Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.фг_БАК

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе.фг_БАК — вариант 3

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

20 вопросов Вариант 3 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Факторы, под воздействием которых формируется качество услуг:

  1. обслуживание
  2. стоимость
  3. технологии
  4. состояние номерного фонда в отеле
Вопрос 2

Совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя – это …

  1. качество услуг
Вопрос 3

Служба качества, которая отвечает за выполнение функций:

  1. Управление качеством
  2. Контроль качества
  3. Стандартизация
  4. Подготовка персонала
  5. Оказание услуг
Вопрос 4

Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …

  1. система качества
Вопрос 5

Куда может обратиться гость со своими жалобами и высказать комментарии и пожелания относительно сервиса:

  1. прямая (горячая) линия
  2. служба приёма и размещения
  3. к другим гостям
  4. служба качества
Вопрос 6

Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего – это …

  1. чек-лист
Вопрос 7

К внешнему контролю относится:

  1. экспертные оценки
  2. наличие ответственных сотрудников
  3. метод “тайного покупателя”
Вопрос 8

Основные задачи, которые ставятся перед экспертной оценкой:

  1. обеспечение объективной оценки объекта экспертизы;
  2. опрос мнения привлеченных специалистов;
  3. выработка альтернативных вариантов решений;
  4. выбор наиболее эффективного решения.
Вопрос 9

Процесс экспертной оценки включает:

  1. выявление наиболее важных критериев;
  2. введение шкалы оценки;
  3. проведение беседы с гостями;
  4. проведение оценки;
  5. выявление процессов с наименьшим количеством баллов.
Вопрос 10

Метод потребительской оценки – это:

  1. метод «тайного покупателя»;
  2. анкетирование;
  3. личное общение с гостем.
Вопрос 11

При составлении анкеты необходимо определиться с:

  1. количеством вопросов;
  2. количеством анкет;
  3. стилем письма;
  4. блоками вопросов.
Вопрос 12

Наиболее распространенные блоки вопросов при составлении анкеты:

  1. оформление отеля
  2. работа персонала
  3. удобство номера
  4. удобство месторасположения
  5. соответствие цены и качества
Вопрос 13

Почему важно в анкете предусмотреть место, где гость может отметить какого-либо сотрудника за добросовестный труд:

  1. потому что руководство должно знать, кто лучший;
  2. это помогает выбрать кандидатуру в номинации «Лучший сотрудник месяца»;
  3. мы хотим понять, как хорошо гость знает персонал заведения.
Вопрос 14

Гостей часто просят оценить такие качества сотрудников, как:

  1. приветливость;
  2. готовность помочь;
  3. знание иностранных языков;
  4. профессионализм.
Вопрос 15

Бланки отзывов гостей о качестве обслуживания, чаще всего, находятся в:

  1. ресторане;
  2. номере отеля;
  3. службе приёма и размещения;
  4. у директора заведения.
Вопрос 16

Какое вознаграждение или подарок может служить мотивацией гостей к заполнению анкет:

  1. бесплатный коктейль в баре;
  2. встреча с менеджером;
  3. участие в розыгрыше призов.
Вопрос 17

Метод исследования, который направлен на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, а также на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации – это …

  1. тайный покупатель
Вопрос 18

Процесс проведения оценки методом «Тайного покупателя» включает:

  1. определение параметров исследования;
  2. выбор метода проверки;
  3. составление анкеты «Тайного покупателя»;
  4. наказание персонала в случае выявления нарушений.
Вопрос 19

Причинами претензий и жалоб гостей являются:

  1. ошибка сотрудника;
  2. несоблюдение гостем условий бронирования;
  3. проблемы с оборудованием;
  4. товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя.
Вопрос 20

Совершенствование системы качества предусматривает:

  1. проведение изменений в организации работ;
  2. регулирование цены на услуги;
  3. применение новых форм мотивации персонала;
  4. смену персонала.