Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.фг_БАК

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.фг_БАК — вариант 4

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

96 вопросов Вариант 4 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Создание гостеприимной атмосферы – это основной продукт:

  1. индустрии гостеприимства
  2. индустрии туризма
  3. индустрии сервиса
Вопрос 2

С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения, которые реализуются с помощью:

  1. коммуникационных технологий
  2. социальных технологий
  3. производственных технологий
Вопрос 3

К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:

  1. обучении персонала
  2. комплексном удовлетворении потребностей клиентов посредством предоставления основных и дополнительных услуг
  3. комфорте гостиничной и ресторанной среды
Вопрос 4

Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения, к которым относятся:

  1. здания гостиниц
  2. государственные учреждения
  3. рекреационные объекты
  4. транспортные и коммуникационные средства
  5. медицинские учреждения
Вопрос 5

Производственные технологии направлены на:

  1. взаимоотношения между сотрудниками и клиентами
  2. обслуживание техники
  3. обслуживание инженерных сооружений предприятия
Вопрос 6

Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это:

  1. стандарт
  2. операционная процедура
  3. технология гостиничной деятельности
Вопрос 7

Основная деятельность по оказанию гостиничной услуги включает:

  1. поселение гостей
  2. обеспечение питанием
  3. работа кадровой службы
  4. обслуживание здания и другие
  5. обслуживание в номерах
Вопрос 8

Основной принцип управления качеством гостиничной услуги – это:

  1. качественное обслуживание
  2. ориентация на удовлетворенность клиентов
  3. обучение персонала
Вопрос 9

Вспомогательные структурные подразделения гостиницы:

  1. кадровая служба
  2. бухгалтерия
  3. служба приёма и размещения
  4. хозяйственная служба
  5. юридический отдел
Вопрос 10

Соотношение человеческих ресурсов и технического потенциала должно быть:

  1. человеческие ресурсы сильнее, чем технический потенциал
  2. технический потенциал сильнее, чем человеческие ресурсы
  3. между ними должно быть равновесие
Вопрос 11

Самой распространенной системой классификации по уровню комфорта является:

  1. система звезд
  2. система корон
  3. система букв
  4. система баллов
Вопрос 12

Классификация гостиниц по месторасположению подразумевает расположение отелей в:

  1. центре города
  2. районе транспортных узлов (аэропортов, вокзало
  3. местах расположения водоёмов
  4. курортных зонах
Вопрос 13

Отличительная особенность отелей в районе аэропорта, железнодорожного вокзала, автовокзала:

  1. очень высокий уровень сервиса
  2. небольшое количество дополнительных услуг
  3. продолжительное пребывание в гостинице
  4. ориентация на транзитных клиентов
Вопрос 14

Отличительная особенность отелей в курортных зонах:

  1. организация питания по полному пансиону
  2. ориентация на отдых и оздоровление
  3. непродолжительное пребывание в гостинице
  4. ориентация на деловых клиентов
Вопрос 15

Размещение и двухразовое питание – это:

  1. полный пансион
  2. полупансион
  3. система «все включено»
Вопрос 16

Выберите верное утверждение:

  1. малый отель включает от 100 до 300 номеров
  2. большой отель включает от 300 до 1000 номеров
  3. средний отель включает от 300 до 1000 номеров
Вопрос 17

Гостиницы делового назначения в основном ориентированы на приём:

  1. любых туристов
  2. лиц, находящихся в деловых поездках и командировках
  3. членов семей деловых путешественников
Вопрос 18

Деловые туристы часто пользуются услугами:

  1. салоном красоты
  2. развлекательной программой
  3. бизнес-центром
  4. массажем
  5. химчисткой
Вопрос 19

Гостиницы делового назначения обычно имеют категорию:

  1. 4–5 звезд
  2. 3–4 звезды
  3. 5 звезд
Вопрос 20

Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:

  1. наличие переговорных комнат
  2. отличная сеть wi-fi
  3. наличие бассейна
Вопрос 21

В структуре курортной гостиницы должны быть:

  1. помещения, предназначенные для лечения и оздоровления клиентов
  2. салон красоты
  3. диетическое питание
Вопрос 22

Отличительная особенность спортивной гостиницы:

  1. наличие горнолыжного склона
  2. наличие услуги проката спортивного инвентаря
  3. наличие специальных помещений для размещения инвентаря
  4. наличие бассейна
Вопрос 23

В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:

  1. загородные отели, туристские базы, базы отдыха
  2. хостелы
  3. городские отели
  4. оздоровительные отели
Вопрос 24

Основными подразделениями Службы организации питания являются:

  1. Кухня
  2. Служба обслуживания в номерах
  3. Служба стюардинга
  4. Служба бронирования
  5. Ресторанная служба
Вопрос 25

Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это:

  1. гостиничный продукт
  2. услуга размещения
  3. туристический продукт
Вопрос 26

Услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт – это:

  1. основной продукт
  2. сопутствующий продукт
  3. дополнительный продукт
  4. расширенный продукт
Вопрос 27

Смотровая площадка и винный погреб – это:

  1. основной продукт
  2. сопутствующий продукт
  3. дополнительный продукт
  4. расширенный продукт
Вопрос 28

Атмосферу гостиницы олицетворяет:

  1. основной продукт
  2. сопутствующий продукт
  3. дополнительный продукт
  4. расширенный продукт
Вопрос 29

Гостиничный продукт можно представить в виде составляющих:

  1. материальная услуга
  2. дополнительная услуга
  3. нематериальная услуга
Вопрос 30

К материальной услуге относятся:

  1. обслуживание
  2. меблировка
  3. дружелюбие
  4. питание
Вопрос 31

К нематериальной услуге относятся:

  1. номера
  2. психологическая атмосфера
  3. соучастие
  4. оформление гостиницы
Вопрос 32

Последовательный, поэтапный процесс обслуживания клиентов с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получения гостиницей прибыли – это:

  1. стандарт
  2. технология гостиничного обслуживания
  3. операционная процедура
Вопрос 33

Технология, не являющаяся источником конкурентных преимуществ:

  1. базовая
  2. ключевая
  3. ведущая
Вопрос 34

Технология, которая может изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе

  1. базовая
  2. ключевая
  3. ведущая
Вопрос 35

Взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения – это:

  1. обслуживание
  2. гостевой цикл
  3. стандарт
Вопрос 36

На этапе заезда гостя в отель производится:

  1. встреча гостя
  2. регистрация гостя
  3. обслуживание в номере
  4. сбор обратной связи
Вопрос 37

На этапе выезда гостя из отеля производится:

  1. выписка гостя
  2. бронирование
  3. расчет
  4. сбор обратной связи
Вопрос 38

На основе гостевого технологического цикла выстраивается:

  1. организационная структура гостиничного предприятия
  2. корпоративная культура
  3. обучение персонала
Вопрос 39

Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:

  1. удовлетворяет потребности клиентов
  2. формирует имидж гостиницы
  3. привлечения новых рабочих кадров
Вопрос 40

Гостиничные службы бывают:

  1. неконтактные
  2. вовлеченные
  3. контактные
Вопрос 41

Во главе отеля находится:

  1. операционный директор
  2. генеральный менеджер
  3. исполнительный директор
Вопрос 42

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов:

  1. прием клиентов
  2. обеспечение уборки в номерах
  3. обслуживание банкетов и мероприятий
  4. оказание бытовых услуг гостям
Вопрос 43

Служба организации питания занимается решением вопросов:

  1. оказание бытовых услуг гостям
  2. обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе
  3. обслуживание банкетов и мероприятий
  4. организация обслуживания в столовой для персонала
Вопрос 44

Коммерческая служба отеля обеспечивает:

  1. загрузку отеля
  2. разработку ценовой политики гостиницы
  3. приемом заказов и доставкой их в номера
  4. определение методов продвижения
Вопрос 45

Административная служба отеля обеспечивает:

  1. создание системы стимулирования и сбыта гостиничных услуг
  2. повышение имиджа гостиницы
  3. создание и поддержание необходимых условий труда для персонала
  4. организацию управления всеми службами гостиничного комплекса
Вопрос 46

Коммерческая служба отеля состоит из:

  1. отдел продаж
  2. отдел бронирования
  3. отдел закупок
  4. отдел маркетинга и рекламы
  5. секретариат
Вопрос 47

Для четкой работы всех подразделений требуется разработать:

  1. технологию производственных процессов
  2. корпоративные ценности
  3. правила поведения
Вопрос 48

Соотнесите стандарт с его описанием:

  1. Международный
  2. Российский
  3. Национальный
  4. Собственные стандарты предприятия
  5. Перечень общих рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом бизнес-пространстве
  6. Локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику рынка и потребительский потенциал
  7. Правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры
  8. Внутренние регламенты, которые разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения
Вопрос 49

Определите стандарты сервиса:

  1. Общие стандарты обслуживания
  2. Стандарт интерьера предприятия гостеприимства
  3. Стандарты работы служб и подразделений
  4. Стандарт систем безопасности и видеонаблюдения
Вопрос 50

К стандартам относятся:

  1. инструкции
  2. трудовой договор
  3. описания операционных процедур
  4. правила общения, поведения и обслуживания
Вопрос 51

… стандарты обслуживания предполагают их выполнение всеми работниками гостиницы, находящимися в зоне обслуживания клиента.

  1. Общие
Вопрос 52

Стандарты поведения персонала гостиницы отвечают на вопрос:

  1. Что должны делать сотрудники гостиницы?
  2. Как должны работать сотрудники гостиницы?
  3. Как должны обслуживать сотрудники гостиницы?
Вопрос 53

Стандарты обслуживания гостей отвечают на вопрос:

  1. Что должны делать сотрудники гостиницы?
  2. Как должны работать сотрудники гостиницы?
  3. Как сотрудники должны обслуживать, чтобы гость остался доволен?
Вопрос 54

Когда гость обращается с просьбой, необходимо:

  1. слушать внимательно
  2. попросить подойти попозже, если сотрудник занят
  3. отправить гостя к другому сотруднику
  4. предложить альтернативные решения
  5. решить вопрос гостя самостоятельно
Вопрос 55

В течение какого времени необходимо доставлять корреспонденцию в номер гостя:

  1. 30 минут
  2. 40 минут
  3. 60 минут
Вопрос 56

Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом:

  1. правил международного этикета
  2. специфики каждой конкретной гостиницы
  3. специфики конкретных сотрудников
Вопрос 57

Соотнесите варианты ответа и найдите верные утверждения:

  1. В телефонном общении необходимо
  2. Недопустимо раздражаться
  3. В телефонном общении нельзя
  4. Не кричать и не говорить слишком громко
  5. Быть дружелюбным – улыбка «передается» по телефону
  6. Это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения
  7. Заставлять собеседника ждать, следует предупредить его о том, что придется подождать.
  8. Слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, а голос — менее приятным
Вопрос 58

Определите правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями:

  1. важно выяснять мнение клиента о полученном обслуживании
  2. если гость не прав, необходимо доказать невиновность сотрудников
  3. необходимо с благодарностью принимать все его претензии и жалобы
Вопрос 59

Соотнесите службы и категории работников отеля со стандартами поведения в процессе обслуживания:

  1. Служба бронирования
  2. Служба приема и размещения
  3. Хозяйственная служба
  4. Ресторанная служба
  5. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону
  6. Стандарт действий в случае заявления гостя о технической неисправности в номере
  7. Стандарт уборки мест общего пользования
  8. Правила обслуживания в номерах
Вопрос 60

Разработка стандартов на предприятии необходима для:

  1. Создания инструмента для оценки качества обслуживания
  2. Наличия плана действий в различных ситуациях
  3. Улучшения имиджа предприятия
  4. Создания инструмента адаптации новых сотрудников
Вопрос 61

Четкая система стандартов позволяет сотруднику:

  1. В меньшей степени зависеть от настроения и самочувствия гостей
  2. Оказывать заботу и внимание
  3. Иметь понятный план действий в различных ситуациях
  4. Четко понимать критерии оценки своей работы
Вопрос 62

По правилам приема иностранных граждан необходимо:

  1. На обратной стороне миграционной карты поставить штамп с указанием регистрационного номера и даты заезда
  2. Проинформировать заранее о заезде менеджера по маркетингу
  3. Предложить от имени администрации гостиницы сделать памятную запись в книге отзывов
  4. Каждый день передавать отчет о числе зарегистрированных за сутки иностранных граждан в паспортно-визовую службу города
Вопрос 63

По правилам приема ВИП-гостей необходимо:

  1. Проинструктировать горничных этажа об известных индивидуальных особенностях обслуживания клиента
  2. Проинформировать заранее о заезде всех сотрудников отеля
  3. Предложить от имени администрации гостиницы сделать памятную запись в книге отзывов
  4. Каждый день передавать отчет о числе зарегистрированных за сутки гостей генеральному менеджеру
Вопрос 64

Главные задачи руководства состоят в:

  1. развитии культуры обслуживания
  2. приёме гостей
  3. усвоении норм этикета каждым работником
Вопрос 65

Найдите неверное правило в этике поведения с клиентами:

  1. оставаться в течение всего диалога приветливым и доброжелательным
  2. улыбаться не только мимикой, но и глазами
  3. в присутствии посетителя вести телефонные разговоры, чтобы показать, что мы решаем его вопрос
  4. быть опрятным, терпеливым и вежливым
Вопрос 66

Умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, стиль работы руководства – это ...

  1. культура обслуживания
Вопрос 67

Наиболее действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы:

  1. установить стандарты обслуживания
  2. обучить персонал
  3. контролировать постоянное и неукоснительное выполнение стандартов
  4. ориентироваться на пожелания сотрудников
Вопрос 68

Сплотить коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями – это задача:

  1. корпоративной культуры;; корпоративная культура
Вопрос 69

Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:

  1. с клиентами
  2. не только с клиентами, но и между собой, при том, что на первом месте стоит уровень обслуживания и общение с клиентом
  3. не только с клиентами, но и между собой, при том, что на первом месте стоит уровень общения внутри коллектива
Вопрос 70

Гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг является:

  1. система работы, при которой каждый гость может обратиться к сотруднику с любым вопросом и его ожидания оправдаются
  2. обслуживание отечественных и иностранных гостей
  3. уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления
Вопрос 71

Самая важная персона на предприятии гостеприимства:

  1. сотрудник
  2. гость
  3. руководство
Вопрос 72

Выявите факторы тактичного поведения работников сферы гостеприимства:

  1. умение заметить ошибку и недостатки в поведении гостей, акцентировав на них внимание
  2. если гость заболел, нужно отправить его домой
  3. вести себя тактично по отношению к посетителям гостей
  4. быть внимательным и тактичным к пожилым людям
Вопрос 73

Правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов, включают:

  1. гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него
  2. гость должен приспосабливаться к персоналу
  3. обслуживание гостя — дело конкретного сотрудника
  4. нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять
Вопрос 74

Стиль общения в коллективе, своевременное повышение квалификации персонала, использование современных технологий обслуживания зависит в большей степень от:

  1. самих сотрудников
  2. от управляющего или генерального менеджера
  3. от менеджмента среднего звена
Вопрос 75

Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:

  1. принятие решений руководством предприятия в области политики качества
  2. внедрение стандарта качества
  3. обучение персонала в соответствии с квалификационными требованиями
  4. реализация мероприятий
  5. контроль
Вопрос 76

В структуре гостиничных и ресторанных услуг велика доля материальной составляющей, что обуславливает большое количество …, оказывающих влияние на качество услуг.

  1. материальных факторов;; материальные факторы
Вопрос 77

Процессы обслуживания на предприятиях называют ________-процессами, а все остальные, не связанные с взаимодействием с клиентами, — _________________- процессами.

  1. фронт;; бэк;; front;; back
Вопрос 78

Методы контроля за соблюдением стандартов можно разбить на две большие группы – это ________________ контроль и ________________ контроль.

  1. внутренний, внешний
Вопрос 79

Создание службы качества относится к:

  1. внутреннему контролю
  2. внешнему контролю
  3. управленческому контролю
Вопрос 80

Контроль между подразделениями является составляющей системы:

  1. внешнего контроля
  2. управленческого контроля
  3. внутреннего контроля
Вопрос 81

Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего, который внедряется для того, чтобы процесс проверки был упрощен и стандартизирован – это___________________________.

  1. чек-лист;; check list;;check-list
Вопрос 82

Кадровый аудит относится к методам:

  1. внешнего контроля
  2. управленческого контроля
  3. внутреннего контроля
Вопрос 83

Расставьте составляющие процесса внедрения стандартов в нужном порядке:

  1. Формирование корпоративной культуры
  2. Разработка квалификационных требований
  3. Подбор персонала
  4. Написание стандартов операционных процедур
  5. Мониторинг качества исполнения стандартов
Вопрос 84

Расставьте составляющие процесса проведения экспертной оценки в нужном порядке:

  1. Выявление наиболее важных критериев, которые характеризуют работу предприятия
  2. Введение шкалы, по которой будет оцениваться каждый критерий
  3. Составление бланка
  4. Проведение оценки
  5. Выявляются процессы, которые получили наименьшее количество баллов
Вопрос 85

Через некоторое время после внедрения и реализации плана экспертная оценка проводится повторно. Для

  1. того, чтобы персонал не расслаблялся
  2. того, чтобы экспертная комиссия работала регулярно
  3. определения эффективности предпринятых мер
Вопрос 86

Что в современном мире заменило «Книгу отзывов и предложений»?

  1. анкетирование в бумажном виде
  2. анкетирование в электронном виде
  3. новые, более современные «книги отзывов»
Вопрос 87

Почему бланки анкет должны выглядеть привлекательно?

  1. потому что в современном мире всё должно выглядеть привлекательно
  2. чтобы вызывать желание клиентов заполнить их
  3. чтобы уровень обслуживания поддерживался на нужном уровне
Вопрос 88

Вопросы анкеты следует разбить по группам или блокам, таким как:

  1. Прибытие и размещение в отель
  2. Качество и ассортимент блюд и напитков
  3. Внешний вид персонала
  4. Работа персонала
Вопрос 89

Какие гости обычно заполняют анкеты?

  1. наиболее рассерженные
  2. наиболее довольные
  3. все без исключения
Вопрос 90

Расставьте составляющие процесса проведения оценки методом «тайного покупателя» в нужном порядке:

  1. Постановка задачи исследования
  2. Выбор метода проверки
  3. Составление анкеты «тайного покупателя»
  4. Проведение оценки
  5. Составление письменного отчета
Вопрос 91

«Тайный покупатель» ведет себя в заведении как:

  1. как инспектор
  2. как гость
  3. как менеджер
Вопрос 92

В роли клиента компании инспектору предстоит выявить:

  1. достаточно ли сотрудники улыбаются
  2. как работники выходят из критических ситуаций
  3. соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов
Вопрос 93

Самые популярные методы проверки методом «тайного гостя»:

  1. телефонные звонки
  2. создание провокационной ситуации
  3. беседа с руководством
  4. проживание в отеле
  5. посещение ресторана
Вопрос 94

При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются:

  1. это постоянные гости
  2. платят наибольшую цену
  3. в дальнейшем часто пользуются услугами компании
Вопрос 95

Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы:

  1. «Такого не может быть»
  2. «Как я могу быть уверен в том, что то, что Вы говорите — правда?»
  3. «Я обязательно вернусь к вам с ответом»
  4. «Это произошло по вине моего сменщика»
Вопрос 96

Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …

  1. система качества