Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Этапы телефонного разговора.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Этапы телефонного разговора.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

20 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Продажа – это:

  1. процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем
  2. процесс установления отношений между продавцом и покупателем
  3. отношения между продавцом и покупателем
  4. процесс покупки покупателем товара
Вопрос 2

Перечислите этапы телефонного разговора:

  1. подготовка, установление контакта, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, кросс-продажа, завершение сделки/взятие рекомендаций
  2. установление контакта, выявление потребностей, презентация, отработка возражений
  3. установление контакта, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, завершение сделки/взятие рекомендаций
  4. подготовка, установление контакта, выявление потребностей, презентация, завершение сделки
Вопрос 3

Какова цель этапа подготовки к разговору по телефону:

  1. запланировать успех
  2. понять клиента
  3. установить контакт
  4. заключить договор
Вопрос 4

Какова цель этапа установления контакта в разговоре по телефону:

  1. создать первое позитивное впечатление, установить доброжелательные отношения с клиентом
  2. показать выгоды
  3. окончательная оплата/согласие
  4. узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию
Вопрос 5

Какова цель этапа презентации в разговоре по телефону:

  1. показать выгоды
  2. окончательная оплата/согласие
  3. создать первое позитивное впечатление, установить доброжелательные отношения с клиентом
  4. узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию
Вопрос 6

Инструменты этапа подготовки к телефонному разговору следующие:

  1. изучение новой информации, изменений, акций, изменений в скрипте, алгоритмы разговора, техническая настройка (ноутбук, интернет, гарнитура), психологический настрой, тренировка губ/гортани/языка, постановка цели на день
  2. вопросы; активное слушание
  3. алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы
  4. алгоритм и скрипт установления контакта
Вопрос 7

Инструменты этапа установки контакта к телефонному разговору следующие:

  1. изучение новой информации, изменений, акций, изменений в скрипте, алгоритмы разговора, техническая настройка (ноутбук, интернет, гарнитура), психологический настрой, тренировка губ/гортани/языка, постановка цели на день
  2. алгоритм и скрипт установления контакта
  3. вопросы; активное слушание
  4. алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы
Вопрос 8

Перечислите виды вопросов на этапе выявления потребности:

  1. открытые, закрытые, альтернативные
  2. закрытые, альтернативные
  3. открытые, закрытые
  4. уточняющие, альтернативные
Вопрос 9

Что такое открытые вопросы:

  1. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  2. вопрос клиенту в начале разговора
  3. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  4. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
Вопрос 10

Цель этапа кросс-продажи:

  1. увеличить средний чек
  2. создать первое позитивное впечатление, установить доброжелательные отношения с клиентом
  3. узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию
  4. показать выгоды
Вопрос 11

Какова цель этапа завершения в разговоре по телефону:

  1. окончательная оплата/согласие
  2. узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию
  3. показать выгоды
  4. создать первое позитивное впечатление, установить доброжелательные отношения с клиентом
Вопрос 12

Что такое закрытые вопросы:

  1. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
  2. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  3. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  4. вопрос клиенту в конце разговора (закрывающие сделку)
Вопрос 13

Инструменты этапа выявления потребности к телефонному разговору следующие:

  1. изучение новой информации, изменений, акций, изменений в скрипте, алгоритмы разговора, техническая настройка (ноутбук, интернет, гарнитура), психологический настрой, тренировка губ/гортани/языка, постановка цели на день
  2. алгоритм и скрипт установления контакта
  3. вопросы; активное слушание
  4. алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы
Вопрос 14

Какова цель этапа выявления потребности в разговоре по телефону:

  1. узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию
  2. окончательная оплата/согласие
  3. показать выгоды
  4. создать первое позитивное впечатление, установить доброжелательные отношения с клиентом
Вопрос 15

Что такое альтернативные вопросы:

  1. вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа
  2. это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или», на них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»
  3. вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему
  4. вопросы, на которые клиент может дать ответ чётко
Вопрос 16

Какова цель этапа отработки возражений в разговоре по телефону

  1. при помощи новой информации помочь человеку самостоятельно изменить свою точку зрения на согласие на встречу, оформление заявки
  2. окончательная оплата/согласие
  3. показать выгоды
  4. создать первое позитивное впечатление, установить доброжелательные отношения с клиентом
Вопрос 17

Прочитайте приведенный ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит, скажите какие условия в вашем банке. Менеджер: Да, конечно я с удовольствием сейчас вам все расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн руб. сроком до 7 лет, ставка от 5,5 % годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита-это что - страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда все хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: ну не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет Менеджер: Давайте произведем расчеты. Минуту. *Далее идет расчет, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер : как вам такие условия Иван Иванович? Подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя. Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги...... Вопрос по кейсу: Какой этап телефонного разговора здесь явно выражен (хорошо отработан менеджером)

  1. выявление потребностей
  2. отработка возражений
  3. подготовка
  4. кросс-продажа
Вопрос 18

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит, скажите какие условия в вашем банке. Менеджер: Да, конечно я с удовольствием сейчас вам все расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн руб. сроком до 7 лет, ставка от 5,5 % годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита-это что - страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда все хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: ну не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет Менеджер: Давайте произведем расчеты. Минуту. *Далее идет расчет, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер : как вам такие условия Иван Иванович? Подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя. Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги………. Вопрос по кейсу: Какой из видов вопросов был задан в данном разговоре при уточнении потребности в блоке работа с возражениями

  1. открытый
  2. закрытый
  3. альтернативный
  4. уточняющий
Вопрос 19

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его. Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит, скажите какие условия в вашем банке. Менеджер: Да, конечно я с удовольствием сейчас вам все расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн руб. сроком до 7 лет, ставка от 5,5 % годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита-это что - страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда все хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: ну не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет Менеджер: Давайте произведем расчеты. Минуту. *Далее идет расчет, подбор условий, разные варианты под потребности клиента… Вопрос по кейсу: Определите, достигнута ли цель этапа установление контакта в данном разговоре с клиентом

  1. не достигнута
  2. достигнута
  3. отношения установлены в рамках данного звонка и не более
  4. отношения без взаимной выгоды
Вопрос 20

Прочитайте приведенный ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его. Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит, скажите какие условия в вашем банке. Менеджер: Да, конечно я с удовольствием сейчас вам все расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн руб. сроком до 7 лет, ставка от 5,5 % годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита-это что - страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда все хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: ну не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет Менеджер: Давайте произведем расчеты. Минуту. *Далее идет расчет, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер : как вам такие условия Иван Иванович? Подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться, но мы говорим о страховании семьи, и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя. Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги….. Вопрос по кейсу: Пропишите какие должны быть следующие этапы диалога в данном разговоре ( т е продолжите скрипт по этапам)

  1. этап кросс продажи, этап завершение сделки (заявки)/взятие рекомендаций
  2. выявление потребностей, сделка
  3. отработка возражений, завершение сделки (заявка)/взятие рекомендаций
  4. этап установление контакта, кросс продажа, сделка, завершение