Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Этика делового общения служб предприятий туризма и гостеприимства.фг_СПО_260302

Этика делового общения служб предприятий туризма и гостеприимства.фг_СПО_260302 — вариант 8

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

12 вопросов Вариант 8 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

На собрании с руководителями служб генеральный менеджер гостиницы объявил: «Известная консалтинговая компания разработала для нашего отеля профессиональный кодекс сотрудника. Теперь он будет являться основным регламентом, содержащим нормы морали для всех сотрудников гостиницы». Оцените это высказывание с позиции таких понятий, как этика, этикет, мораль.

  1. Генеральный менеджер неправильно высказался по отношению норм морали, т.к. эти правила едины для всех людей и не могут являться нормами только для определенного профессионального сообщества.
  2. Генеральный менеджер не должен был обращаться в консалтинговую компанию по разработке профессионального кодекса.
  3. Генеральный менеджер поступил верно.
  4. Генеральный менеджер не должен был объявлять это на собрании с руководителями служб отеля.
Вопрос 2

В отделе кадров отеля ввели правило: Сотрудники, имеющие постоянную регистрацию в г. Москва, получают зарплату на 10% выше, чем те, у которых нет такой регистрации. Оцените это правило с точки зрения профессиональной этики.

  1. Это нормальное правило, раскрывающее потенциал сотрудников.
  2. Правило хорошее, является элементом материальной мотивации персонала.
  3. Такое правило не должно вводиться, т.к. является дискриминирующим с позиции профессиональной этики.
  4. Правило не может быть введено, т.к. сначала нужно уточнить, действует ли оно в отношении руководства гостиницы.
Вопрос 3

Изучите диалог двух сотрудников отеля и определите, какие моральные принципы общения использовал руководитель службы приема (СПиР) и размещения с администратором службы приема и размещения (далее администратор). Диалог: Руководитель СПиР: Иван, мне бы хотелось с тобой пообщаться тет-а-тет. Давай в перерыве пообщаемся. Администратор: Хорошо, Сергей Михайлович, я зайду к Вам в кабинет. Через 30 минут в кабинете у Сергея Михайловича. Руководитель СПиР: Иван, я обратил внимание, что последнее время ты выглядишь уставшим и нервно реагируешь на просьбы гостей. Администратор: Да, действительно Сергей Михайлович, я устал, у меня маленький ребенок, я не высыпаюсь. Руководитель СПиР: Иван, ты же понимаешь, что наша служба лицо отеля, мы все должны быть максимально гостеприимны. Как решение проблемы, предлагаю тебе взять мини отпуску на 3-5 дней, выспаться и позаниматься с ребенком. Администратор: Спасибо, Сергей Михайлович, так и сделаю, обещаю впредь всегда быть свежим и позитивным! Руководитель СПиР: Отлично! Кстати, Иван, расскажи про успехи своего ребенка, что он уже научился делать?

  1. Паритетность. Равенство партнёров, которое помогает поддержать взаимное уважение во время коммуникации.
  2. Корректность. Умение сдерживать эмоции и оставаться в рамках приличия даже в острой или конфликтной ситуации.
  3. Деликатность. Умение обходить неприятные для собеседника моменты, например, вовремя сменить тему на более приятную либо нейтральную.
Вопрос 4

Изучите диалог двух сотрудников отеля и определите, какие моральные принципы общения использовал администратор Иван при общении с руководителем СПиР. Диалог: Руководитель СПиР: Иван, хочу у тебя поинтересоваться, как тебе нравится наша новая программа лояльности для гостей? Администратор Иван: Сергей Михайлович, я считаю, что она не доработана, не все категории гостей учтены в этой программе лояльности.

  1. Терпимость. Способность спокойно воспринимать противоположную сторону, не фокусируясь на чересчур холодном или слишком эмоциональном состоянии собеседника.
  2. Непредвзятость. Умение абстрагироваться от токсичных стереотипов и подвергнуть полученную информацию критическому анализу, делая на основе полученных сведений беспристрастные выводы.
  3. Честность. Способность человека прямо выражать свои взгляды на те или иные вопросы, избегая недомолвок и ложных суждений.
Вопрос 5

Изучите кейс и ответьте на вопрос: «Какой тип этики делового общения был нарушен?» Кейс. Портье службы приема и размещения по отношению к своему руководителю: - Не старается помогать руководителю в создании доброжелательной нравственной атмосферы. - Не пытается навязать руководителю свою точку зрения, командовать им. - Если в коллективе что-то случается (радостное или неприятное событие), не сообщает об этом руководителю.

  1. Этика делового общения «сверху вниз»
  2. Этика делового общения «снизу вверх»
  3. Этика делового общения «по горизонтали»
Вопрос 6

Изучите кейс и ответьте на вопрос: «Какой тип этики делового общения был нарушен?» Кейс. Портье службы приема и размещения по отношению к своим коллегам: - Не пытается достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. - Не разграничивает, если этого не делает руководитель, свои обязанности и ответственность с другими. - В отношениях с коллегами из других отделов сваливает вину на своих коллег.

  1. Этика делового общения «сверху вниз»
  2. Этика делового общения «снизу вверх»
  3. Этика делового общения «по горизонтали
Вопрос 7

Изучите кейс и ответьте на вопрос: Какой принцип делового этикета по Дж. Ягеру был нарушен руководителем службы приема и размещения в гостинице? Кейс. Руководитель СПиР пришел на собрание руководства гостиницы за 15 минут до начала встречи, был одет в джинсы и футболку.

  1. Делайте все вовремя.
  2. Не болтайте лишнего.
  3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
  4. Думайте о других, а не только о себе.
  5. Одевайтесь, как положено.
  6. Говорите и пишите хорошим языком.
Вопрос 8

Изучите кейс и ответьте на вопрос: Какой принцип бизнес-этикета был нарушен руководителем службы маркетинга в гостинице? Кейс. Руководитель службы маркетинга в гостинице Мария при встрече с генеральным менеджером отеля поприветствовала его после его приветствия, руку первой не подала.

  1. Принцип устойчивости первого впечатления
  2. Принцип надежности и постоянства поведения в различных бизнес-ситуациях
  3. Принцип «бесполого сообщества»
  4. Принцип уместности
  5. Принцип наличия эмоционального интеллекта
Вопрос 9

Изучите кейс и ответьте на вопрос: Специалисты какого подразделения будут отвечать на претензию гостя? Кейс. Гость написал жалобу на официальном сайте отеля о том, что при бронировании номера по телефону, ему не ответили на все вопросы о питании в отеле и не перезвонили, как обещали.

  1. Коммерческая служба
  2. СПиР
  3. Инженерная служба
  4. Служба организации питания
Вопрос 10

Изучите кейс и ответьте на вопрос: Специалисты какого подразделения несут ответственность за случившиеся с гостем? Кейс. Гость написал жалобу на официальном сайте отеля о том, что он плохо себя чувствовал после ужина в ресторане отеля.

  1. Коммерческая служба
  2. СПиР
  3. Инженерная служба
  4. Служба организации питания
Вопрос 11

Изучите кейс и ответьте на вопрос: Какую ошибку совершил парковщик отеля? Кейс. При приезде гостей парковщик отеля объяснил гостям порядок парковки и стоянки машин, проинформировал гостей о стоимости услуги парковки, ключи от машины убрал в надежное безопасное место.

  1. Не осмотрел автомобиль на возможные повреждения
  2. Не рассказал о достопримечательностях города
  3. Не представил гостям информацию о программе лояльности
Вопрос 12

Изучите кейс и ответьте на вопрос: Какую ошибку совершил администратор СПиР при позднем выезде гостя? Кейс. Гость предупредил администратора гостиницы, что хочет задержаться в номере на 4 часа. Администратор проверил по системе, что следующие гости заезжают на следующий день, поэтому времени для уборки достаточно. Гостю разрешили пользоваться номером, однако при выезде гость был не доволен, т.к. с него потребовали почасовую оплату, к которой он был не готов.

  1. Администратор СПиР не предложил трансфер гостю
  2. Администратор СПиР не предупредил о почасовой оплате при увеличении времени пребывания
  3. Администратор СПиР не предупредил гостя о дополнительной оплате за питание