Тесты СинергияАртём Хелп
Артём Help онлайнПолучить расчёт
Бесплатно оценим сроки и стоимостьОтправить задание в Telegram
Работа с жалобами и возражениями клиента.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Работа с жалобами и возражениями клиента.ДРБ_ОКиСЦ РХ Без ИМ

Просмотрите все вопросы и варианты бесплатно. Правильные ответы скрыты и открываются только после получения доступа.

20 вопросов Вариант 1 Доступ 7 дней
Содержание теста

Вопросы и варианты

Без отметок и подсказок к правильным ответам

Вопрос 1

Как показать человеку, что он и его мнение очень важны для компании, согласно алгоритма работы с негативным клиентом на ГЛ:

  1. выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения; попросить прощения от лица компании, даже если клиент сам что-то перепутал, и жалоба безосновательна; поблагодарить клиента за обращение и сообщение о проблеме
  2. выслушать клиента, не перебивая; выразить понимание, используя фразы присоединения
  3. попросить прощения от лица компании, даже если клиент сам что-то перепутал, и жалоба безосновательна
  4. поблагодарить клиента за обращение и сообщение о проблеме
Вопрос 2

Что может усилить негатив клиента на ГЛ:

  1. постоянное «занято» или долгое время ожидания ответа, использование слов-раздражителей, разговор в унисон с клиентом, прекращение диалога без предупреждения, шаблонные ответы, бесконечные переводы на другие отделы
  2. разговор в унисон с клиентом, прекращение диалога без предупреждения, шаблонные ответы
  3. бесконечные переводы на другие отделы
  4. постоянное «занято» или долгое время ожидания ответа, использование слов-раздражителей
Вопрос 3

Какой алгоритм работы с негативным клиентом на исходящем проекте:

  1. убедиться, что база соответствует целевой аудитории; если клиент сбрасывает или не берёт трубку, то ему нужно перезвонить; если клиент настроен негативно, правильно отработать
  2. убедиться, что база соответствует целевой аудитории
  3. если клиент настроен негативно правильно отработать – минимум 5 возражений
  4. исключить его номер из обзвона
Вопрос 4

Что означает термин «конфликт с клиентом»:

  1. это отсутствие понимания между сотрудником и клиентом в процессе их взаимодействия
  2. это отсутствие понимания между сотрудником и менеджером колл-центра в процессе их общения по работе
  3. это непонимание обеими сторонами происходящего вокруг действия
  4. это нецензурная речь со стороны клиента, а также неадекватное поведение в ответ оператора
Вопрос 5

Какие ошибки, повлекшие за собой конфликтную ситуацию с клиентом, может допустить оператор:

  1. недостаточное знание продукта или услуги, отсутствие эмпатии, игнорирование отзывов, долгое время ожидания ответа, непоследовательность в обслуживании, недостаточная конфиденциальность, игнорирование саморазвития
  2. недостаточное знание продукта или услуги, отсутствие эмпатии, игнорирование отзывов, недостаточная конфиденциальность, игнорирование саморазвития
  3. непоследовательность в обслуживании, недостаточная конфиденциальность, игнорирование саморазвития
  4. недостаточное знание продукта или услуги, игнорирование саморазвития
Вопрос 6

Каковы причины возникновения возражений при общении с клиентом:

  1. вы обратились со своим предложением не к тому человеку, вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта
  2. клиенту ничего не надо
  3. вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта
  4. номера телефона, по которому вы звоните клиенту, просто уже нет в базе
Вопрос 7

Что означает понятие «возражение клиента при разговоре»:

  1. это его сомнения, недостаток информации по поводу преимуществ вашего продукта для него самого
  2. клиент боится оператора и это его психологическая защита
  3. отказ от разговора
  4. клиент просто хочет уйти от вас к конкуренту
Вопрос 8

Перечислите этапы работы с возражениями клиента:

  1. использование техники активного слушания, согласие с высказыванием клиента, формирование убедительного ответа на возражение клиента
  2. формирование убедительного ответа
  3. услышать, понять и отработать
  4. задать вопрос, отработать возражение 3 раза
Вопрос 9

Перечислите основные типы возражений:

  1. основные и второстепенные
  2. ложные, открытые
  3. верные и неправильные
  4. основные, второстепенные, обоснованные, необоснованные, скрытые и явные
Вопрос 10

Что подразумевается под термином «основное возражение клиента»:

  1. это базовые препятствия, мешающие совершению покупки (касаются качественных характеристик продукта и его цены и базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых)
  2. когда у потенциального покупателя нет серьёзных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, при этом он использует фразы-отговорки
  3. когда сомневающийся покупатель чётко говорит, что именно мешает ему приобрести товар
  4. это препятствие для оператора непреодолимой силы
Вопрос 11

Что подразумевается под термином «второстепенное возражение клиента»:

  1. это базовые препятствия, мешающие совершению покупки (касаются качественных характеристик продукта, его цены и базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых)
  2. когда у потенциального покупателя нет серьёзных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, при этом он использует фразы-отговорки
  3. когда сомневающийся покупатель чётко говорит, что именно мешает ему приобрести товар
  4. возражение, которое клиент хочет скрыть
Вопрос 12

Что подразумевается под термином «явные возражения клиента»:

  1. когда сомневающийся покупатель чётко говорит, что именно мешает ему приобрести товар
  2. когда у потенциального покупателя нет серьёзных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, при этом он использует фразы-отговорки
  3. это базовые препятствия, мешающие совершению покупки (касаются качественных характеристик продукта и его цены и базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых)
  4. перечисление всех отрицательных качеств
Вопрос 13

Какие техники входят в классификацию возражений:

  1. «да, но….», «именно поэтому…..», «задать вопрос….». «давайте сравним…..», «подмена», «деление», «сведение к абсурду», «ссылка в прошлое/будущее/на нормы», «завышенная планка», «а чтобы вас могло убедить, несмотря на…»
  2. «да, но ...», «именно поэтому ...», «а чтобы вас могло убедить, несмотря на…»
  3. «ссылка в прошлое/будущее/на нормы», «завышенная планка», «а чтобы вас могло убедить, несмотря на…»
Вопрос 14

Как бы вы ответили на возражение клиента: «А у нас уже есть поставщик», используя технику «ссылка в прошлое»:

  1. «Когда-то выбрали его, потому что его предложение было самым выгодным. Может быть, сейчас есть варианты лучше, например, сотрудничество с нами?»
  2. «Насколько я понимаю, мы с вами договоримся о количестве товара и об условиях поставки, а продажу оформим позже, когда будете осваивать бюджет на новый квартал?»
  3. «Именно поэтому я хочу при личной встрече обсудить с вами условия нашего сотрудничества, которые будут лучше»
  4. «Да, но давайте сравним по конкретным позициям…»
Вопрос 15

Как бы вы ответили на возражение клиента: «А у нас уже есть поставщик», используя технику «Да, но ...»:

  1. «Да, но давайте сравним по конкретным позициям…»
  2. «Именно поэтому я хочу при личной встрече обсудить с вами условия нашего сотрудничества, которые будут лучше»
  3. «Насколько я понимаю, мы с вами договоримся о количестве товара и об условиях поставки, а продажу оформим позже, когда будете осваивать бюджет на новый квартал?»
  4. «Когда-то выбрали его, потому что его предложение было самым выгодным. Может быть, сейчас есть варианты лучше, например, сотрудничество с нами?»
Вопрос 16

Как бы вы ответили на возражение клиента: «А у нас уже есть поставщик», используя технику «именно поэтому …»:

  1. «Да, но давайте сравним по конкретным позициям…»
  2. «Именно поэтому я хочу при личной встрече обсудить с вами условия нашего сотрудничества, которые будут лучше»
  3. «Насколько я понимаю, мы с вами договоримся о количестве товара и об условиях поставки, а продажу оформим позже, когда будете осваивать бюджет на новый квартал?»
  4. «Когда-то выбрали его, потому что его предложение было самым выгодным. Может быть, сейчас есть варианты лучше, например, сотрудничество с нами?»
Вопрос 17

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Оператор: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Оператор: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Оператор: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Оператор: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Оператор: Да, я понимаю, когда всё хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Оператор: Давайте произведём расчёты. Минуту. *Далее идёт расчёт, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Оператор: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю. Оператор: Да, понимаю, важно подумать, именно поэтому и хочу предложить вам заполнить заявку сейчас, чтобы узнать точные условия для вас. И уже на основании индивидуального решения вам легче будет принимать решение. Оформляем заявку, паспорт с собой? Вопрос по кейсу: Какая техника отработки возражений применена в данном разговоре:

  1. «да, но …»
  2. «именно по этому …»
  3. «ссылка в прошлое/будущее»
  4. альтернативная
Вопрос 18

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, мне очень приятно. Клиент: Взаимно. Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: А финансовая защита – это страховка что ли? Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, когда всё хорошо, сложно представить что-то плохое, но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. А какая сумма страховки всего будет? Менеджер: Давайте произведём расчёты. Минуту. *Далее идет расчет, подбор условий, разные варианты под потребности клиента. Менеджер: Как вам такие условия, Иван Иванович, подходят? Оформим заявку? Клиент: Я подумаю над вашим предложением. Менеджер: Да, я понимаю, важно подумать, но скажите для моего понимания, может вас не устраивает стоимость страхования или по срокам оформления не подходит? Клиент: Нет, меня не устраивает страховка. Не хочу переплачивать! Вопрос по кейсу: Какой из видов возражений здесь явно преобладает:

  1. основное и второстепенное
  2. явное
  3. скрытое
  4. обоснованное и необоснованное
Вопрос 19

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его: Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Вы надоели мне своими звонками, мне не нужен ваш кредит, сколько можно уже названивать? Менеджер: Да, конечно, я вас понимаю, прошу прощения за доставленные неудобства. Подскажите, пожалуйста, по какому вопросу вам поступают звонки, для того, чтобы мне правильно отразить вашу ситуацию? Клиент: По кредитной карте. Менеджер: Хорошо. Я вас поняла, ещё вопрос: вы не хотите саму кредитную карту или вам просто сейчас это предложение не актуально. И подскажите, как я могу к вам обращаться? Клиент: Мне не нужны никакие кредиты. Я ими не пользуюсь. Отключите мне эти рассылки и звонки. Иванов Иван Иванович. Менеджер: И.И., я вас поняла, в таком случае я сейчас фиксирую ваше обращение. Клиент: Мне теперь точно звонить не будут? Менеджер: И.И., я отправила ваше обращение на блокировку исходящих предложений. Обращаю ваше внимание, что технически требуется время, обычно, около 14 дней. После данного срока звонки перестанут к вам поступать. А также, если у вас появится желание стать обладателем наших продуктов, мы с радостью вам предложим их. При возникновении вопросов можете обратиться на нашу горячую линию по телефону (…) или в офис по адресу (…). Подскажите, я могу вам ещё чем-то помочь? Клиент: Нет, спасибо. Менеджер: Хорошо. Спасибо за обращение. Всего доброго, до свидания! Вопрос по кейсу: Определите, выполнен ли алгоритм работы с негативным клиентом в данной ситуации:

  1. выполнен полностью по всем 7 пунктам
  2. выполнен по 4 пунктам
  3. отношения установлены в рамках данного звонка и не более
  4. отношения без взаимной выгоды
Вопрос 20

Прочитайте приведённый ниже скрипт (разговор оператора с клиентом) и проанализируйте его. Менеджер: Добрый день, банк «Звезда 5», менеджер Светлана, чем могу помочь? Клиент: Мне нужен кредит. Скажите, какие условия в вашем банке? Менеджер: Да, конечно, я с удовольствием сейчас вам всё расскажу. Подскажите, как могу к вам обращаться по имени? Клиент: Иван Иванович. Менеджер: Иван Иванович, хорошо, смотрите. Клиент: Жду условия. Менеджер: Иван Иванович, кредит возможен до 5 млн рублей сроком до 7 лет, ставка от 5,5% годовых с финансовой защитой. Как вам такие условия, подходят? Клиент: Слушайте, у вас на сайте стоит чёткая цифра 5,5% и никаких ОТ нет! Менеджер: У нас на сайте идёт общая информация, а также там есть полные условия, внизу страницы сборник. Клиент: Ну, не знаю. Я подумаю. Как-то опять надувательство. А сколько там ставка? Менеджер: Как я уже говорила, ОТ 5,5%. На сайте всё есть, читайте внимательнее. Клиент: Я подумаю. Менеджер: Над чем? Я же вам всё сказала. Берите, пока такие выгодные условия, потом ещё выше ставка будет. Клиент: Нет, мне не подходит! А ещё вопрос можно …? Менеджер: (в параллель с клиентом) Да, давайте ваш вопрос, что ещё хотите узнать? Вопрос по кейсу: Что в данном разговоре усилило негатив клиента:

  1. нет понимания клиента, не решен вопрос
  2. разговор в унисон с клиентом, использование слов-раздражителей, шаблонные ответы
  3. бесконечные переводы на другие отделы
  4. постоянное «занято» или долгое время ожидания ответа, прекращение диалога без предупреждения