Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнНаписать Артёму
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Все тесты предмета

Ответы на тесты Эффективное завершение разговора.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Вопросы и варианты доступны бесплатно. 6 ответов доступны бесплатно — откройте их кнопкой ниже. Полный набор — в личном кабинете на 7 дней.

20 вопросов 1 тест в одном предмете Доступ 7 дней
Содержание предмета

Бесплатные ответы на тесты по предмету «Эффективное завершение разговора» — Синергия и МТИ

Вопрос 1Ответ открыт бесплатно

Эффективное завершение разговора с клиентом – это:

  1. успешная продажа товара или услуги – это всегда продажа с закрытием сделки✓ Правильный ответ
  2. работа по скрипту
  3. отработка возражений клиента
  4. попрощаться с клиентом
✓ Правильный ответ

успешная продажа товара или услуги – это всегда продажа с закрытием сделки

Вопрос 2

В какой момент в разговоре необходимо переходить к заключению сделки или договариваться о встрече с клиентом:

  1. клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды Бена Ханта; клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент; оператор на 100% уверен, что продукт подходит клиенту, а он скептик по натуре или его сомнения основаны на ложных представлениях; сама система продаж построена на совершении сделки в определённый день (день акции); клиент «созрел» к приобретению
  2. клиент находится на самом верхнем уровне пирамиды Бена Ханта; клиент уже принял решение о приобретении, готов к сделке, но оттягивает этот момент; оператор на 100% уверен
  3. сама система продаж построена на совершении сделки в определённый день (день акции); клиент «созрел» к приобретению
  4. клиент молчит и думает/сомневается
Вопрос 3

Какие сигналы подает клиент, показывая, что он готов к заключению сделки/встречи:

  1. всё уже сказано, но он долго не уходит; попрощался, но опять вернулся; начинает при операторе в разговоре искать в интернете аналоги продукции/услуге; сам резюмирует всё вышесказанное оператором; просит ещё раз подтвердить договоренности; начинает подробно интересоваться деталями оплаты или доставки; просит почитать договор или другую документацию (пришлите на почту); рассуждает о том, что будет уже после покупки; начинает сам себя «закрывать» (приводить собственные аргументы, почему ему это нужно); просит скидку
  2. попрощался, но опять вернулся; начинает при операторе в разговоре искать в интернете аналоги продукции/услуге; сам резюмирует всё вышесказанное оператором
  3. рассуждает о том, что будет уже после покупки; начинает сам себя «закрывать» (приводить собственные аргументы, почему ему это нужно); просит скидку
  4. начинает при операторе в разговоре искать в интернете аналоги продукции/услуге; сам резюмирует всё вышесказанное оператором
Вопрос 4

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «трёх ДА»:

  1. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  2. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  3. если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  4. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 5

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «уступка»:

  1. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
  4. если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
Вопрос 6Ответ открыт бесплатно

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «гарантия возврата»:

  1. некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки✓ Правильный ответ
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  4. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
✓ Правильный ответ

некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки

Вопрос 7

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «суммирование»:

  1. ещё раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задаётся «закрывающий» вопрос
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  4. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 8

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «ажиотаж»:

  1. если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  4. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 9

В чём заключается суть техники завершения разговора с клиентом на линии «пауза»:

  1. обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
  2. задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью, ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  3. когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  4. если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
Вопрос 10Ответ открыт бесплатно

В чём заключается техника ВТЗ при эффективном завершении разговора с клиентом на линии:

  1. будьте вежливы; будьте твердыми; заканчивайте разговор✓ Правильный ответ
  2. культурно общаться весь диалог – залог успеха
  3. быть твёрдым и стоять на своём, сделка – это всё для оператора
  4. закончить свой монолог фразой прощания
✓ Правильный ответ

будьте вежливы; будьте твердыми; заканчивайте разговор

Вопрос 11

По каким критериям отбираются звонки операторов для прослушивания и аналитики:

  1. продолжительность диалога; время звонков; статус звонков; персональная эффективность оператора (красная/зеленая зона); стаж операторов
  2. продолжительность диалога; время звонков
  3. эффективность оператора (красная/зеленая зона); стаж операторов
  4. выбор осуществляется избирательно
Вопрос 12

Какие метрики показывают эффективность работы всего колл-центра и операторов:

  1. среднее время ответа; средний уровень отказов; решение по первому звонку; скорость переадресации; среднее время удержания; процент заблокированных вызовов
  2. среднее время удержания; процент заблокированных вызовов
  3. среднее время ответа; средний уровень отказов
  4. решение по первому звонку; скорость переадресации
Вопрос 13Ответ открыт бесплатно

Выберите параметры оценки исходящего звонка специалиста контроля качества:

  1. соблюдение этапов разговора – от приветствия до завершения; работа с возражениями и отказами; критические ошибки; полнота ответов на вопросы✓ Правильный ответ
  2. скорость переключения звонка на другого оператора; исчерпывающий ответ на вопрос клиента
  3. критические ошибки; полнота ответов на вопросы
  4. соблюдение алгоритма по типу клиентского запроса; ожидание завершения разговора со стороны клиента; скорость переключения звонка на другого оператора; исчерпывающий ответ на вопрос клиента; инициативность оператора при решении проблемы
✓ Правильный ответ

соблюдение этапов разговора – от приветствия до завершения; работа с возражениями и отказами; критические ошибки; полнота ответов на вопросы

Вопрос 14

Выберите параметры оценки входящего звонка специалиста контроля качества:

  1. соблюдение алгоритма по типу клиентского запроса; ожидание завершения разговора со стороны клиента; скорость переключения звонка на другого оператора; исчерпывающий ответ на вопрос клиента; инициативность оператора при решении проблемы
  2. критические ошибки; полнота ответов на вопросы
  3. скорость переключения звонка на другого оператора; исчерпывающий ответ на вопрос клиента
  4. соблюдение этапов разговора – от приветствия до завершения; работа с возражениями и отказами; критические ошибки; полнота ответов на вопросы
Вопрос 15

Какова последовательность последующего контакта с клиентом:

  1. сразу после покупки отправьте благодарственное письмо; через несколько дней после продажи отправьте клиенту письмо с просьбой об обратной связи (или сделайте звонок); отправляйте письма (делайте звонки) с информацией о новых мероприятиях и акциях
  2. отправляйте письма (делайте звонки) с информацией о новых мероприятиях и акциях
  3. через несколько дней после продажи отправьте клиенту письмо с просьбой об обратной связи
  4. ожидать от клиента отзыва на сайте и надеяться на положительный
Вопрос 16Ответ открыт бесплатно

Постпродажный период с клиентами состоит из следующих этапов:

  1. обратная связь от клиента; предложение дополнительных услуг покупателю; создание базы для повторной покупки✓ Правильный ответ
  2. обратная связь от клиента
  3. сделать анализ разговора и думать, что клиент поставит высокую оценку оператору
  4. откорректировать скрипт разговора; позвонить клиенту с целью продать дополнительный товар/услугу
✓ Правильный ответ

обратная связь от клиента; предложение дополнительных услуг покупателю; создание базы для повторной покупки

Вопрос 17

Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго. До свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок, какой показатель эффективности работы оператора выполнен в данном кейсе:

  1. решение по первому звонку
  2. среднее время ответа
  3. скорость переадресации
  4. среднее время удержания
Вопрос 18

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: И.И., благодарю вас за обращение. Если возникнут вопросы, вы всегда можете обратиться на ГЛ по телефону (…). Оставить своё сообщение в чате личного кабинета или на сайте. Ждём вас снова за покупками в нашем интернет-магазине. Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Какой принцип техники применен оператором при эффективном завершении разговора с клиентом в данном кейсе:

  1. втз = будьте вежливы; будьте твердыми; заканчивайте разговор культурно общаться весь диалог – залог успеха
  2. культурно общаться весь диалог – залог успеха
  3. быть твёрдым и стоять на своём, сделка – это всё для оператора
  4. закончить свой монолог фразой прощания
Вопрос 19

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!!! Менеджер: (выключив микрофон и дав клиенту высказаться полностью) Да, понимаю вас, неприятная ситуация, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Скажите, как я могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришел разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант: оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Подходят вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Вы сейчас видите данный бонус? Размер бонуса равен (…) %, так? Вам понятно, как им можно воспользоваться? Клиент: Да / да /да Менеджер: Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, какую технику при закрытии разговора с клиентом использует оператор в данном кейсе:

  1. техника «три Да»: задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  2. техника «уступка»: когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  3. техника «ажиотаж»: если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  4. техника «пауза»: обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос
Вопрос 20Ответ открыт бесплатно

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Я очень недоволен вашей доставкой и сервисом тоже!!!! Я уже не первый раз обращаюсь к вам, и никакого результата нет! Что за бардак? Я буду жаловаться!!!! Менеджер: (выключив микрофон, дав клиенту высказаться и выпустить «пар») Прощу прощения от лица компании за доставленные неудобства. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа, дату последнего обращения. Я сейчас посмотрю историю вашего обращения. Минуту. Клиент: Да уж, посмотрите мой номер и номер заказа (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…), а также ваши обращения по данному вопросу. Сервисная служба уже оформила и приняла ваш товар на обмен. А также, в ваш адрес уже направлена посылка (дата, месяц) на замену. Срок прихода товара к вам на пункт выдачи (дата, месяц). Поэтому не переживайте, ваш вопрос уже решен. Клиент: Это хорошо. Наконец-то решили, только тянули две недели, могли бы сразу всё оформить. Менеджер: Иван Иванович, в данном случае хочу от лица компании предоставить бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, не знаю, дайте подумаю. Менеджер: Конечно (взяла паузу, чтобы клиент несколько минут смог всё взвесить и принять решение) Клиент: (после непродолжительной паузы) Ну, ладно, давайте ваш бонус, там посмотрим. Менеджер: Хорошо, я вас поняла. Смотрите, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, какую технику при закрытии разговора с клиентом использует оператор в данном кейсе:

  1. техника «три Да»: задать клиенту несколько вопросов, на которые он, с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку
  2. техника «уступка»: когда у оператора есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку
  3. техника «ажиотаж»: если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения
  4. техника «пауза»: обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос✓ Правильный ответ
✓ Правильный ответ

техника «пауза»: обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки, замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос

О материалах и доступе

Что входит в набор «Эффективное завершение разговора.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ»?

20 вопросов с вариантами из опубликованных тестов (1). Сверьте формулировки и варианты с вашим заданием перед покупкой: разные программы могут содержать разные вопросы.

Какие ответы можно посмотреть бесплатно?

Нажмите «Показать ответы бесплатно»: после завершения индикатора откроется бесплатная часть ответов. Бесплатные ответы отмечены зелёным. При нескольких правильных вариантах отмечены все варианты из ключа ответа. Остальные ответы доступны после покупки.

Как получить полный доступ?

Стоимость — 2 499 ₽. Войдите в личный кабинет и оплатите выбранный предмет. Доступ действует 7 дней; подписки и автоматических списаний нет.

Что делать, если обнаружена ошибка?

Напишите нам и пришлите номер заказа, формулировку вопроса и подтверждение ошибки. Гарантия: 1 ошибка — вернём деньги.

Связаться с АртемХелп · Условия покупки · Политика конфиденциальности