Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Эффективное завершение разговора.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Эффективное завершение разговора.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

20 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Эффективное завершение разговора с клиентом – это:

  1. успешная продажа товара или услуги – это всегда продажа с закрытием сделки
  2. работа по скрипту
  3. отработка возражений клиента
  4. попрощаться с клиентом
Вопрос 2

В какой момент в разговоре необходимо переходить к заключению сделки или договариваться о встрече с клиентом:

  1. клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды Бена Ханта; клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент; оператор на 100% уверен, что продукт подходит клиенту, а он скептик по натуре или его сомнения основаны на ложных представлениях; сама система продаж построена на совершении сделки в определённый день (день акции); клиент «созрел» к приобретению
  2. клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды Бена Ханта; клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент; оператор на 100% уверен
  3. сама система продаж построена на совершении сделки в определённый день (день акции); клиент «созрел» к приобретению
  4. клиент молчит и думает/сомневается
Вопрос 3

Какие сигналы подает клиент, показывая, что он готов к заключению сделки/встречи:

  1. всё уже сказано, но он долго не уходит; попрощался, но опять вернулся; начинает при операторе в разговоре искать в интернете аналоги продукции/услуге; сам резюмирует всё вышесказанное оператором; просит ещё раз подтвердить договоренности; начинает подробно интересоваться деталями оплаты или доставки; просит почитать договор или другую документацию (пришлите на почту); рассуждает о том, что будет уже после покупки; начинает сам себя «закрывать» (приводить собственные аргументы, почему ему это нужно); просит скидку
  2. попрощался, но опять вернулся; начинает при операторе в разговоре искать в интернете аналоги продукции/услуге; сам резюмирует всё вышесказанное оператором
  3. рассуждает о том, что будет уже после покупки; начинает сам себя «закрывать» (приводить собственные аргументы, почему ему это нужно); просит скидку
  4. начинает при операторе в разговоре искать в интернете аналоги продукции/услуге; сам резюмирует всё вышесказанное оператором
Вопрос 4

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «трёх ДА»:

  1. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  2. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  3. если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  4. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 5

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «уступка»:

  1. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
  4. если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
Вопрос 6

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «гарантия возврата»:

  1. некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  4. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 7

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «суммирование»:

  1. ещё раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задаётся «закрывающий» вопрос
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  4. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 8

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «ажиотаж»:

  1. если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  4. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 9

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «пауза»:

  1. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  4. если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
Вопрос 10

В чём заключается техника ВТЗ при эффективном завершении разговора с клиентом на линии:

  1. будьте вежливы; будьте твердыми; заканчивайте разговор
  2. культурно общаться весь диалог – залог успеха
  3. быть твёрдым и стоять на своём, сделка – это всё для оператора
  4. закончить свой монолог фразой прощания
Вопрос 11

По каким критериям отбираются звонки операторов для прослушивания и аналитики:

  1. продолжительность диалога; время звонков; статус звонков; персональная эффективность оператора (красная/зеленая зона); стаж операторов
  2. продолжительность диалога; время звонков
  3. эффективность оператора (красная/зеленая зона); стаж операторов
  4. выбор осуществляется избирательно
Вопрос 12

Какие метрики показывают эффективность работы всего колл-центра и операторов:

  1. среднее время ответа; средний уровень отказов; решение по первому звонку; скорость переадресации; среднее время удержания; процент заблокированных вызовов
  2. среднее время удержания; процент заблокированных вызовов
  3. среднее время ответа; средний уровень отказов
  4. решение по первому звонку; скорость переадресации
Вопрос 13

Выберите параметры оценки исходящего звонка специалиста контроля качества:

  1. соблюдение этапов разговора – от приветствия до завершения; работа с возражениями и отказами; критические ошибки; полнота ответов на вопросы
  2. скорость переключения звонка на другого оператора; исчерпывающий ответ на вопрос клиента
  3. критические ошибки; полнота ответов на вопросы
  4. соблюдение алгоритма по типу клиентского запроса; ожидание завершения разговора со стороны клиента; скорость переключения звонка на другого оператора; исчерпывающий ответ на вопрос клиента; инициативность оператора при решении проблемы
Вопрос 14

Выберите параметры оценки входящего звонка специалиста контроля качества:

  1. соблюдение алгоритма по типу клиентского запроса; ожидание завершения разговора со стороны клиента; скорость переключения звонка на другого оператора; исчерпывающий ответ на вопрос клиента; инициативность оператора при решении проблемы
  2. критические ошибки; полнота ответов на вопросы
  3. скорость переключения звонка на другого оператора; исчерпывающий ответ на вопрос клиента
  4. соблюдение этапов разговора – от приветствия до завершения; работа с возражениями и отказами; критические ошибки; полнота ответов на вопросы
Вопрос 15

Какова последовательность последующего контакта с клиентом:

  1. сразу после покупки отправьте благодарственное письмо; через несколько дней после продажи отправьте клиенту письмо с просьбой об обратной связи (или сделайте звонок); отправляйте письма (делайте звонки) с информацией о новых мероприятиях и акциях
  2. отправляйте письма (делайте звонки) с информацией о новых мероприятиях и акциях
  3. через несколько дней после продажи отправьте клиенту письмо с просьбой об обратной связи
  4. ожидать от клиента отзыва на сайте и надеяться на положительный
Вопрос 16

Постпродажный период с клиентами состоит из следующих этапов:

  1. обратная связь от клиента; предложение дополнительных услуг покупателю; создание базы для повторной покупки
  2. обратная связь от клиента
  3. сделать анализ разговора и думать, что клиент поставит высокую оценку оператору
  4. откорректировать скрипт разговора; позвонить клиенту с целью продать дополнительный товар/услугу
Вопрос 17

Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго. До свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок, какой показатель эффективности работы оператора выполнен в данном кейсе:

  1. решение по первому звонку
  2. среднее время ответа
  3. скорость переадресации
  4. среднее время удержания
Вопрос 18

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: И.И., благодарю вас за обращение. Если возникнут вопросы, вы всегда можете обратиться на ГЛ по телефону (…). Оставить своё сообщение в чате личного кабинета или на сайте. Ждём вас снова за покупками в нашем интернет-магазине. Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Какой принцип техники применен оператором при эффективном завершении разговора с клиентом в данном кейсе:

  1. втз = будьте вежливы; будьте твердыми; заканчивайте разговор культурно общаться весь диалог – залог успеха
  2. культурно общаться весь диалог – залог успеха
  3. быть твёрдым и стоять на своём, сделка – это всё для оператора
  4. закончить свой монолог фразой прощания
Вопрос 19

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: (выключив микрофон и дав клиенту высказаться полностью) Да, понимаю вас, неприятная ситуация, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Скажите, как я могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришел разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Подходят вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Вы сейчас видите данный бонус? Размер бонуса равен (…) %, так? Вам понятно, как им можно воспользоваться? Клиент: Да / да /да Менеджер: Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, какую технику при закрытии разговора с клиентом использует оператор в данном кейсе:

  1. техника «три Да»: задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  2. техника «уступка»: когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  3. техника «ажиотаж»: если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  4. техника «пауза»: обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 20

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Я очень недоволен вашей доставкой и сервисом тоже!!!! Я уже не первый раз обращаюсь к вам, и никакого результата нет! Что за бардак? Я буду жаловаться!!!! Менеджер: (выключив микрофон, дав клиенту высказаться и выпустить «пар») Прощу прощения от лица компании за доставленные неудобства. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа, дату последнего обращения. Я сейчас посмотрю историю вашего обращения. Минуту. Клиент: Да уж, посмотрите мой номер и номер заказа (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…), а также ваши обращения по данному вопросу. Сервисная служба уже оформила и приняла ваш товар на обмен. А также, в ваш адрес уже направлена посылка (дата, месяц) на замену. Срок прихода товара к вам на пункт выдачи (дата, месяц). Поэтому не переживайте, ваш вопрос уже решен. Клиент: Это хорошо. Наконец-то решили, только тянули две недели, могли бы сразу всё оформить. Менеджер: Иван Иванович, в данном случае хочу от лица компании предоставить бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, не знаю, дайте подумаю. Менеджер: Конечно (взяла паузу, чтобы клиент несколько минут смог всё взвесить и принять решение) Клиент: (после непродолжительной паузы) Ну, ладно, давайте ваш бонус, там посмотрим. Менеджер: Хорошо, я вас поняла. Смотрите, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, какую технику при закрытии разговора с клиентом использует оператор в данном кейсе:

  1. техника «три Да»: задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  2. техника «уступка»: когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  3. техника «ажиотаж»: если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  4. техника «пауза»: обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос