Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Управление сервисом.фг

Управление сервисом.фг

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

25 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Какие три зоны ответственности руководителя?

  1. задачи, отдельный сотрудник, команда
  2. целеполагание, мотивация, обучение
  3. контроль, делегирование, адаптация
  4. контроль, мотивация, работа с командой
Вопрос 2

Что из перечисленного не входит в зону ответственности «Задача»?

  1. правильная постановка задач
  2. контроль за выполнением задач
  3. мотивация сотрудников на достижение результата
  4. наличие необходимых ресурсов для выполнения задач
Вопрос 3

Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «сильное желание/слабые навыки»?

  1. новый сотрудник, только пришедший в компанию
  2. опытный специалист, проработавший в компании несколько лет
  3. руководитель
  4. сотрудник, работающий на удаленке
Вопрос 4

Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «сильное желание/сильные навыки»?

  1. новый сотрудник, только пришедший в компанию
  2. опытный специалист, проработавший в компании несколько лет, планирующий повышение по должности
  3. руководитель, переведенный на новую должность после 5 лет работы в другом отделе
  4. эффективный сотрудник, собирающийся выходить на пенсию
Вопрос 5

Кто из представленных сотрудников вероятнее всего относится к квадрату «слабое желание/сильные навыки»?

  1. новый сотрудник, только пришедший в компанию;
  2. опытный и эффективный специалист, проработавший в компании 10 лет на одной должности;
  3. руководитель, переведенный на новую должность после 5 лет работы в другом отделе;
  4. сотрудник, работающий на удаленке
Вопрос 6

В каких пропорциях должно распределяться время по модели «70/20/10»?

  1. 70% времени – практика, 20% времени – теория, 10% времени – общение с коллегами
  2. 70% времени – практика, 20% времени – обмен опытом, 10% времени – теория
  3. 70% времени – практика, 20% времени – теория, 10% времени – общение с коллегами
  4. 70% времени – обмен опытом, 20% времени – теория, 10% времени – практика
Вопрос 7

Представьте, что к вам в ресторан пришел новый официант. Какое из предложенных обучений вы проведете ему в первую очередь?

  1. как принимать заказ у гостя
  2. как решать конфликтные ситуации с гостем
  3. стандарты обслуживания и внешнего вида
  4. командообразующий тренинг
Вопрос 8

Сотрудник при работе с конфликтными клиентами (гостями) теряет уверенность в себе и начинает нервничать. Какие меры вы можете предпринять?

  1. провести ролевую игру на отработку основных конфликтных ситуаций с последующим разбором основных техник
  2. провести обучение по стандартам
  3. пересмотреть план адаптации
  4. попрощаться с ним
Вопрос 9

Что важно делать при работе с сотрудником из квадрата «сильное желание/сильные навыки»?

  1. проводить регулярные обучения
  2. предоставить ему свободу действий
  3. контролировать его
  4. мотивировать его
Вопрос 10

Отметьте верные примеры эмоционального сервиса

  1. Искренне улыбнуться Гостю при входе
  2. Убирать грязную посуду со стола с левой стороны от Гостя
  3. При общении с Гостем поддерживать зрительный контакт
  4. При подаче блюд и напитков обслуживание следует начинать с дам
  5. На любой вопрос Гостя отвечать вежливо, с использованием «волшебных» слов «Спасибо», «Пожалуйста» и т.п.
Вопрос 11

Выберите верное утверждение

  1. Инструмент повышения продаж - это воздействие, нацеленное на увеличение себестоимости блюд и напитков
  2. Инструмент повышения продаж – это воздействие, нацеленное на увеличение количества Гостей и среднего чека в ресторане
Вопрос 12

Выберите верное из списка, что напрямую влияет на увеличение среднего чека в ресторане

  1. Бизнес аналитика продаж
  2. Обучение сотрудников
  3. Цены поставщиков
  4. Создание KPI
  5. Количество сотрудников в штатном расписании
  6. Организационно-правовая форма собственности предприятия общественного питания
  7. Контроль продаж в зале
  8. Конкурсы, соревнования, геймификация
Вопрос 13

Из чего складывается особенное отношение к Гостю (отметьте верное)

  1. Забота
  2. Знание стандартов сервиса
  3. Умение продавать блюда и напитки
  4. Предвидение
  5. Язык жирафа
Вопрос 14

В ресторане закончился салат Нисуаз, Гость заказывает официанту именно этот салат. Выберите верный ответ официанта.

  1. «Салата Нисуаза сегодня нет. Будете что-то другое?”
  2. «К сожалению, салат Нисуаз закончился, однако могу предложить салат с креветками или с лососем»
  3. «Нисуаз закончился. Сегодня было много Гостей»
Вопрос 15

Выберите верное высказывание

  1. Язык жирафа – это язык, идущий от сердца, предполагающий поддержку и понимание
  2. Язык жирафа – это значит знать несколько иностранных языков для общения с иностранными туристами
  3. Язык жирафа – так называют сотрудников ресторанов, у которых отсутствует чувство юмора
Вопрос 16

Выберите верное утверждение

  1. Стандарт сервиса – это индивидуальное умение каждого официанта обслуживать Гостей и продавать блюда, зависит от воспитания, образования и мотивации сотрудников
  2. Стандарт сервиса – это модель служения гостю, эталон всего процесса его обслуживания, образец предвосхищения и удовлетворения его потребностей
Вопрос 17

Отметьте стандарты, относящиеся к коммуникационным

  1. Встреча Гостя: «Добрый день/вечер! Рады Вас видеть!»
  2. Уточнение количества Гостей: «Вам столик на двоих?», «К Вам кто-нибудь присоединиться?»
  3. Чек лист работы
  4. Должностная инструкция
  5. Предложение столика: «Вам столик в оживленном месте или в уединенном?»
  6. Стандарт открытия белого вина
  7. Подход к Гостю – не позднее 3-х минут с момента посадки
Вопрос 18

При каких условиях стандарты сервиса и эмоциональный сервис совместимы? (выберите верное)

  1. Постоянное участие руководства в сервисном взаимодействии с Гостями
  2. Создание атмосферы доверия между линейными сотрудниками и администраторами заведения
  3. Контроль чистоты заведения
  4. Использование дисциплинарной политики
  5. Получение и реагирование на обратную связь от Гостей и сотрудников
  6. Авторитарный стиль руководства
  7. Создание алгоритмичных стандартов и постоянное их обновление
Вопрос 19

Что влияет на качество сервиса? Выберите несколько вариантов.

  1. Профиль должности сотрудника
  2. Наличие стандартов и их выполнение
  3. Заработная плата персонала
  4. Настроение сотрудника
Вопрос 20

Как сокращение затрат влияет на качество сервиса?

  1. Не влияет
  2. Отсутствует возможность обучать персонал у внешних тренеров
  3. Повышается мотивация сотрудников
Вопрос 21

Выберите способы поддержания качества сервиса.

  1. Штрафные санкции для сотрудников
  2. Регулярная обратная связь
  3. Благодарность сотрудникам за труд
  4. Усиленный контроль сотрудников
Вопрос 22

Как рассматривается понятие «сервис», с точки зрения бизнеса, при решении проблемы клиента?

  1. Решать проблему клиента до её возникновения
  2. Решать проблему, когда клиент обратился с ней
  3. Решать проблему, после отзыва о заведении
Вопрос 23

Должностные обязанности менеджера включают в себя:

  1. Обеспечивать полную готовность к работе
  2. Проводить собрание смены
  3. Организовывать корпоративные мероприятия
  4. Приготовление блюд из меню ресторана
Вопрос 24

Как предотвратить злоупотребления в ресторане

  1. Провидение аудита
  2. Мотивация персонала
  3. Увеличение заработных плат
  4. Внедрение автоматизации
  5. Подключение видеонаблюдения
Вопрос 25

Работа выстраивается неэффективно, если:

  1. Руководители высшего и среднего звена не работают в зале
  2. Стандарты не алгоритмичны, а прямолинейны
  3. Проводится контроль сервиса сотрудников
  4. Старшие сотрудники обучают и помогают новым стажёрам