Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО

Современные технологии обслуживания клиентов банка.кс_СПО

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

42 вопроса Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

К основным принципам взаимоотношений банка с клиентами, как основы их деятельности можно отнести:

  1. взаимная обязательность
  2. соблюдение интересов прежде всего банка
  3. доверительность отношений
  4. усиление межбанковской конкуренции
Вопрос 2

Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе:

  1. банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета
  2. банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных договором
  3. банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений
  4. банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту
Вопрос 3

Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку:

  1. наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов
  2. стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов
  3. наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг
  4. наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников
Вопрос 4

Укажите верную последовательность этапов продаж продукта банка клиенту:

  1. подготовка к встрече
  2. установление контакта
  3. выявление потребностей и проблем клиента
  4. проведение презентации
  5. преодоление возражений
  6. завершение продажи банковской услуги
  7. послепродажная опека
Вопрос 5

В ставшем классическим труде Филиппа Котлера «Основы маркетинга» автор выделяет три исторических этапа, на протяжении которых формировался современный маркетинг. По схожему пути шло формирование банковского продукта. Определите последовательность в процессе которой сформировался современный банковский продукт:

  1. массовое производство и продажа всем одного и того же продукта - характеризуется максимальной концентрацией на потенциальном рынке
  2. создание некого разнообразия для покупателей
  3. разграничение рынка, выбор отдельных групп и разработка продуктов в соответствии с интересами этих групп (сегментирование)
Вопрос 6

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику психологических типов оппонентов личности:

  1. Сангвиник
  2. Меланхолик
  3. Флегматик
  4. Холерик
  5. Целеустремленный- ценит время, принимает решение быстро, потребность в престиже. Фраза «открывашка»: «Обычно мы так не делаем, но для вас…»
  6. Гармонический – не торопливое отношение ко времени, старается сам не принимать решений, потребность в безопасности, фраза «открывашка» - «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…»
  7. Аналитический - спокойно относится ко времени, принимает решение взвешенно и обдуманно, нужен оптимальный вариант с выгодой, фраза-«открывашка» - «Это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых …….»
  8. Эмоциональный тип –делает вид, что ценит время, принимает решение быстро и быстро их меняет, потребность в комфорте, популярное фраза-«открывашка» - «Мы все берем на себя, вам нужно только…»
Вопрос 7

Как называются группы подразделений банка, занимающиеся прямой клиентской работой…

  1. Фронт
Вопрос 8

Клиент хочет открыть в банке вклад на 1 год под 10% годовых на сумму 200 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт, полученной им прибыли.

  1. 20000 руб.
Вопрос 9

Расставьте в правильном порядке этапы жизненного цикла банковского продукта:

  1. Внедрение
  2. Рост
  3. Зрелость
  4. Спад
Вопрос 10

Какие характеристики присуще этапу «Зрелости» банковского продукта:

  1. усиление конкуренции
  2. необходимость сделать продукт узнаваемым
  3. спад конкуренции
  4. постоянное снижение прибылей
  5. замедление роста продаж
  6. резкое уменьшение роста продаж.
Вопрос 11

Какие характеристики присуще этапу «Роста» банковского продукта:

  1. усиление конкуренции
  2. спад конкуренции
  3. «вычерпывание» оставшегося потенциала продукта
  4. замедление роста продаж
  5. модификация характеристик продукта запросам клиентов
Вопрос 12

Какие характеристики присуще этапу «Спад» банковского продукта:

  1. спад конкуренции
  2. резкое уменьшение объема продаж
  3. необходимость сделать продукт узнаваемым
  4. замедление роста продаж
  5. постоянное снижение прибылей
Вопрос 13

Перечислите правильную последовательность основных этапов ценообразования продукта:

  1. постановка задачи
  2. определение спроса
  3. оценка издержек
  4. анализ издержек, цен и предложений
  5. выбор метода ценообразования
  6. установление окончательной цены
Вопрос 14

Какой механизм ценообразования предполагает последующее планирование центрами прибыли объемов активных и пассивных операций…

  1. трансфертное ценообразование
Вопрос 15

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая логическое соответствие:

  1. Объекты ценовой политики банка являются
  2. Один из определяющий факторов ценовой политики является
  3. В отношении ценообразования банки преследуют цели
  4. Основные факторы, влияющие на ценообразование
  5. процентные ставки, тарифы, комиссионные, бонификации (премии), скидки, а также минимальный размер вклада.
  6. Цена
  7. наибольшее число клиентов; доходность; лидирующее положение по качеству услуг
  8. Уникальность услуги, репутация банка, способность обеспечить безупречное обслуживание
Вопрос 16

Продуктовая линейка банка, это:

  1. классификация банковских товаров и услуг
  2. полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам
  3. полный спектр банковских продуктов для конкретного сегмента клиентов
Вопрос 17

Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает:

  1. отдельные виды операций для любых категория клиентов
  2. все виды банковских операций для клиентов – резидентов
  3. все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг
  4. основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП.
Вопрос 18

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику группам потребительских кредитов:

  1. По целевому использованию
  2. По срокам кредитования
  3. По целям использования
  4. По способам предоставления
  5. По обеспечению
  6. По характеру кругооборота средств
  7. По форме
  8. На неотложные нужды, под залог ценных бумаг, на строительство и приобретение жилья, на кап. ремонт жилых домов, автокредиты и др.
  9. Краткосрочные, долгосрочные кредиты
  10. Целевые и нецелевые (на неотложные нужды, овердрафт, кредитные карты и др.)
  11. В безналичной форме и наличными
  12. Обеспеченные и необеспеченные
  13. Разовые и возобновляемые (револьверные)
  14. Прямые и косвенные (через посредник-магазин)
Вопрос 19

Какие продукты можно отнести к продуктовой линейки корпоративного сектора:

  1. инвестиционные продукты и рынки капитала
  2. кредиты и гарантии
  3. банковское обслуживание
  4. размещение денежных средств и инвестиции
  5. торговое финансирование
Вопрос 20

Расширение продуктовой линейки позволяет компании добиться следующих преимуществ (расположите в правильной последовательности):

  1. удержать и подогреть интерес текущих клиентов
  2. привлечь новых клиентов
  3. нарастить объем и увеличить прибыль
Вопрос 21

Классическая техника продаж, включающая пять этапов, подразумевает выполнение их в следующей последовательности:

  1. Установление контакта с клиентом
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация товара
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки
Вопрос 22

Клиент получил кредит сроком на 6 месяцев в размере 10 млн. рублей. Сумма возврата кредита 10,5 млн. руб. Определите процентную ставку банка. Проценты простые.

  1. 10%
Вопрос 23

Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы:

  1. PEST – анализ
  2. SWOT-анализ
  3. Матрица Портера
Вопрос 24

В каких случаях банку целесообразно проводить ребрендинг:

  1. неверное изначальное отражение брендом направлений деятельности банка
  2. финансовое оздоровление компании
  3. стремление дополнительно привлечь клиентов по текущим банковским продуктам
  4. предложение новых продуктов и услуг
Вопрос 25

К признакам лояльности клиента банка можно отнести:

  1. терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании
  2. неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям
  3. чувствительность к повышению тарифов банка
  4. невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, проводимым банками- конкурентами
Вопрос 26

Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая классификацию методов исследований:

  1. По месту проведения
  2. По методу сбора данных
  3. По частоте применения
  4. По источникам полученных данных
  5. В зависимости от объекта наблюдения
  6. По охвату рынка
  7. Полевые, кабинетные
  8. Качественные, количественные
  9. Регулярные, периодические повторные, однократные
  10. Первичные, вторичные
  11. Внешнее, самонаблюдение
  12. Сплошные, выборочные
Вопрос 27

Процесс формирования конкурентной стратегии банка включает в себя следующие последовательные этапы (расположить в правильном порядке):

  1. Определение миссии банка
  2. Определение стратегических целей
  3. Анализ исходного состояния рынка
  4. Оценка факторов микро и макросреды
  5. Выбор стратегии рыночного поведения
  6. Разработка стратегии
Вопрос 28

Этапы стратегического управления клиентской базой банка подразумевают последовательное выполнение операций (расположить в правильном порядке):

  1. Анализ клиентской базы
  2. Диверсификация сформированной клиентской базы
  3. Формирование новой клиентской базы банка и удержание «старой»
  4. Формирование и реализация маркетинговой политики
Вопрос 29

Оцените себестоимость банковского продукта «Карта ++», если известно, что банк планирует привлечь в первый год 70 000 клиентов. Себестоимость изготовления банковской карты составляет 50 руб. за штуку. Расходы на рекламу 700 000 рублей в год. Расходы на кадры и сопровождение продукта 1 500 000 в год.

  1. 81,42 руб.
Вопрос 30

Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая предполагает:

  1. подбор индивидуальных продуктов с учетом пожелания клиента
  2. предложение отдельных услуг, взаимосвязанных между собой и представляющих некий набор для полного удовлетворения потребностей клиента
  3. предложение клиенту сопутствующий услуг и продуктов, в дополнение к имеющимся
  4. предложение клиенту одного продукта, наиболее подходящего его бизнесу
Вопрос 31

Организация продаж по типу «финансовый бутик», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

  1. Массового сегмента
  2. ВИП-клиентов
  3. Корпоративного сегмента
  4. Сегмента малого и среднего бизнеса
Вопрос 32

Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:

  1. Массового сегмента
  2. ВИП-клиентов
  3. Корпоративного сегмента
  4. Сегмента малого и среднего бизнеса
Вопрос 33

Этапы взаимодействия с клиентом банка (установите правильную очередность):

  1. подготовка к встрече
  2. установление контакта
  3. выявление потребностей и проблем клиента
  4. проведение презентации
  5. преодоление возражений
  6. завершение продажи банковской услуги
  7. послепродажная опека
Вопрос 34

Укажите последовательность становления клиентом банка:

  1. Холодный клиент
  2. Потенциальный клиент
  3. Текущий клиент
  4. Постоянный клиент
Вопрос 35

Верно ли утверждать, что клиентоориентированный подход подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов?

  1. да
Вопрос 36

Соотнесите левую и правую стороны по соответствующему структуре функционалу:

  1. Фронт-офис
  2. Бэк-офис
  3. Мидл- офис
  4. непосредственное заключение договоров, встречи и консультирование клиентов.
  5. проверкой кредитной истории, вводом информации в базу данных.
  6. Обеспечение департаментов, осуществление проводок в системах банка.
Вопрос 37

Какой из предложенных вариантов можно отнести к косвенному способу расширения клиентской базы:

  1. через клиентов банка, довольных обслуживанием
  2. направление адресных писем с предложениями о сотрудничестве
  3. дни открытых дверей банка, прочие открытые мероприятия
  4. PR – акции и форумы
Вопрос 38

Расположите в правильном порядке важнейшие этапы презентации банковских продуктов и услуг менеджером банка:

  1. Внимание
  2. Интерес
  3. Желание
  4. Убеждение
  5. Действие (покупка)
Вопрос 39

Подготавливаясь к встрече и переговорам с клиентом менеджер должен:

  1. подготовить коммерческое предложение о выгодности услуги
  2. иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах
  3. собрать рекламные буклеты и этого будет достаточно для презентации продукта
  4. настроиться на продажу продукта любой ценой, для получения бонусов
Вопрос 40

Основным способом выявления потребностей клиента является:

  1. Периодическое анкетирование
  2. Искусство активного слушания при общении с клиентом
  3. Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента
Вопрос 41

Соотнесите продукты и услуги банка с их характеристикой:

  1. Депозиты
  2. Кредиты
  3. Расчетно-кассовое обслуживание
  4. Факторинг
  5. Переданы банку их владельцем, для сохранения на определенных условиях. Срочные и до востребования.
  6. Форма перераспределения материальных ресурсов, на заранее оговоренных условиях
  7. организации работы по обслуживанию счетов клиентов с обеспечением должного уровня сервиса, конфиденциальности, срочности и законности;
  8. Услуга для производителей и поставщиков, ведущих торговую деятельность на условиях отсрочки платежа
Вопрос 42

Определите последовательность в принятии решения клиентом о приобретении продукта банка:

  1. Осознание проблемы
  2. Поиск информации
  3. Оценка вариантов
  4. Решение о покупке
  5. Реакция на покупку