Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнНаписать Артёму
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Все тесты предмета

Ответы на тесты Телефонные переговоры. Алгоритм входящего и исходящего звонка.ДРБ_Оператор КЦ Без ИМ

Вопросы и варианты доступны бесплатно. 6 ответов доступны бесплатно — откройте их кнопкой ниже. Полный набор — в личном кабинете на 7 дней.

20 вопросов 1 тест в одном предмете Доступ 7 дней
Содержание предмета

Бесплатные ответы на тесты по предмету «Телефонные переговоры. Алгоритм входящего и исходящего звонка» — Синергия и МТИ

Вопрос 1Ответ открыт бесплатно

Что такое скрипт разговора оператора с клиентом:

  1. это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра, особенности которого зависят от требований каждого индивидуального проекта✓ Правильный ответ
  2. это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра
  3. это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра, который нужен клиенту
  4. это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра, используется по желанию оператора и проектной команды
✓ Правильный ответ

это документ с примерным сценарием разговора между клиентом и оператором колл-центра, особенности которого зависят от требований каждого индивидуального проекта

Вопрос 2

Основные задачи скрипта:

  1. собрать в одном документе всё о возможных вопросах и проблемах абонента/клиента; собрать в одном документе информацию про продукт и компанию; показать схему решения клиентских запросов
  2. шаблон разговора, инструкция
  3. база знаний для оператора по всем ситуациям и проблемам
  4. собрать в одном документе всё о возможных вопросах и проблемах абонента/клиента
Вопрос 3

Какие задачи решает скрипт для каждого оператора:

  1. повышает качество обработки звонков; уменьшает время обработки вызова; повышает удовлетворённость клиентов; повышает индивидуальные показатели KPI оператора
  2. облегчает работу, всё в одном месте
  3. повышает индивидуальные показатели KPI оператора
  4. повышает качество обработки звонков; уменьшает время обработки вызова
Вопрос 4

Выберите функции скрипта:

  1. тренировочная и увлекательная
  2. обучающая и продающая
  3. важная, нужная, запоминающая
  4. основная, второстепенная, явная, скрытая
Вопрос 5

Выберите этапы составления скрипта:

  1. подготовительный, разработка, тестирование, передача в работу, отслеживание статистики, корректировка при необходимости
  2. подготовительный, разработка, тестирование
  3. разработка, тестирование, передача в работу
  4. разработка, тестирование, передача в работу, отслеживание статистики
Вопрос 6Ответ открыт бесплатно

Выберите существующие способы контроля соблюдения скрипта оператором:

  1. IP-телефония, «тайный покупатель», сервис речевой аналитики, интеграция скриптов в CRM✓ Правильный ответ
  2. «тайный покупатель», сервис речевой аналитики
  3. IP-телефония, «тайный покупатель»
  4. интеграция скриптов в CRM
✓ Правильный ответ

IP-телефония, «тайный покупатель», сервис речевой аналитики, интеграция скриптов в CRM

Вопрос 7

Какие бывают цели звонка:

  1. максимум и минимум
  2. облачные и локальные
  3. короткие и длинные
  4. негативные и спокойные
Вопрос 8

Перечислите виды вопросов на этапе выявления потребности:

  1. открытые, закрытые, альтернативные
  2. закрытые, альтернативные
  3. открытые, закрытые
  4. уточняющие, альтернативные
Вопрос 9

Что такое открытые вопросы, используемые при технике активного слушания клиента:

  1. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  2. вопросы клиенту в начале разговора
  3. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  4. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
Вопрос 10Ответ открыт бесплатно

Что означает цель-максимум при звонках с клиентами для оператора:

  1. это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях✓ Правильный ответ
  2. это минимальный выгодный результат, который имеет для компании коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров всё же устроит компанию
  3. достижение поставленных целей на день/неделю/месяц
  4. результат здесь и сейчас в звонке
✓ Правильный ответ

это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях

Вопрос 11

Что означает цель-минимум при звонках с клиентами:

  1. это минимальный выгодный результат, который имеет для компании коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров всё же устроит компанию
  2. результат здесь и сейчас в звонке
  3. повторные звонки и заключение сделки
  4. это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях
Вопрос 12

Что такое закрытые вопросы, используемые при технике активного слушания клиента:

  1. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
  2. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  3. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  4. вопросы клиенту в конце разговора (закрывающие сделку)
Вопрос 13Ответ открыт бесплатно

Цели горячих звонков:

  1. подтолкнуть клиента к продаже; выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор; расширить клиентскую базу✓ Правильный ответ
  2. назначить встречу на конкретное время или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте; получить согласие на повторный звонок в определённое время
  3. выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях; выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы; уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании
  4. заключить с клиентом сделку или решить его вопрос здесь и сейчас
✓ Правильный ответ

подтолкнуть клиента к продаже; выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор; расширить клиентскую базу

Вопрос 14

Цели тёплого звонка:

  1. выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях; выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы; уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании
  2. назначить встречу на конкретное время или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте; получить согласие на повторный звонок в определённое время
  3. подтолкнуть клиента к продаже; выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор; расширить клиентскую базу
  4. заключить с клиентом сделку или решить его вопрос здесь и сейчас
Вопрос 15

Что такое альтернативные вопросы, используемые при технике активного слушания клиента:

  1. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  2. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
  3. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  4. вопросы, на которые клиент может чётко дать ответ
Вопрос 16Ответ открыт бесплатно

Цели холодного звонка:

  1. назначить встречу на конкретное время или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте; получить согласие на повторный звонок в определённое время✓ Правильный ответ
  2. подтолкнуть клиента к продаже; выяснить, что удерживает человека от покупки товара и устранить этот фактор; расширить клиентскую базу
  3. выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях; выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы; уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании
  4. заключить с клиентом сделку или решить его вопрос здесь и сейчас
✓ Правильный ответ

назначить встречу на конкретное время или, если мы вообще не встречаемся с клиентами, получить согласие на выставление счета (заявки), предложения и договориться о следующем контакте; получить согласие на повторный звонок в определённое время

Вопрос 17

Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты, минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю, что в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали её и себя. Тем более, если жена будет против, вы в течение 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернём вам деньги. Клиент: Хорошо, спасибо за консультацию. Менеджер: Предлагаю поступить следующим образом: давайте оформим заявку и уже по одобренному предложению будете решать с женой. Готовы, паспорт с собой? Клиент: Нет, мне важно сначала с женой посоветоваться. Если что, я позвоню сам. До свидания! Менеджер: Всего доброго! Если возникнут вопросы, обращайтесь к нам на ГЛ по телефону (…) или в офис по адресу (…). А также вы можете оставить заявку на нашем сайте или в офисе. До свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок с позиции целей разговора с клиентом. Какая цель достигнута в данном кейсе и какой это звонок:

  1. это входящая линия и тёплый клиент, цель – выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с клиентами, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей об услуге, условиях; выяснение возможных трудностей, отработка возражений и предложение оформить здесь и сейчас заявку или договориться о последующем контакте, а также предложить альтернативу
  2. это входящая линия и холодный клиент, цель – проинформировать клиента и снять его возражения
  3. это входящая линия и горячий клиент, цель – оформить его
  4. это входящая линия и сомневающийся клиент, цель – ответить на его вопросы, снять возражения и дать альтернативные способы получения продукта
Вопрос 18

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты, минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю, что в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали её и себя. Тем более, если жена будет против, вы в течение 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем вам деньги … Вопрос по кейсу: Какой из видов вопросов был задан в данном разговоре при уточнении потребности в блоке работа с возражениями:

  1. открытый
  2. закрытый
  3. альтернативный
  4. уточняющий
Вопрос 19

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. (клиент повесил трубку…..) Вопрос по кейсу: Определите, достигнута ли цель в данном разговоре с клиентом: выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с клиентами, создание и укрепление деловых связей; повышение лояльности к компании; информирование потребителей об услуге, условиях; выяснение возможных трудностей, отработка возражений и предложение оформить здесь и сейчас заявку или договориться о последующем контакте, а также предложить альтернативу:

  1. не достигнута
  2. достигнута
  3. отношения установлены в рамках данного звонка и не более
  4. отношения без взаимной выгоды
Вопрос 20Ответ открыт бесплатно

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Клиент: Давайте, только побыстрее. Менеджер: Хорошо. Клиент: Жду условия. Менеджер: Кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, то сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Приблизительно (…). Точно в офисе узнаете. Менеджер: Как вам такие условия, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне не интересны условия! Менеджер: Подскажите, может я ещё чем-то могу помочь? *клиент повесил трубку ….. Вопрос по кейсу: Какие этапы отсутствуют в данном входящем диалоге:

  1. приветствие, присоединение, уточнение потребности, знакомство, презентация, отработка возражений, кросс-продажа, подведение итогов, оформление заявки, остались вопросы/благодарность клиенту; прощание с клиентом
  2. уточнение потребности, знакомство, презентация, отработка возражений, кросс-продажа, подведение итогов, оформление заявки, остались вопросы/благодарность клиенту; прощание с клиентом
  3. приветствие, присоединение, уточнение потребности, знакомство, презентация, отработка возражений
  4. знакомство, кросс-продажа, подведение итогов, оформление заявки, прощание с клиентом✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

знакомство, кросс-продажа, подведение итогов, оформление заявки, прощание с клиентом

О материалах и доступе

Что входит в набор «Телефонные переговоры. Алгоритм входящего и исходящего звонка.ДРБ_Оператор КЦ Без ИМ»?

20 вопросов с вариантами из опубликованных тестов (1). Сверьте формулировки и варианты с вашим заданием перед покупкой: разные программы могут содержать разные вопросы.

Какие ответы можно посмотреть бесплатно?

Нажмите «Показать ответы бесплатно»: после завершения индикатора откроется бесплатная часть ответов. Бесплатные ответы отмечены зелёным. При нескольких правильных вариантах отмечены все варианты из ключа ответа. Остальные ответы доступны после покупки.

Как получить полный доступ?

Стоимость — 2 499 ₽. Войдите в личный кабинет и оплатите выбранный предмет. Доступ действует 7 дней; подписки и автоматических списаний нет.

Что делать, если обнаружена ошибка?

Напишите нам и пришлите номер заказа, формулировку вопроса и подтверждение ошибки. Гарантия: 1 ошибка — вернём деньги.

Связаться с АртемХелп · Условия покупки · Политика конфиденциальности