Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Разрешение конфликтных ситуаций.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Разрешение конфликтных ситуаций.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

20 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Что такое «управление конфликтами» в разговоре с клиентом:

  1. это деятельность, направленная на разрешение споров и устранение разногласий между сторонами, отстаивающими различные точки зрения, конечной целью такой деятельности является полное урегулирование конфликта, то есть достижение взаимного согласия
  2. это деятельность, направленная на разрешение споров
  3. это разговор оператора и потенциального клиента на повышенных тонах
  4. это алгоритм работы с потенциальными негативными клиентами в колл-центре
Вопрос 2

Негативные клиенты:

  1. кричат, ругаются, негодуют, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции
  2. доброжелательные и преданные
  3. много задают вопросов и просят разъяснить на примере непонятные термины
  4. молчат и с такими очень сложно работать
Вопрос 3

Алгоритм работы с негативными клиентами на линии:

  1. выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения; попросить прощения/извинения от лица компании; уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней; предложить компенсацию или бонус; завершить диалог, если клиент неадекватен; собрать обратную связь о работе операторов, менеджеров и администраторов и на её основе внести корректировки в бизнес-процессы
  2. выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание
  3. попросить прощения от лица компании; уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней
  4. предложить компенсацию или бонус; завершить диалог, если клиент неадекватен
Вопрос 4

В чём суть блока «выслушать, не перебивая» при работе с негативным клиентом:

  1. в результате клиент «выпускает пар», а оператор имеет возможность спланировать дальнейшие действия, используя технику активного слушания
  2. в результате клиент «выпускает пар»
  3. дать несколько минут клиенту прокричать, а оператору отдохнуть, выключив микрофон
  4. пусть покричит, а оператор слушает, потом, как успокоится, задать нужные вопросы о том, что так кричал клиент, можно было бы и спокойно всё сказать
Вопрос 5

В чём суть блока «выразить понимание» при работе с негативным клиентом:

  1. показать клиенту, что оператор его понял, что компании не безразличны его проблемы
  2. в результате клиент «выпускает пар», а оператор имеет возможность спланировать дальнейшие действия, используя технику активного слушания
  3. дать несколько минут клиенту прокричать, а оператору отдохнуть, выключив микрофон
  4. принести извинения в случае обоснованной или спорной претензии, если претензия не обоснована, выразить сожаление
Вопрос 6

В чём суть блока «принести извинения от лица компании» при работе с негативным клиентом:

  1. принести извинения в случае обоснованной или спорной претензии, если претензия не обоснована, выразить сожаление
  2. показать клиенту, что оператор его понял, что компании не безразличны его проблемы
  3. в результате клиент «выпускает пар», а оператор имеет возможность спланировать дальнейшие действия, используя технику активного слушания
  4. дать несколько минут клиенту прокричать, а оператору отдохнуть, выключив микрофон
Вопрос 7

В чём суть блока «уточнения сути проблемы клиента» при работе с негативным клиентом:

  1. важно показать клиенту, что оператор правильно понял суть высказанной претензии, для этого надо просто повторить, используйте обороты «понимающего слушания»
  2. показать клиенту, что оператор его понял, что компании не безразличны его проблемы
  3. принести извинения в случае обоснованной или спорной претензии, если претензия не обоснована, выразить сожаление
  4. дать несколько минут клиенту прокричать, а оператору отдохнуть, выключив микрофон
Вопрос 8

В чём суть блока «предпринять действия, то есть рассказать, какие действия будут предприняты» при работе с негативным клиентом:

  1. клиента нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела; заверить тем, что оператор лично будет контролировать этот заказ/претензию/проблему клиента; важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что оператор не сидит, сложа руки, а держит всё под контролем
  2. принести извинения в случае обоснованной или спорной претензии, если претензия не обоснована, выразить сожаление
  3. показать клиенту, что оператор его понял, что компании не безразличны его проблемы
  4. важно показать клиенту, что оператор правильно понял суть высказанной претензии, для этого надо просто повторить, используйте обороты «понимающего слушания»
Вопрос 9

В чём суть блока «предложить компенсацию или бонус/скидку» при работе с негативным клиентом:

  1. любой человек положительно относится к различного рода подаркам от компании, а в конфликтной ситуации тем более, а компания оставит хорошее впечатление о себе и о своем товаре/услуге
  2. важно показать клиенту, что оператор правильно понял суть высказанной претензии, для этого надо просто повторить, используйте обороты «понимающего слушания»
  3. принести извинения в случае обоснованной или спорной претензии, если претензия не обоснована, выразить сожаление
  4. клиента нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела; заверить тем, что оператор лично будет контролировать этот заказ/претензию/проблему клиента; важно не только предпринимать действия
Вопрос 10

В чём суть блока «собрать обратную связь с операторов» при работе с негативным клиентом:

  1. необходимо для анализа негативных ситуаций, а главное для проработки фраз, подходов к недопущению подобных в будущем
  2. клиента нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела; заверить тем, что оператор лично будет контролировать этот заказ/претензию/проблему клиента; важно не только предпринимать действия
  3. важно показать клиенту, что оператор правильно понял суть высказанной претензии, для этого надо просто повторить, используйте обороты «понимающего слушания»
  4. показать клиенту, что оператор его понял, что его проблемы компании не безразличны
Вопрос 11

В каких ситуациях с конфликтными клиентами оператор вправе закончить разговор первым:

  1. клиент ругается матом, оскорбляет менеджера; клиент кричит на оператора, не слушает его; покупатель не реагирует на советы, попытки помочь, продолжает конфликт
  2. клиент говорит не по теме обращения, а ведёт дискуссии на отвлеченные темы
  3. покупатель не реагирует на советы, попытки помочь
  4. клиент ругается матом, оскорбляет менеджера
Вопрос 12

Методы борьбы со стрессом при работе с негативными клиентами на линии:

  1. спокойствие и только спокойствие; «мысленно обругайте клиента», выключив микрофон; отключите звук и выдохните; сделайте внеплановый перерыв и скушайте сладкое; после работы погуляйте на свежем воздухе; поговорите с коллегой/другом; не принимайте на свой счёт
  2. спокойствие и только спокойствие; «мысленно обругайте клиента», выключив микрофон
  3. после работы погуляйте на свежем воздухе; поговорите с коллегой/другом; не принимайте на свой счёт
  4. отключите звук и выдохните; сделайте внеплановый перерыв и скушайте сладкое
Вопрос 13

Что означает клиентоориентированный подход при конфликтных ситуациях на линии с клиентами:

  1. это подход к ведению бизнеса, при котором самая важная метрика – удовлетворённость клиентов
  2. это подход к ведению бизнеса, при котором важна прибыль
  3. это подход к ведению бизнеса, при котором главный фактор – это показатели работы
  4. это подход к ведению бизнеса, при котором оператор остаётся прав
Вопрос 14

Каковы основные принципы работы в конфликтной ситуации:

  1. знание основ психологии и конфликтологии; управление эмоциями; умение посмотреть на ситуацию со стороны; развитие лидерских качеств; создание стратегий разрешения конфликтных ситуаций
  2. знание основ психологии и конфликтологии
  3. создание стратегий разрешения конфликтных ситуаций
  4. уметь правильно и чётко поговорить с клиентом по душам
Вопрос 15

Что обозначает принцип «управление эмоциями» при работе с клиентом в конфликтной ситуации:

  1. необходимо железно сохранять спокойствие и не терять самообладание, несмотря ни на что, и уметь сохранять холодную голову
  2. необходимо сохранять спокойствие
  3. необходимо идти по скрипту и не отступать от него никогда
  4. иметь самообладание и отвечать клиенту в его же манере поведения
Вопрос 16

Что обозначает принцип «посмотреть на ситуацию со стороны» при работе с клиентом в конфликтной ситуации:

  1. важно научиться оператору абстрагироваться от ситуации и не пропускать её через себя
  2. необходимо сохранять спокойствие
  3. уметь правильно и чётко поговорить с клиентом по душам
  4. иметь самообладание и отвечать клиенту в его же манере поведения
Вопрос 17

Прочитайте приведённый ниже скрипт (частичный разговор оператора с клиентом): Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…) Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата. Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант – оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…)% на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Проанализируйте данный звонок, какой блок алгоритма работы с негативными клиентами не выполнен:

  1. выразить понимание, используя фразы присоединения; попросить прощения/извинения от лица компании; собрать обратную связь о работе операторов, менеджеров и администраторов и на её основе внести корректировки в бизнес-процессы
  2. выслушать клиента, не перебивая
  3. выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения; попросить прощения/извинения от лица компании
  4. уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней
Вопрос 18

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!! Менеджер: Понимаю вас, неприятная ситуация. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…). Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата? Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, приношу свои извинения от лица компании. Вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант – оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…) % на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: И.И., благодарю вас за обращение. Если возникнут вопросы, вы всегда можете обратиться на ГЛ по телефону (…). Или оставить своё сообщение в чате личного кабинета или на сайте. Ждём вас снова за покупками в наш интернет-магазин. Всего доброго, до свидания! (+ данные по этому звонку менеджер предоставила своему руководителю) Вопрос по кейсу: Какие блоки алгоритма работы с негативными клиентами выполнены в данном кейсе:

  1. выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения; попросить прощения/извинения от лица компании; уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней; предложить компенсацию или бонус; собрать обратную связь о работе операторов, менеджеров и на её основе внести корректировки в бизнес-процессы
  2. завершить диалог, если клиент неадекватен
  3. выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения
  4. уточнить детали ситуации и рассказать, как компания будет работать с ней; предложить компенсацию
Вопрос 19

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Мне нужно решить вопрос с возвратом товара. Я очень недоволен такой доставкой и сервисом тоже!!! Менеджер: Да, слушаю вас, подскажите ваш номер и номер вашего заказа. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович, заказ (…), товар на возврат (…) Менеджер: Иван Иванович, вижу ваш заказ от (…) на сумму (…) товар (…). Подскажите, что произошло с товаром, причина возврата. Клиент: Товар (…) пришёл разбитым, и всё содержимое геля растеклось по коробке с остальным заказом. Я очень недоволен такой доставкой и транспортировкой, а ещё плохой упаковкой. Менеджер: Иван Иванович, вы можете вернуть товар на основании правил возврата. А также я могу предложить вам другой вариант – оставить данный товар себе (нам же предоставив только фото разбитого и разлитого геля и залитой коробки), а компания вам предоставит хороший бонус за причиненные неудобства в виде скидки в (…)% на следующий заказ. Как вам такие условия? Клиент: Ну, в принципе, давайте, а то заморачиваться с возвратом не очень хотелось бы! Менеджер: Хорошо, в своём личном кабинете вы сейчас увидите наш бонус, используйте его на следующую покупку. Скажите, я могу ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, был ли соблюден в данном кейсе клиентоориентированный подход и в чём он заключался:

  1. это подход к ведению разговора с клиентом, при котором самая важная метрика – удовлетворённость клиентов
  2. это подход к ведению бизнеса, при котором важна прибыль
  3. это подход к ведению бизнеса, при котором главный фактор – это показатели работы
  4. это подход к ведению бизнеса, при котором оператор остаётся прав
Вопрос 20

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, компания «…», менеджер Светлана, слушаю вас. Клиент: Я очень недоволен вашей доставкой и сервисом тоже!!!! Я уже не первый раз обращаюсь к вам, и никакого результата нет! Что за бардак! Я буду жаловаться!!!! Менеджер: (выключив микрофон, дав клиенту высказаться и выпустить «пар») Прощу прощения от лица компании за доставленные неудобства. Подскажите ваш номер и номер вашего заказа, дату последнего обращения. Я сейчас посмотрю историю вашего обращения. Минуту. Клиент: Да уж посмотрите, что вы не видите мои обращения, я уже звоню 15 раз (ненормативная лексика) Менеджер: Будь добры, не выражайтесь в такой форме, обращаю внимание, что все разговоры записываются. Клиент: (продолжает ругаться и выражаться, грозить в адрес оператора и компании в целом). Менеджер: Извините, но в таком случае я вынуждена прервать разговор. До свидания. Менеджер повесила трубку первой. Вопрос по кейсу: Правильно ли поступила менеджер в данной ситуации и почему:

  1. да, так как в ситуациях с конфликтными клиентами оператор вправе закончить разговор первым по причине того, что клиент ругается матом, оскорбляет менеджера; клиент кричит на оператора, не слушает его;
  2. да, так как клиент говорит не по теме обращения, а ведёт дискуссии на отвлечённые темы
  3. нет, менеджеру необходимо было, соблюдая телефонный этикет, продолжить разговор, не взирая на нецензурную речь со стороны клиента
  4. нет, так как есть особый алгоритм работы с клиентами, которые ругаются матом, оскорбляют менеджера/оператора в конфликтной ситуации