Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнНаписать Артёму
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Все тесты предмета

Ответы на тесты Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.фг_БАК

Вопросы и варианты доступны бесплатно. 46 ответов доступны бесплатно — откройте их кнопкой ниже. Полный набор — в личном кабинете на 7 дней.

155 вопросов 4 теста в одном предмете Доступ 7 дней
Содержание предмета

Бесплатные ответы на тесты по предмету «Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе» — Синергия и МТИ

Вопрос 1Ответ открыт бесплатно

Основной продукт индустрии гостеприимства – это создание … атмосферы.

  1. гостеприимной✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

гостеприимной

Вопрос 2

Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это технология …

  1. гостиничной деятельности
Вопрос 3

К функции основной деятельности по оказанию гостиничной услуги относятся: (выберите несколько вариантов

  1. поселение гостей
  2. работа кадровой службы
  3. обеспечение питанием
  4. обслуживание здания и другие
  5. обслуживание в номерах
Вопрос 4

К функции работ, связанных с техническим обеспечением предприятия, относятся: (выберите несколько вариантов

  1. предоставление дополнительных услуг
  2. ремонт номерного фонда
  3. обеспечение работоспособности оборудования
  4. уборка территории и мест общего пользования
  5. работа прачечной
Вопрос 5

Гостиничная деятельность опирается на человеческие … и технический …, и предполагает соблюдение равновесия между ними.

  1. ресурсы, потенциал
Вопрос 6Ответ открыт бесплатно

Основные системы классификации гостиниц – это …

  1. система звезд✓ Правильный ответ
  2. система букв✓ Правильный ответ
  3. система цифр
  4. система корон✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

система звезд ; система букв ; система корон

Вопрос 7

Размещение и трехразовое питание – это:

  1. полный пансион
  2. полупансион
  3. размещение и только завтрак;
  4. система «все включено»
Вопрос 8

Услуга, которая должна обязательно предоставляться в гостинице делового назначения – это …

  1. массаж
  2. бизнес-центр
  3. консьерж
  4. химчистка
Вопрос 9

Услуга, которая должна обязательно предоставляться в курортных отелях – это …

  1. массаж
  2. прачечная
  3. анимация
  4. флорист
Вопрос 10Ответ открыт бесплатно

К гостиницам в РФ не относятся средства размещения, используемые для осуществления следующей основной деятельности:

  1. физкультурно-спортивные организации✓ Правильный ответ
  2. организации социального обслуживания✓ Правильный ответ
  3. организация отдыха и оздоровления детей✓ Правильный ответ
  4. организация обслуживания туристических групп
✓ Правильный ответ

физкультурно-спортивные организации ; организации социального обслуживания ; организация отдыха и оздоровления детей

Вопрос 11

Наиболее распространенные категории гостиничных номеров в РФ:

  1. «стандарт»
  2. «люкс»
  3. «дюплекс»
  4. «апартамент»
  5. «студия»
Вопрос 12

Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это …

  1. гостиничный продукт
Вопрос 13Ответ открыт бесплатно

Услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить его от продуктов конкурирующих компаний – это:

  1. основной продукт
  2. сопутствующий продукт
  3. дополнительный продукт✓ Правильный ответ
  4. расширенный продукт
✓ Правильный ответ

дополнительный продукт

Вопрос 14

Косметические принадлежности в номере – это:

  1. основной продукт
  2. сопутствующий продукт
  3. дополнительный продукт
  4. расширенный продукт
Вопрос 15

Свойства гостиничного продукта включают:

  1. гостеприимство
  2. надежность
  3. дороговизна
  4. гибкость
  5. полезность
Вопрос 16Ответ открыт бесплатно

Обслуживание, психологическая атмосфера, дружелюбие, соучастие – это:

  1. материальная услуга
  2. нематериальная услуга✓ Правильный ответ
  3. расширенная услуга
✓ Правильный ответ

нематериальная услуга

Вопрос 17

Технологии гостиничного обслуживания бывают:

  1. базовые
  2. современные
  3. ключевые
  4. ведущие
Вопрос 18

Гостевой цикл состоит из:

  1. бронирование
  2. заезд гостя
  3. встреча гостя
  4. проживание
  5. выезд гостя
Вопрос 19

Основными службами в гостиничном предприятии являются:

  1. Служба управления номерным фондом
  2. Административная служба
  3. Служба организации питания
  4. Отдел кадров
  5. Инженерно-техническая служба
Вопрос 20Ответ открыт бесплатно

Основными подразделениями Службы управления номерным фондом являются:

  1. Служба приема и размещения✓ Правильный ответ
  2. Служба обслуживания в номерах
  3. Хозяйственная служба✓ Правильный ответ
  4. Служба закупок
✓ Правильный ответ

Служба приема и размещения ; Хозяйственная служба

Вопрос 21

Алгоритм, который содержит в себе эталонный образец поведения, последовательность действий либо описание идеального результата – это …

  1. стандарт
Вопрос 22

Установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям – это стандарт …

  1. стандарт обслуживания
Вопрос 23Ответ открыт бесплатно

Категории стандартов бывают:

  1. международные✓ Правильный ответ
  2. областные
  3. национальные✓ Правильный ответ
  4. собственные стандарты предприятия✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

международные ; национальные ; собственные стандарты предприятия

Вопрос 24

К стандартам продукта относятся:

  1. Стандарт работы служб и подразделений
  2. Стандарт гостевых номеров в отеле
  3. Стандарт инженерно-коммуникационного оборудования
  4. Стандарт интерьера предприятия гостеприимства
Вопрос 25

Инструкции, описания операционных процедур, технологий, методов, правил общения, поведения и обслуживания относятся к стандартам …

  1. сервиса
Вопрос 26Ответ открыт бесплатно

Определите общие стандарты обслуживания:

  1. стандарты внешнего вида✓ Правильный ответ
  2. этикет служебного поведения✓ Правильный ответ
  3. стандарт оформления бронирования
  4. стандарты поведения в конфликтной ситуации✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

стандарты внешнего вида ; этикет служебного поведения ; стандарты поведения в конфликтной ситуации

Вопрос 27

Выберите верные правила внешнего вида:

  1. длинные волосы у женщин должны быть уложены в прическу
  2. макияж может быть ярким
  3. женщинам допускается на работе носить любые украшения
  4. мужчины должны быть выбриты и аккуратно подстрижены
Вопрос 28

Форменную одежду необходимо носить на работе:

  1. только при встрече ВИП-гостей
  2. всегда
  3. на свое усмотрение
Вопрос 29

При обслуживании следует:

  1. обращаться к гостям по имени;
  2. предлагать помощь только в том случае, если гости о ней попросят;
  3. проявлять интерес и заботу о гостях;
  4. если сотрудники службы заняты оставить гостя подождать;
  5. умело и профессионально рекомендовать гостям различные услуги отеля.
Вопрос 30Ответ открыт бесплатно

В телефонном общении следует …

  1. внимательно слушать;✓ Правильный ответ
  2. говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро;✓ Правильный ответ
  3. прерывать беседу в случае необходимости и делать паузы;
  4. улыбаться при разговоре.✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

внимательно слушать; ; говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро; ; улыбаться при разговоре.

Вопрос 31

В телефонном общении нельзя …

  1. класть трубку на твердую поверхность с шумом;
  2. если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или по буквам
  3. вести посторонние разговоры;
  4. называть звание собеседника (доктор, профессор и т. п.)
Вопрос 32

Когда гость жалуется нужно …

  1. оставить свои дела и спокойно выяснить основную причину жалобы;
  2. выслушать, извиниться и успокоить гостя;
  3. вступать с гостем в спор в случае необходимости;
  4. поблагодарить гостя за замечания.
Вопрос 33Ответ открыт бесплатно

«Стандарт подготовки номера к заезду» используется:

  1. службой бронирования
  2. службой приема и размещения
  3. хозяйственной службой✓ Правильный ответ
  4. ресторанной службой
✓ Правильный ответ

хозяйственной службой

Вопрос 34

Основными причинами для разработки стандартов на предприятии являются:

  1. снабжение сотрудника готовыми решениями для работы в нестандартных ситуациях;
  2. создание инструмента для оценки качества обслуживания;
  3. создание правил и процедур сервисного обслуживания;
  4. создание на предприятии такого же качества, как конкурентов.
Вопрос 35

Четкая система стандартов сервиса позволяет клиенту:

  1. обязательно получить установленный объем информации от персонала;
  2. в меньшей степени зависеть от настроения и самочувствия сотрудников;
  3. приобрести услугу проживания за меньшие деньги;
  4. получить стандартную, понятную, прогнозируемую услугу.
Вопрос 36

Особенностью приема иностранных граждан является:

  1. уточнение, был ли заранее зарезервирован номер;
  2. регистрация иностранного гражданина в паспортно-визовой службе города;
  3. приём оплаты за проживание;
  4. организация подноса багажа в номер.
Вопрос 37Ответ открыт бесплатно

Особенностью приема VIP-гостей является:

  1. проявление к гостям повышенного внимания и предупредительности;✓ Правильный ответ
  2. заполнение гостем регистрационной анкеты;
  3. размещение в номере бутилированной воды, фруктов, цветов, шампанского.✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

проявление к гостям повышенного внимания и предупредительности; ; размещение в номере бутилированной воды, фруктов, цветов, шампанского.

Вопрос 38

«Практическая реализация общечеловеческих и духовных ценностей», поддерживаемых предприятием с целью оказания гостю качественных, запоминающихся услуг – это …

  1. культура обслуживания
Вопрос 39

Корпоративная культура реализуется в виде следующих мероприятий:

  1. информирование служащих о деятельности организации;
  2. внедрение программ обучения сотрудников;
  3. формирование позитивного имиджа предприятия;
  4. предоставление питания для сотрудников.
Вопрос 40Ответ открыт бесплатно

Качества, которыми должны обладать работники сферы гостеприимства:

  1. организованность✓ Правильный ответ
  2. хитрость
  3. вежливость✓ Правильный ответ
  4. тактичность✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

организованность ; вежливость ; тактичность

Вопрос 41

Факторы, под воздействием которых формируется качество услуг:

  1. обслуживание
  2. стоимость
  3. технологии
  4. состояние номерного фонда в отеле
Вопрос 42

Совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя – это …

  1. качество услуг
Вопрос 43Ответ открыт бесплатно

Служба качества, которая отвечает за выполнение функций:

  1. Управление качеством✓ Правильный ответ
  2. Контроль качества✓ Правильный ответ
  3. Стандартизация✓ Правильный ответ
  4. Подготовка персонала✓ Правильный ответ
  5. Оказание услуг
✓ Правильный ответ

Управление качеством ; Контроль качества ; Стандартизация ; Подготовка персонала

Вопрос 44

Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …

  1. система качества
Вопрос 45

Куда может обратиться гость со своими жалобами и высказать комментарии и пожелания относительно сервиса:

  1. прямая (горячая) линия
  2. служба приёма и размещения
  3. к другим гостям
  4. служба качества
Вопрос 46

Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего – это …

  1. чек-лист
Вопрос 47Ответ открыт бесплатно

К внешнему контролю относится:

  1. экспертные оценки✓ Правильный ответ
  2. наличие ответственных сотрудников
  3. метод “тайного покупателя”✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

экспертные оценки ; метод “тайного покупателя”

Вопрос 48

Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:

  1. обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;
  2. опрос мнения привлеченных специалистов;
  3. выработка альтернативных вариантов решений;
  4. выбор наиболее эффективного решения.
Вопрос 49

Процесс экспертной оценки включает:

  1. выявление наиболее важных критериев;
  2. введение шкалы оценки;
  3. проведение беседы с гостями;
  4. проведение оценки;
  5. выявление процессов с наименьшим количеством баллов.
Вопрос 50Ответ открыт бесплатно

Метод потребительской оценки – это:

  1. метод «тайного покупателя»;
  2. анкетирование;✓ Правильный ответ
  3. личное общение с гостем.
✓ Правильный ответ

анкетирование;

Вопрос 51

При составлении анкеты необходимо определиться с:

  1. количеством вопросов;
  2. количеством анкет;
  3. стилем письма;
  4. блоками вопросов.
Вопрос 52

Наиболее распространенные блоки вопросов при составлении анкеты:

  1. оформление отеля
  2. работа персонала
  3. удобство номера
  4. удобство месторасположения
  5. соответствие цены и качества
Вопрос 53Ответ открыт бесплатно

Почему важно в анкете предусмотреть место, где гость может отметить какого-либо сотрудника за добросовестный труд:

  1. потому что руководство должно знать, кто лучший;✓ Правильный ответ
  2. это помогает выбрать кандидатуру в номинации «Лучший сотрудник месяца»;✓ Правильный ответ
  3. мы хотим понять, как хорошо гость знает персонал заведения.
✓ Правильный ответ

потому что руководство должно знать, кто лучший; ; это помогает выбрать кандидатуру в номинации «Лучший сотрудник месяца»;

Вопрос 54

Гостей часто просят оценить такие качества сотрудников, как:

  1. приветливость;
  2. готовность помочь;
  3. знание иностранных языков;
  4. профессионализм.
Вопрос 55

Бланки отзывов гостей о качестве обслуживания, чаще всего, находятся в:

  1. ресторане;
  2. номере отеля;
  3. службе приёма и размещения;
  4. у директора заведения.
Вопрос 56

Какое вознаграждение или подарок может служить мотивацией гостей к заполнению анкет:

  1. бесплатный коктейль в баре;
  2. встреча с менеджером;
  3. участие в розыгрыше призов.
Вопрос 57Ответ открыт бесплатно

Метод исследования, который направлен на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, а также на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации – это …

  1. тайный покупатель✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

тайный покупатель

Вопрос 58

Процесс проведения оценки методом «Тайного покупателя» включает:

  1. определение параметров исследования;
  2. выбор метода проверки;
  3. составление анкеты «Тайного покупателя»;
  4. наказание персонала в случае выявления нарушений.
Вопрос 59

Причинами претензий и жалоб гостей являются:

  1. ошибка сотрудника;
  2. несоблюдение гостем условий бронирования;
  3. проблемы с оборудованием;
  4. товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя.
Вопрос 60Ответ открыт бесплатно

Совершенствование системы качества предусматривает:

  1. проведение изменений в организации работ;✓ Правильный ответ
  2. регулирование цены на услуги;
  3. применение новых форм мотивации персонала;✓ Правильный ответ
  4. смену персонала.
✓ Правильный ответ

проведение изменений в организации работ; ; применение новых форм мотивации персонала;

Вопрос 61

Создание гостеприимной атмосферы – это основной продукт:

  1. индустрии гостеприимства
  2. индустрии туризма
  3. индустрии сервиса
Вопрос 62

С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения, которые реализуются с помощью:

  1. коммуникационных технологий
  2. социальных технологий
  3. производственных технологий
Вопрос 63

К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:

  1. обучении персонала
  2. комплексном удовлетворении потребностей клиентов посредством предоставления основных и дополнительных услуг
  3. комфорте гостиничной и ресторанной среды
Вопрос 64Ответ открыт бесплатно

Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения, к которым относятся:

  1. здания гостиниц✓ Правильный ответ
  2. государственные учреждения
  3. рекреационные объекты✓ Правильный ответ
  4. транспортные и коммуникационные средства✓ Правильный ответ
  5. медицинские учреждения
✓ Правильный ответ

здания гостиниц ; рекреационные объекты ; транспортные и коммуникационные средства

Вопрос 65

Производственные технологии направлены на:

  1. взаимоотношения между сотрудниками и клиентами
  2. обслуживание техники
  3. обслуживание инженерных сооружений предприятия
Вопрос 66

Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это:

  1. стандарт
  2. операционная процедура
  3. технология гостиничной деятельности
Вопрос 67Ответ открыт бесплатно

Основная деятельность по оказанию гостиничной услуги включает:

  1. поселение гостей✓ Правильный ответ
  2. обеспечение питанием✓ Правильный ответ
  3. работа кадровой службы
  4. обслуживание здания и другие
  5. обслуживание в номерах✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

поселение гостей ; обеспечение питанием ; обслуживание в номерах

Вопрос 68

Основной принцип управления качеством гостиничной услуги – это:

  1. качественное обслуживание
  2. ориентация на удовлетворенность клиентов
  3. обучение персонала
Вопрос 69

Вспомогательные структурные подразделения гостиницы:

  1. кадровая служба
  2. бухгалтерия
  3. служба приёма и размещения
  4. хозяйственная служба
  5. юридический отдел
Вопрос 70Ответ открыт бесплатно

Соотношение человеческих ресурсов и технического потенциала должно быть:

  1. человеческие ресурсы сильнее, чем технический потенциал
  2. технический потенциал сильнее, чем человеческие ресурсы
  3. между ними должно быть равновесие✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

между ними должно быть равновесие

Вопрос 71

Самой распространенной системой классификации по уровню комфорта является:

  1. система звезд
  2. система корон
  3. система букв
  4. система баллов
Вопрос 72

Классификация гостиниц по месторасположению подразумевает расположение отелей в:

  1. центре города
  2. районе транспортных узлов (аэропортов, вокзало
  3. местах расположения водоёмов
  4. курортных зонах
Вопрос 73

Отличительная особенность отелей в районе аэропорта, железнодорожного вокзала, автовокзала:

  1. очень высокий уровень сервиса
  2. небольшое количество дополнительных услуг
  3. продолжительное пребывание в гостинице
  4. ориентация на транзитных клиентов
Вопрос 74Ответ открыт бесплатно

Отличительная особенность отелей в курортных зонах:

  1. организация питания по полному пансиону✓ Правильный ответ
  2. ориентация на отдых и оздоровление✓ Правильный ответ
  3. непродолжительное пребывание в гостинице
  4. ориентация на деловых клиентов
✓ Правильный ответ

организация питания по полному пансиону ; ориентация на отдых и оздоровление

Вопрос 75

Размещение и двухразовое питание – это:

  1. полный пансион
  2. полупансион
  3. система «все включено»
Вопрос 76

Выберите верное утверждение:

  1. малый отель включает от 100 до 300 номеров
  2. большой отель включает от 300 до 1000 номеров
  3. средний отель включает от 300 до 1000 номеров
Вопрос 77Ответ открыт бесплатно

Гостиницы делового назначения в основном ориентированы на приём:

  1. любых туристов
  2. лиц, находящихся в деловых поездках и командировках✓ Правильный ответ
  3. членов семей деловых путешественников✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

лиц, находящихся в деловых поездках и командировках ; членов семей деловых путешественников

Вопрос 78

Деловые туристы часто пользуются услугами:

  1. салоном красоты
  2. развлекательной программой
  3. бизнес-центром
  4. массажем
  5. химчисткой
Вопрос 79

Гостиницы делового назначения обычно имеют категорию:

  1. 4–5 звезд
  2. 3–4 звезды
  3. 5 звезд
Вопрос 80Ответ открыт бесплатно

Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:

  1. наличие переговорных комнат
  2. отличная сеть wi-fi✓ Правильный ответ
  3. наличие бассейна
✓ Правильный ответ

отличная сеть wi-fi

Вопрос 81

В структуре курортной гостиницы должны быть:

  1. помещения, предназначенные для лечения и оздоровления клиентов
  2. салон красоты
  3. диетическое питание
Вопрос 82

Отличительная особенность спортивной гостиницы:

  1. наличие горнолыжного склона
  2. наличие услуги проката спортивного инвентаря
  3. наличие специальных помещений для размещения инвентаря
  4. наличие бассейна
Вопрос 83

В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:

  1. загородные отели, туристские базы, базы отдыха
  2. хостелы
  3. городские отели
  4. оздоровительные отели
Вопрос 84Ответ открыт бесплатно

Основными подразделениями Службы организации питания являются:

  1. Кухня✓ Правильный ответ
  2. Служба обслуживания в номерах✓ Правильный ответ
  3. Служба стюардинга✓ Правильный ответ
  4. Служба бронирования
  5. Ресторанная служба✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

Кухня ; Служба обслуживания в номерах ; Служба стюардинга ; Ресторанная служба

Вопрос 85

Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это:

  1. гостиничный продукт
  2. услуга размещения
  3. туристический продукт
Вопрос 86

Услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт – это:

  1. основной продукт
  2. сопутствующий продукт
  3. дополнительный продукт
  4. расширенный продукт
Вопрос 87Ответ открыт бесплатно

Смотровая площадка и винный погреб – это:

  1. основной продукт
  2. сопутствующий продукт
  3. дополнительный продукт✓ Правильный ответ
  4. расширенный продукт
✓ Правильный ответ

дополнительный продукт

Вопрос 88

Атмосферу гостиницы олицетворяет:

  1. основной продукт
  2. сопутствующий продукт
  3. дополнительный продукт
  4. расширенный продукт
Вопрос 89

Гостиничный продукт можно представить в виде составляющих:

  1. материальная услуга
  2. дополнительная услуга
  3. нематериальная услуга
Вопрос 90Ответ открыт бесплатно

К материальной услуге относятся:

  1. обслуживание
  2. меблировка✓ Правильный ответ
  3. дружелюбие
  4. питание✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

меблировка ; питание

Вопрос 91

К нематериальной услуге относятся:

  1. номера
  2. психологическая атмосфера
  3. соучастие
  4. оформление гостиницы
Вопрос 92

Последовательный, поэтапный процесс обслуживания клиентов с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получения гостиницей прибыли – это:

  1. стандарт
  2. технология гостиничного обслуживания
  3. операционная процедура
Вопрос 93

Технология, не являющаяся источником конкурентных преимуществ:

  1. базовая
  2. ключевая
  3. ведущая
Вопрос 94Ответ открыт бесплатно

Технология, которая может изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе

  1. базовая
  2. ключевая
  3. ведущая✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

ведущая

Вопрос 95

Взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения – это:

  1. обслуживание
  2. гостевой цикл
  3. стандарт
Вопрос 96

На этапе заезда гостя в отель производится:

  1. встреча гостя
  2. регистрация гостя
  3. обслуживание в номере
  4. сбор обратной связи
Вопрос 97Ответ открыт бесплатно

На этапе выезда гостя из отеля производится:

  1. выписка гостя✓ Правильный ответ
  2. бронирование
  3. расчет✓ Правильный ответ
  4. сбор обратной связи✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

выписка гостя ; расчет ; сбор обратной связи

Вопрос 98

На основе гостевого технологического цикла выстраивается:

  1. организационная структура гостиничного предприятия
  2. корпоративная культура
  3. обучение персонала
Вопрос 99

Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:

  1. удовлетворяет потребности клиентов
  2. формирует имидж гостиницы
  3. привлечения новых рабочих кадров
Вопрос 100

Гостиничные службы бывают:

  1. неконтактные
  2. вовлеченные
  3. контактные
Вопрос 101Ответ открыт бесплатно

Во главе отеля находится:

  1. операционный директор
  2. генеральный менеджер✓ Правильный ответ
  3. исполнительный директор
✓ Правильный ответ

генеральный менеджер

Вопрос 102

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов:

  1. прием клиентов
  2. обеспечение уборки в номерах
  3. обслуживание банкетов и мероприятий
  4. оказание бытовых услуг гостям
Вопрос 103

Служба организации питания занимается решением вопросов:

  1. оказание бытовых услуг гостям
  2. обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе
  3. обслуживание банкетов и мероприятий
  4. организация обслуживания в столовой для персонала
Вопрос 104Ответ открыт бесплатно

Коммерческая служба отеля обеспечивает:

  1. загрузку отеля✓ Правильный ответ
  2. разработку ценовой политики гостиницы✓ Правильный ответ
  3. приемом заказов и доставкой их в номера
  4. определение методов продвижения✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

загрузку отеля ; разработку ценовой политики гостиницы ; определение методов продвижения

Вопрос 105

Административная служба отеля обеспечивает:

  1. создание системы стимулирования и сбыта гостиничных услуг
  2. повышение имиджа гостиницы
  3. создание и поддержание необходимых условий труда для персонала
  4. организацию управления всеми службами гостиничного комплекса
Вопрос 106

Коммерческая служба отеля состоит из:

  1. отдел продаж
  2. отдел бронирования
  3. отдел закупок
  4. отдел маркетинга и рекламы
  5. секретариат
Вопрос 107Ответ открыт бесплатно

Для четкой работы всех подразделений требуется разработать:

  1. технологию производственных процессов✓ Правильный ответ
  2. корпоративные ценности
  3. правила поведения
✓ Правильный ответ

технологию производственных процессов

Вопрос 108

Соотнесите стандарт с его описанием:

  1. Международный
  2. Российский
  3. Национальный
  4. Собственные стандарты предприятия
  5. Перечень общих рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом бизнес-пространстве
  6. Локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику рынка и потребительский потенциал
  7. Правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры
  8. Внутренние регламенты, которые разрабатывается как на основе общих стандартов, так и с учетом специфики заведения
Вопрос 109

Определите стандарты сервиса:

  1. Общие стандарты обслуживания
  2. Стандарт интерьера предприятия гостеприимства
  3. Стандарты работы служб и подразделений
  4. Стандарт систем безопасности и видеонаблюдения
Вопрос 110

К стандартам относятся:

  1. инструкции
  2. трудовой договор
  3. описания операционных процедур
  4. правила общения, поведения и обслуживания
Вопрос 111Ответ открыт бесплатно

… стандарты обслуживания предполагают их выполнение всеми работниками гостиницы, находящимися в зоне обслуживания клиента.

  1. Общие✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

Общие

Вопрос 112

Стандарты поведения персонала гостиницы отвечают на вопрос:

  1. Что должны делать сотрудники гостиницы?
  2. Как должны работать сотрудники гостиницы?
  3. Как должны обслуживать сотрудники гостиницы?
Вопрос 113

Стандарты обслуживания гостей отвечают на вопрос:

  1. Что должны делать сотрудники гостиницы?
  2. Как должны работать сотрудники гостиницы?
  3. Как сотрудники должны обслуживать, чтобы гость остался доволен?
Вопрос 114Ответ открыт бесплатно

Когда гость обращается с просьбой, необходимо:

  1. слушать внимательно✓ Правильный ответ
  2. попросить подойти попозже, если сотрудник занят
  3. отправить гостя к другому сотруднику
  4. предложить альтернативные решения✓ Правильный ответ
  5. решить вопрос гостя самостоятельно✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

слушать внимательно ; предложить альтернативные решения ; решить вопрос гостя самостоятельно

Вопрос 115

В течение какого времени необходимо доставлять корреспонденцию в номер гостя:

  1. 30 минут
  2. 40 минут
  3. 60 минут
Вопрос 116

Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом:

  1. правил международного этикета
  2. специфики каждой конкретной гостиницы
  3. специфики конкретных сотрудников
Вопрос 117Ответ открыт бесплатно

Соотнесите варианты ответа и найдите верные утверждения:

  1. В телефонном общении необходимо✓ Правильный ответ
  2. Недопустимо раздражаться✓ Правильный ответ
  3. В телефонном общении нельзя✓ Правильный ответ
  4. Не кричать и не говорить слишком громко✓ Правильный ответ
  5. Быть дружелюбным – улыбка «передается» по телефону✓ Правильный ответ
  6. Это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения✓ Правильный ответ
  7. Заставлять собеседника ждать, следует предупредить его о том, что придется подождать.✓ Правильный ответ
  8. Слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, а голос — менее приятным✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

В телефонном общении необходимо = Быть дружелюбным – улыбка «передается» по телефону ; Недопустимо раздражаться = Это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения ; В телефонном общении нельзя = Заставлять собеседника ждать, следует предупредить его о том, что придется подождать. ; Не кричать и не говорить слишком громко = Слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, а голос — менее приятным

Вопрос 118

Определите правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями:

  1. важно выяснять мнение клиента о полученном обслуживании
  2. если гость не прав, необходимо доказать невиновность сотрудников
  3. необходимо с благодарностью принимать все его претензии и жалобы
Вопрос 119

Соотнесите службы и категории работников отеля со стандартами поведения в процессе обслуживания:

  1. Служба бронирования
  2. Служба приема и размещения
  3. Хозяйственная служба
  4. Ресторанная служба
  5. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону
  6. Стандарт действий в случае заявления гостя о технической неисправности в номере
  7. Стандарт уборки мест общего пользования
  8. Правила обслуживания в номерах
Вопрос 120

Разработка стандартов на предприятии необходима для:

  1. Создания инструмента для оценки качества обслуживания
  2. Наличия плана действий в различных ситуациях
  3. Улучшения имиджа предприятия
  4. Создания инструмента адаптации новых сотрудников
Вопрос 121Ответ открыт бесплатно

Четкая система стандартов позволяет сотруднику:

  1. В меньшей степени зависеть от настроения и самочувствия гостей
  2. Оказывать заботу и внимание
  3. Иметь понятный план действий в различных ситуациях✓ Правильный ответ
  4. Четко понимать критерии оценки своей работы✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

Иметь понятный план действий в различных ситуациях ; Четко понимать критерии оценки своей работы

Вопрос 122

По правилам приема иностранных граждан необходимо:

  1. На обратной стороне миграционной карты поставить штамп с указанием регистрационного номера и даты заезда
  2. Проинформировать заранее о заезде менеджера по маркетингу
  3. Предложить от имени администрации гостиницы сделать памятную запись в книге отзывов
  4. Каждый день передавать отчет о числе зарегистрированных за сутки иностранных граждан в паспортно-визовую службу города
Вопрос 123

По правилам приема ВИП-гостей необходимо:

  1. Проинструктировать горничных этажа об известных индивидуальных особенностях обслуживания клиента
  2. Проинформировать заранее о заезде всех сотрудников отеля
  3. Предложить от имени администрации гостиницы сделать памятную запись в книге отзывов
  4. Каждый день передавать отчет о числе зарегистрированных за сутки гостей генеральному менеджеру
Вопрос 124Ответ открыт бесплатно

Главные задачи руководства состоят в:

  1. развитии культуры обслуживания✓ Правильный ответ
  2. приёме гостей
  3. усвоении норм этикета каждым работником✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

развитии культуры обслуживания ; усвоении норм этикета каждым работником

Вопрос 125

Найдите неверное правило в этике поведения с клиентами:

  1. оставаться в течение всего диалога приветливым и доброжелательным
  2. улыбаться не только мимикой, но и глазами
  3. в присутствии посетителя вести телефонные разговоры, чтобы показать, что мы решаем его вопрос
  4. быть опрятным, терпеливым и вежливым
Вопрос 126

Умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, стиль работы руководства – это ...

  1. культура обслуживания
Вопрос 127

Наиболее действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы:

  1. установить стандарты обслуживания
  2. обучить персонал
  3. контролировать постоянное и неукоснительное выполнение стандартов
  4. ориентироваться на пожелания сотрудников
Вопрос 128Ответ открыт бесплатно

Сплотить коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями – это задача:

  1. корпоративной культуры;; корпоративная культура✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

корпоративной культуры;; корпоративная культура

Вопрос 129

Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:

  1. с клиентами
  2. не только с клиентами, но и между собой, при том, что на первом месте стоит уровень обслуживания и общение с клиентом
  3. не только с клиентами, но и между собой, при том, что на первом месте стоит уровень общения внутри коллектива
Вопрос 130

Гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг является:

  1. система работы, при которой каждый гость может обратиться к сотруднику с любым вопросом и его ожидания оправдаются
  2. обслуживание отечественных и иностранных гостей
  3. уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления
Вопрос 131Ответ открыт бесплатно

Самая важная персона на предприятии гостеприимства:

  1. сотрудник
  2. гость✓ Правильный ответ
  3. руководство
✓ Правильный ответ

гость

Вопрос 132

Выявите факторы тактичного поведения работников сферы гостеприимства:

  1. умение заметить ошибку и недостатки в поведении гостей, акцентировав на них внимание
  2. если гость заболел, нужно отправить его домой
  3. вести себя тактично по отношению к посетителям гостей
  4. быть внимательным и тактичным к пожилым людям
Вопрос 133

Правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов, включают:

  1. гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него
  2. гость должен приспосабливаться к персоналу
  3. обслуживание гостя — дело конкретного сотрудника
  4. нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять
Вопрос 134Ответ открыт бесплатно

Стиль общения в коллективе, своевременное повышение квалификации персонала, использование современных технологий обслуживания зависит в большей степень от:

  1. самих сотрудников
  2. от управляющего или генерального менеджера✓ Правильный ответ
  3. от менеджмента среднего звена
✓ Правильный ответ

от управляющего или генерального менеджера

Вопрос 135

Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:

  1. принятие решений руководством предприятия в области политики качества
  2. внедрение стандарта качества
  3. обучение персонала в соответствии с квалификационными требованиями
  4. реализация мероприятий
  5. контроль
Вопрос 136

В структуре гостиничных и ресторанных услуг велика доля материальной составляющей, что обуславливает большое количество …, оказывающих влияние на качество услуг.

  1. материальных факторов;; материальные факторы
Вопрос 137

Процессы обслуживания на предприятиях называют ________-процессами, а все остальные, не связанные с взаимодействием с клиентами, — _________________- процессами.

  1. фронт;; бэк;; front;; back
Вопрос 138Ответ открыт бесплатно

Методы контроля за соблюдением стандартов можно разбить на две большие группы – это ________________ контроль и ________________ контроль.

  1. внутренний, внешний✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

внутренний, внешний

Вопрос 139

Создание службы качества относится к:

  1. внутреннему контролю
  2. внешнему контролю
  3. управленческому контролю
Вопрос 140

Контроль между подразделениями является составляющей системы:

  1. внешнего контроля
  2. управленческого контроля
  3. внутреннего контроля
Вопрос 141Ответ открыт бесплатно

Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего, который внедряется для того, чтобы процесс проверки был упрощен и стандартизирован – это___________________________.

  1. чек-лист;; check list;;check-list✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

чек-лист;; check list;;check-list

Вопрос 142

Кадровый аудит относится к методам:

  1. внешнего контроля
  2. управленческого контроля
  3. внутреннего контроля
Вопрос 143

Расставьте составляющие процесса внедрения стандартов в нужном порядке:

  1. Формирование корпоративной культуры
  2. Разработка квалификационных требований
  3. Подбор персонала
  4. Написание стандартов операционных процедур
  5. Мониторинг качества исполнения стандартов
Вопрос 144Ответ открыт бесплатно

Расставьте составляющие процесса проведения экспертной оценки в нужном порядке:

  1. Выявление наиболее важных критериев, которые характеризуют работу предприятия✓ Правильный ответ
  2. Введение шкалы, по которой будет оцениваться каждый критерий✓ Правильный ответ
  3. Составление бланка✓ Правильный ответ
  4. Проведение оценки✓ Правильный ответ
  5. Выявляются процессы, которые получили наименьшее количество баллов✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

Выявление наиболее важных критериев, которые характеризуют работу предприятия ; Введение шкалы, по которой будет оцениваться каждый критерий ; Составление бланка ; Проведение оценки ; Выявляются процессы, которые получили наименьшее количество баллов

Вопрос 145

Через некоторое время после внедрения и реализации плана экспертная оценка проводится повторно. Для

  1. того, чтобы персонал не расслаблялся
  2. того, чтобы экспертная комиссия работала регулярно
  3. определения эффективности предпринятых мер
Вопрос 146

Что в современном мире заменило «Книгу отзывов и предложений»?

  1. анкетирование в бумажном виде
  2. анкетирование в электронном виде
  3. новые, более современные «книги отзывов»
Вопрос 147

Почему бланки анкет должны выглядеть привлекательно?

  1. потому что в современном мире всё должно выглядеть привлекательно
  2. чтобы вызывать желание клиентов заполнить их
  3. чтобы уровень обслуживания поддерживался на нужном уровне
Вопрос 148Ответ открыт бесплатно

Вопросы анкеты следует разбить по группам или блокам, таким как:

  1. Прибытие и размещение в отель✓ Правильный ответ
  2. Качество и ассортимент блюд и напитков✓ Правильный ответ
  3. Внешний вид персонала
  4. Работа персонала✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

Прибытие и размещение в отель ; Качество и ассортимент блюд и напитков ; Работа персонала

Вопрос 149

Какие гости обычно заполняют анкеты?

  1. наиболее рассерженные
  2. наиболее довольные
  3. все без исключения
Вопрос 150

Расставьте составляющие процесса проведения оценки методом «тайного покупателя» в нужном порядке:

  1. Постановка задачи исследования
  2. Выбор метода проверки
  3. Составление анкеты «тайного покупателя»
  4. Проведение оценки
  5. Составление письменного отчета
Вопрос 151Ответ открыт бесплатно

«Тайный покупатель» ведет себя в заведении как:

  1. как инспектор
  2. как гость✓ Правильный ответ
  3. как менеджер
✓ Правильный ответ

как гость

Вопрос 152

В роли клиента компании инспектору предстоит выявить:

  1. достаточно ли сотрудники улыбаются
  2. как работники выходят из критических ситуаций
  3. соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов
Вопрос 153

Самые популярные методы проверки методом «тайного гостя»:

  1. телефонные звонки
  2. создание провокационной ситуации
  3. беседа с руководством
  4. проживание в отеле
  5. посещение ресторана
Вопрос 154

При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются:

  1. это постоянные гости
  2. платят наибольшую цену
  3. в дальнейшем часто пользуются услугами компании
Вопрос 155Ответ открыт бесплатно

Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы:

  1. «Такого не может быть»✓ Правильный ответ
  2. «Как я могу быть уверен в том, что то, что Вы говорите — правда?»✓ Правильный ответ
  3. «Я обязательно вернусь к вам с ответом»
  4. «Это произошло по вине моего сменщика»✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

«Такого не может быть» ; «Как я могу быть уверен в том, что то, что Вы говорите — правда?» ; «Это произошло по вине моего сменщика»

О материалах и доступе

Что входит в набор «Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.фг_БАК»?

155 вопросов с вариантами из опубликованных тестов (4). Сверьте формулировки и варианты с вашим заданием перед покупкой: разные программы могут содержать разные вопросы.

Какие ответы можно посмотреть бесплатно?

Нажмите «Показать ответы бесплатно»: после завершения индикатора откроется бесплатная часть ответов. Бесплатные ответы отмечены зелёным. При нескольких правильных вариантах отмечены все варианты из ключа ответа. Остальные ответы доступны после покупки.

Как получить полный доступ?

Стоимость — 2 499 ₽. Войдите в личный кабинет и оплатите выбранный предмет. Доступ действует 7 дней; подписки и автоматических списаний нет.

Что делать, если обнаружена ошибка?

Напишите нам и пришлите номер заказа, формулировку вопроса и подтверждение ошибки. Гарантия: 1 ошибка — вернём деньги.

Связаться с АртемХелп · Условия покупки · Политика конфиденциальности