  1. назначить встречу на конкретное время или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте; получить согласие на повторный звонок в определённое время
  2. подтолкнуть клиента к продаже; выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор; расширить клиентскую базу
  3. выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях; выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы; уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании
  4. заключить с клиентом сделку или решить его вопрос здесь и сейчас
Вопрос 17

Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты, минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю, что в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали её и себя. Тем более, если жена будет против, вы в течение 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернём вам деньги. Клиент: Хорошо, спасибо за консультацию. Менеджер: Предлагаю поступить следующим образом: давайте оформим заявку и уже по одобренному предложению будете решать с женой. Готовы, паспорт с собой? Клиент: Нет, мне важно сначала с женой посоветоваться. Если что, я позвоню сам. До свидания! Менеджер: Всего доброго! Если возникнут вопросы, обращайтесь к нам на ГЛ по телефону (…) или в офис по адресу (…). А также вы можете оставить заявку на нашем сайте или в офисе. До свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок с позиции целей разговора с клиентом. Какая цель достигнута в данном кейсе и какой это звонок:

  1. это входящая линия и тёплый клиент, цель – выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с клиентами, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей об услуге, условиях; выяснение возможных трудностей, отработка возражений и предложение оформить здесь и сейчас заявку или договориться о последующем контакте, а также предложить альтернативу
  2. это входящая линия и холодный клиент, цель – проинформировать клиента и снять его возражения
  3. это входящая линия и горячий клиент, цель – оформить его
  4. это входящая линия и сомневающийся клиент, цель – ответить на его вопросы, снять возражения и дать альтернативные способы получения продукта
Вопрос 18

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты, минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю, что в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали её и себя. Тем более, если жена будет против, вы в течение 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем вам деньги … Вопрос по кейсу: Какой из видов вопросов был задан в данном разговоре при уточнении потребности в блоке работа с возражениями:

  1. открытый
  2. закрытый
  3. альтернативный
  4. уточняющий
Вопрос 19

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. (клиент повесил трубку…..) Вопрос по кейсу: Определите, достигнута ли цель в данном разговоре с клиентом: выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с клиентами, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей об услуге, условиях; выяснение возможных трудностей, отработка возражений и предложение оформить здесь и сейчас заявку или договориться о последующем контакте, а также предложить альтернативу:

  1. не достигнута
  2. достигнута
  3. отношения установлены в рамках данного звонка и не более
  4. отношения без взаимной выгоды
Вопрос 20

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Клиент: Давайте, только побыстрее. Менеджер: Хорошо. Клиент: Жду условия. Менеджер: Кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Приблизительно (…). Точно в офисе узнаете. Менеджер: Как вам такие условия, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне не интересны условия! Менеджер: Подскажите, может я ещё чем-то могу помочь? *клиент повесил трубку ….. Вопрос по кейсу: Какие этапы отсутствуют в данном входящем диалоге:

  1. приветствие, присоединение, уточнение потребности, знакомство, презентация, отработка возражений, кросс-продажа, подведение итогов, оформление заявки, остались вопросы/благодарность клиенту; прощание с клиентом
  2. уточнение потребности, знакомство, презентация, отработка возражений, кросс-продажа, подведение итогов, оформление заявки, остались вопросы/благодарность клиенту; прощание с клиентом
  3. приветствие, присоединение, уточнение потребности, знакомство, презентация, отработка возражений
  4. знакомство, кросс-продажа, подведение итогов, оформление заявки, прощание с клиентом