Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Сервисный подход в управлении информационными технологиями.ои

Сервисный подход в управлении информационными технологиями.ои

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

80 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Процесс предоставления услуг обеспечивает …

  1. доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
  2. устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов
  3. согласование документооборота
  4. постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня
Вопрос 2

Процесс сопровождения услуг обеспечивает …

  1. постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня
  2. определение приоритетности сервисов
  3. доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
  4. постоянное улучшение ИТ-процесса
Вопрос 3

Неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели ITIL/ITSM входит процесс управления …

  1. финансами
  2. инцидентами
  3. рациональностью
  4. проблемами
  5. изменениями
  6. релизами
  7. производительностью
  8. конфигурациями
Вопрос 4

К параметрам качества ИТ-услуг относят …

  1. согласованное время обслуживания
  2. стандартизацию
  3. непрерывность
  4. доступность и надежность
  5. производительность
Вопрос 5

… – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ИТ-услуги в единицу времени

  1. Согласованное время обслуживания
  2. Надежность
  3. Доступность
  4. Производительность
Вопрос 6

… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги

  1. Производительность
  2. Доступность
  3. Надежность
  4. Согласованное время обслуживания
Вопрос 7

Задача процесса управления уровнем сервиса – это …

  1. определение критичных для бизнеса ИТ-услуг
  2. анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия
  3. согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе
  4. инвентаризация ресурсов ИТ
Вопрос 8

К функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …

  1. анализ проблем
  2. управление версиями SLA, согласование и документирование SLA
  3. обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг
  4. определение системы планирования пропускной способности и измерения последней
Вопрос 9

Процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как …

  1. инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов
  2. определение приоритетностьи сервисов
  3. рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности)
  4. контроль результативности каталога сервисов
Вопрос 10

Процесс управления доступностью позволяет …

  1. произвести оценку инцидентов
  2. контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса
  3. определить критичные для бизнеса ИТ-услуги
  4. произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов
Вопрос 11

Процесс управления мощностями позволяет …

  1. анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия
  2. произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги
  3. произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации
  4. установление защиты от вирусов
Вопрос 12

Задачей процесса управления доступностью является …

  1. поддержка непрерывности бизнеса
  2. определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения
  3. подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры
  4. анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия
Вопрос 13

Процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …

  1. анализ проблем
  2. определение приоритетности сервисов
  3. разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги
  4. регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению
Вопрос 14

Процесс управления проблемами позволяет …

  1. подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры
  2. обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов
  3. определить критичные для бизнеса ИТ-услуги
  4. поддерживать непрерывность бизнеса
Вопрос 15

К задачам управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов следует отнести …

  1. оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации
  2. моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры
  3. определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено
  4. подготовку планов повышения качества сервиса
Вопрос 16

К функциям процесса управления безопасностью относится …

  1. выбор систем и инструментов поддержания бизнеса
  2. детализация ИТ-услуг
  3. анализ проблем и рисков в этой области
  4. анализ производительности
Вопрос 17

К преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …

  1. формализацию отношений
  2. согласованные уровни предоставления и поддержки услуг
  3. сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг
  4. возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов
  5. автоматизацию управленческого персонала
Вопрос 18

Преимущества стандарта ITIL заключается в …

  1. направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей
  2. использовании передового опыта и проверенных знаний
  3. стандартизации работы ИТ-персонала
  4. отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта
  5. простоте внедрения методологии ITIL на предприятии
Вопрос 19

К преимуществам централизованной службы поддержки Service Desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …

  1. улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства
  2. возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации
  3. уменьшение операционных затрат
  4. нерациональное использование ресурсов
Вопрос 20

В работе виртуальной службы поддержки Service Desk имеют место такие ограничения, как …

  1. необходимость физического присутствия технического специалиста
  2. то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке
  3. ведение общения через единую точку контакта
  4. необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования
Вопрос 21

Заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется…

  1. технической службой Service Desk
  2. централизованной службой Service Desk
  3. локальной службой поддержки Service Desk
  4. виртуальной службой поддержки Service Desk
Вопрос 22

К недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести…

  1. минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах
  2. разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг
  3. отрыв от работы телефонными звонками пользователей
  4. контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг
Вопрос 23

Руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для…

  1. отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития
  2. оценки производительности процесса
  3. идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг
  4. статистического анализа по управлению инцидентами
Вопрос 24

Процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …

  1. о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов
  2. о статусе и числе неразрешенных инцидентов
  3. об идентификации недостающих звеньев
  4. об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.
  5. по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес
Вопрос 25

Для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …

  1. число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk
  2. среднее время разрешения инцидентов
  3. ограничение по времени для посещения пользователей на сайт
  4. средняя стоимость поддержки верификации
  5. процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки
  6. вычисление доли неразрешенных инцидентов
Вопрос 26

Процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как …

  1. определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных)
  2. отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых
  3. назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса
  4. обеспечение правильного документирования базовых конфигураций
Вопрос 27

Цель процесса управления проблемами заключается в …

  1. минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес
  2. утверждении плана значительных мероприятий по идентификации
  3. формировании отчетности о достигнутом уровне услуг
  4. уменьшении количества инцидентов за счет предотвращения их возможных причин
Вопрос 28

Процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению

  1. жизненным циклом активов
  2. конфигурациями
  3. инцидентами
  4. проблемами
Вопрос 29

Управление проблемами включает в себя … управление

  1. активное
  2. реактивное
  3. проактивное
  4. непредвиденное
Вопрос 30

К основным этапам реактивного управления проблемами относят …

  1. обнаружение проблемы
  2. занесение записи о проблеме в лог
  3. возможность расставить приоритеты в рамках работы
  4. налаживание благоприятных взаимоотношений
  5. исследование и диагностику проблемы
  6. сведение к минимуму процента неблагоприятных ситуаций
Вопрос 31

Детальное описание проблемы содержит информацию …

  1. о пользователе
  2. о заказчике
  3. об услуге
  4. об оборудовании
  5. о времени и дате начала формирования записи
  6. о документировании критериев выборки
Вопрос 32

… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем

  1. Диаграмма Ишикавы
  2. Анализ Кепнера и Трего
  3. Анализ Парето
  4. Анализ потерь
Вопрос 33

… – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться

  1. Анализ Кепнера и Трего
  2. Мозговой штурм
  3. Диаграмма Ишикавы
  4. Конфигурация активов
Вопрос 34

… – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых

  1. Выборка случайных величин
  2. Анализ Парето
  3. Диаграмма Канта
  4. Анализ Кепнера и Трего
Вопрос 35

Идентификация проблемы происходит в том случае, когда …

  1. на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам
  2. анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации
  3. возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение
  4. анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах
Вопрос 36

План управления конфигурациями …

  1. подлежит регулярному пересмотру
  2. это план по исследованию и диагностике инцидентов
  3. это план от закупки до утилизации
  4. это план значительных мероприятий
Вопрос 37

За актуализацию плана управления конфигурациями отвечает …

  1. web-технолог
  2. системный администратор
  3. менеджер процесса
  4. руководитель проекта
Вопрос 38

Неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя …

  1. присвоение уникальных идентификаторов
  2. определение момента, когда эскалация берется под контроль процесса
  3. определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу
  4. определение атрибутов для каждой конфигурационной единице
Вопрос 39

В деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит …

  1. обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги
  2. документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации
  3. проверка электронного документа
  4. уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения
  5. обеспечение правильного документирования базовых конфигураций
Вопрос 40

… – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям

  1. Аудит
  2. Конфигурационная база данных
  3. Верификация
  4. Эскалация
Вопрос 41

… – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами

  1. Эскалация
  2. Инцидент
  3. Верификация
  4. Аудит
Вопрос 42

Неверно, что к видам аудита в управлении ИТ-услугами относится …

  1. текущий аудит
  2. стандартный аудит
  3. упрощенный аудит
  4. аудит-консалтинг
Вопрос 43

При внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как …

  1. проблемы с обновлением программного продукта
  2. привлечение и обоснование выделения фондов для процесса
  3. перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных
  4. недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса
Вопрос 44

Выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …

  1. увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами
  2. соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения
  3. возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта
  4. накоплении статистической информации по проектам
  5. налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом
Вопрос 45

Система управления конфигурациями представляет собой …

  1. скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса
  2. набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком ИТ-услуг
  3. структурирование и оптимизацию всех обновлений и изменений
  4. список, содержащий детали планируемых изменений и даты их осуществления
Вопрос 46

Система управления конфигурациями содержит в себе информацию …

  1. о программном продукте (типа SLA)
  2. об инцидентах, известных ошибках
  3. о сотрудниках и поставщиках
  4. о ценах на ИТ-услуги
Вопрос 47

… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла

  1. Верификация
  2. Сервисные активы и конфигурации
  3. База данных управления конфигурациями
  4. Конфигурационная единица
Вопрос 48

Неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы

  1. интерфейсные
  2. сервисные
  3. организационные
  4. количественные
  5. текущие
  6. оперативные
  7. внутренние
  8. внешние
Вопрос 49

Направление связи конфигурационной единицы бывает …

  1. прямым
  2. обратным
  3. косвенным
  4. линейным
Вопрос 50

К характеристикам связи конфигурационной единицы относят …

  1. доступность и обязательность заполнения атрибутов
  2. направление влияния
  3. степень партнерства бизнеса с поставщиком
  4. мощность связи
  5. внедрение программного продукта
Вопрос 51

Процесс управления активами позволяет …

  1. обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000
  2. обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии
  3. восстановить прерванный сервис ИТ-услуг
  4. обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям
Вопрос 52

Неверно, что к деятельности процесса управления активами относится …

  1. реализация активов
  2. управление жизненным циклом активов
  3. инвентаризация
  4. оптимизация активов
  5. контроль за документооборотом
  6. утилизация активов
Вопрос 53

Информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …

  1. заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание
  2. заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг
  3. аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями
  4. согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре
Вопрос 54

Управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер

  1. аналитический
  2. системный
  3. управленческий
  4. технический
Вопрос 55

Управление инцидентами, связанными с процессами, носит … характер

  1. аналитический
  2. технический
  3. управленческий
  4. системный
Вопрос 56

У запросов на изменение множество причин, например: …

  1. изменение местоположения
  2. изменение требований или направления бизнеса
  3. если требуется решение, указанное в отчете об эскалации
  4. нововведения или изменения в законодательстве
  5. модернизация программного продукта
Вопрос 57

Запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …

  1. аппаратное и программное обеспечение
  2. образовательные курсы
  3. стратегические планы
  4. телекоммуникационное и специализированное оборудование
  5. внедрение программного продукта
Вопрос 58

… – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений

  1. Комитет по управлению конфигурациями
  2. Консультативный комитет по инцидентам
  3. Комитет по управлению релизами
  4. Консультативный комитет по изменениям
Вопрос 59

Договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …

  1. затрат
  2. потребления
  3. владения аппаратным и программным обеспечением
  4. оптимизации активов
  5. цен на ИТ-услуги
  6. степени партнерства бизнеса с поставщиком
Вопрос 60

Неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет

  1. низкий
  2. средний
  3. экстренный
  4. высокий
  5. тактический
Вопрос 61

При … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза

  1. среднем
  2. низком
  3. высоком
  4. стабильном
  5. экстренном
Вопрос 62

Изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета

  1. тактическом
  2. экстренном
  3. среднем
  4. высоком
  5. низком
Вопрос 63

Неверно, что к типичным категориям изменений относят …

  1. стандартное изменение
  2. значительное и незначительное изменения
  3. санкционированное изменение
  4. стратегическое изменение
  5. несанкционированное изменение
  6. важное изменение
  7. экстренное изменение
  8. обязательное изменение
Вопрос 64

… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска

  1. Стандартное
  2. Значительное
  3. Экстренное
  4. Несанкционированное
Вопрос 65

… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы

  1. Важное
  2. Экстренное
  3. Санкционированное
  4. Значительное
Вопрос 66

… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены

  1. Экстренное
  2. Стратегическое
  3. Незначительное
  4. Несанкционированное
Вопрос 67

Цель процесса управления релизами – это …

  1. снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений
  2. планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно
  3. сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами
  4. скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса
Вопрос 68

Задачей процесса управления релизами является …

  1. информирование пользователей о текущем статусе обращений
  2. информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях
  3. регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем
  4. обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий
Вопрос 69

Расходы, возникающие при запуске процесса управления релизами, не столь значительны по сравнению с потенциальными потерями, вызванными недостатками в планировании и контроле за программными и аппаратными средствами, к которым можно отнести …

  1. большие перерывы в работе из-за плохого планирования выпуска релизов
  2. частые перерывы в работе из-за сбоев в программном обеспечении
  3. потерю исходных файлов, приводящую к повторной закупке программ
  4. отсутствие защиты от вирусов, приводящее к необходимости лечения всей сети
  5. увеличение времени разрешения инцидентов по приоритетам
Вопрос 70

Выделяют … релизы

  1. идентификационные
  2. значительные
  3. малые программные
  4. тактические
Вопрос 71

… релизы часто помогают в устранении ряда известных ошибок, включая известные обходные решения и быстрые исправления

  1. Незначительные
  2. Значительные
  3. Экстренные
  4. Стандартные
Вопрос 72

Вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …

  1. средний релиз
  2. контактный релиз
  3. дельта-релиз
  4. полный релиз
  5. пакетный релиз
  6. программный релиз
Вопрос 73

Преимущество дельта-релиза – в …

  1. минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев
  2. том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
  3. возможности одновременного внедрения нескольких изменений.
  4. обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей
Вопрос 74

К преимуществам полного релиза можно отнести…

  1. возможность одновременного внедрения нескольких изменений
  2. обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей
  3. сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры
  4. то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
Вопрос 75

К преимуществу пакетного релиза можно отнести …

  1. то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
  2. минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев
  3. обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей
  4. возможность одновременного внедрения нескольких изменений
Вопрос 76

… – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения

  1. Библиотека эталонного программного обеспечения
  2. Конфигурационная база данных
  3. Эскалация
  4. Интерфейс
Вопрос 77

ITIL рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ИТ услуг, как …

  1. затраты на аппаратное и программное обеспечение
  2. затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах
  3. затраты на персонал
  4. информационно-консультационные затраты
  5. затраты на привлечение инвестиций
  6. затраты на размещение
Вопрос 78

Предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ИТ-организации, называется процессом управления …

  1. сервисом
  2. мощностями
  3. финансами
  4. уровнем услуг
Вопрос 79

Процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …

  1. возможностями бизнеса
  2. возможностями финансов
  3. возможностями сервиса
  4. доступностью информации
  5. мощностью ресурсов
  6. непрерывностью
Вопрос 80

Внедрение процесса управления мощностями в ИТ-технологиях предотвращает …

  1. частое применение резервного копирования
  2. проведение изменений мощностей случайным образом
  3. ввод ненужных инвестиций
  4. приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью